消费者投诉苏宁易购退货不退款 拿多返券说事

　　据经济之声《天天315》报道，促销返券这种方式多年以来是一直存在的，目前各种大型网购

商城推出的促销返券活动更是愈演愈烈，因此针对网购商城的返券消费产生的纠纷也越来越多。最近我们节目接到上海消费者康先生打过来的投诉电话，康先生说今年6月20日他在苏宁易购网站上花费499元购买了一台LG蓝光播放机，型号是BD602，网站当时正在搞促销返券活动，也就是他花了499元购机的同时获得了网站返出的499元的购物券。隔天他就用了这些购物券又买了新的商品，康先生介绍现在用返券购买的产品都已经收到了，但是在这之前花现金购买的DVD机却迟迟不见踪影。

　　康先生：6月20日我在苏宁易购网上购了一款LG蓝光DVD播放器，售价499元，当时在网上搞了一个0元购的活动，所谓0元购的活动就是你499元买一个蓝光DVD以后，他就返你499元的券。我选择到门店自提，工作人员给我试机了以后说这是一个坏的机器，图象很模糊，当时工作人员就说这个机器不能给你，而且当时他也负责了给我换货的手续。所有的过程包括提货单上面的应该按照网上购物来说，如果货到了有一个提货单，我应该签字的，我字也没签，我退货的要求都没有提出，他现在给我的理由他说你已经退了，我们无法给你，理由是不存在的。我现在的要求就是要把收回去的那个蓝光DVD给我送过来。

　　康先生的妻子和记者强调，6月25日通知他们去取DVD机的时候，门店的技术人员试机之后就告知DVD有质量问题，所以她和康先生当时没有在提货单上签字，更没有主动提出退货，她说自己想不通怎么就会出现这样的处理结果。

　　康妻子：那天机器我们手都没摸，他们具体后来怎么操作我不知道，打电话过来说他们是操作失误了，因为这个货退回去了是不能再拿货来。叫大家退一步，发礼品给我或者赔别的东西，我说别的什么东西也没有什么用，最好还是给我这个东西，他们说我们再联系再商量，说这个产品只能换货，不能退货，我说我没拿到货不存在换跟退的问题，发货发的次品不好用的货是你们易购发的，退货是你们门店退的，怎么受害者变我们了？

　　记者致电苏宁易购客服核实到，康先生当时确实是已经支付过现金，但是到现在还没有能够提货，所以也就还没有在提货单上签字。

　　消费者没有提货，也没有要求退货，苏宁易购单方面处理的订单结果是不是能够算数呢？苏宁易购是不是涉嫌违约呢？康先生妻子提到苏宁易购承认自己操作失误，究竟是怎样的操作失误，这样的操作失误是否能够成为苏宁易购自作主张按退货处理，却坚持不退款的合理的理由呢？苏宁易购客服这样回答。

　　记者：当时是门店的人置办退机的吧？

　　客服：嗯，这里面写的是置单退机，导致A商品退货后系统自动扣除抵现金券，就是当时您这个是不是返券了，您的这个机子？

　　记者：对。

　　客服：您返券了以后您有没有又买别的东西，就是如果买东西了的话，您这个券如果要是用了，而这个机子又退了，然后就会从您退的钱里，比如这个机子是您买的时候499，然后他就会退给您少于499的钱。

　　记者：现在退了吗？

　　客服：您现在就是说没有钱也没有货了，稍等，我帮您看一下这个是怎么回事，系统故障导致当时订单返券，系统问题已经多返了499，当时给您返券我们返了998块钱，但当时应该是返499的，是给了您两张499块钱的券，所以说易购这边也说不会重新给您返券。

　　记者：之前返优惠券会多返了一倍吗？

　　客服：对，之前应该是给您返的时候是由于当时系统故障，导致当时您的订单返券返成了998块钱。

　　苏宁易购因为操作失误而多返了消费者499元的购物券，客服人员录音当中刚才也提到了消费者已经消费了这些购物券，所以直接影响到处理的结果，苏宁易购按退货处理而不退款是有正当理由的。对于苏宁易购给出的解释，康先生的妻子表示不满，她认为购物券既然打到自己的账户，自己就有权使用，苏宁易购应该为自己的操作失误承担责任。

　　康妻子：我搞不懂，我要的是蓝光DVD，门店操作失误，应该是换机，他们没做过这个事情就搞成退机了。

　　记者：998的优惠券是全部使用完了是吗？

　　康妻子：对，这个是前面的事情，是前面的。

　　记者：是不是多返了一倍的券，你当时发现了吗？

　　康妻子：这个我不知道，他们有券来我们就买掉，因为是在6月23日之前的事情。

　　记者：当时你自己也没注意到是吧？

　　康妻子：我们根本没有注意到，这种事情肯定我们没有注意到，因为他打到我账上的东西我肯定是买掉的，因为它的截至日期是6月23日。

　　消费者说，苏宁易购之前这样通知她之后，她不接受处理的结果，所以又多次投诉现在还没有最终的处理结果，我们的记者昨天是向苏宁易购客服查询最终的处理结果的时候，苏宁易购客服答复需要再进行进一步的核实确认以后才能够回复，然而就再也没有接到对方的任何的电话和回复了。接着康先生的妻子昨天晚间给我们节目打来电话说下午收到了苏宁易购发送的关于最终处理结果的短信。

　　康妻子：昨天下午3点40分，他说之前已有工作人员跟您联系商议赔偿礼品，他说被您拒绝，返给你的券因当时系统问题多给了你，因此易购不会重新返券。2，由于已经退货，无法安排送货，因此协调礼品补上，你不接受。3，送货和退款499元无法满足你的请求。

　　记者昨天致电苏宁电器没有得到回复，今天早上10点钟的时候苏宁易购给我们节目发来了一份声明：顾客2012年6月30日在苏宁易购购买LG蓝光播放机BD620，价格499元，因为产品质量问题到苏宁电器长阳店办理退换机，前台王婉婷置单退机，根据AB商品退货归作导致A商品退货后系统自动扣除现金抵扣返券，根据此类场景，客服专员提交返券申请，被相关部门驳回，驳回理由，当时订单31107801已经返券499×2=998元，即系统问题已经多返还499元，门店客服与顾客协调补偿礼品，顾客不认可，要求我司退款或者送货。8月29日，我司再次联系顾客沟通，明确表示顾客提出的重新发货和退款无法满足，考虑顾客为此花费了一定的精力，因此告知顾客补偿100元现金，并留了专门对接的同事手机给顾客，等顾客考虑之后处理。

　　对于这样的处理结果，到底应不应该接受，是不是合情合理的呢？到底应该怎样接受？接受到什么样的程度？经济之声特约评论员包华以及北京潮阳律师事务所律师刘志宏作出评论。

　　苏宁易购拿多返券来说事，回复康先生退货不退款的处理方式，到底是不是合理？苏宁易购处理订单的方式是否涉嫌违约？想先听听包华的意见？

　　包华：

　　我认为苏宁易购现在解决问题的方法不尽合理。首先来说消费者跟苏宁之间实际是多次的交易，现在多返的券实际发生在第二次交易上，第一次交易说的很清楚，消费者给了499元的现金，苏宁应该给消费者提货，这个交易其实是非常清晰的，那么现在目前消费者确实给了钱，苏宁确实没有给货，单就这笔交易而言，苏宁肯定现在应当继续履行。至于苏宁所说的我因为多返了你的券如何如何，那是第二笔交易上双方发生的一个争执或者说双方发生的一个纠纷，双方可以在第二个交易的基础之上双方再来协商再来谈，但是第一个交易和第二个交易两者之间其实是相互独立的。

　　消费者已经把多出的返券消费购成了产品了，我认为还是可以提出继续提货的诉求。我认为第一次交易，消费者跟苏宁之间是非常清晰的，至于苏宁所谈到的多返的券其实跟这次交易没有实质的关系，他就是想买一个蓝光DVD去使用，单就这次交易而言我认为苏宁应当继续履行。哪怕我们最终得到的结果是消费者应当去将一个多返还的券返还给苏宁，如果得到这样的结论都是可以的，但前提是有一个先后顺序，苏宁应当先允许消费者提货。

　　消费者应该把这个多返的券返给苏宁电器。首先苏宁电器操作失误是很显然的现实，但这个操作失误并没有使消费者因此获利，如果苏宁电器的操作使消费者的权益受损，我认为是要保证消费者的权益的。但是他的操作失误如果导致消费者无端的增加利益的话，我认为也是不恰当的。我们在法律上应该是有一个名词，叫不当得利，这个行为本身就是由对方的疏忽、疏漏导致一方利益得到保障的，或者说多于这块利益的，所以我认为这件事情可以用不当得利的概念去评价，然后多出来的499的券，应该由消费者返还给苏宁。目前看起来消费者确确实实不能返还，因为他的优惠券已经使用掉了，如果使用掉我们可以折价来返还。

　　如果消费者先期跟苏宁达成第一个交易的时候，明知道是消费499返499，那么他应该能够发现购物券返多了，当然消费者自己说他不知道，在苏宁易购的网站上是能够看到订单生成的情况以及奖励的相关信息的，所以至少我认为消费者应该是知道或者是应当知道这件事情的。我认为消费者应该有两个动作能够代表他的善意，第一个他可以跟苏宁主动的沟通，这个购物券返给我是不是可以使用的。第二个当发现这个事情如果确确实实跟原先约定不一样的话，消费者也可以不动用这张多返出来的购物券，至于限期，我认为限期只是一个优惠提款权的期限而已，消费者其实在动用或不动用上来说是有一个选择权的，如果选择不动用，可以说是一个善意的行为，当然我并不能认为现在就是一个恶意行为了，因为恶意行为是要法院去认定的，但至少不动用它，事情没有这么复杂。

　　我认为这个问题今天的案例非常典型，也非常好，我认为首先苏宁应该给消费者提货，第二消费者应该返还苏宁多发的这样一个购物券的优惠。我觉得其实不需要做任何的让步，各自履行各自的义务就可以了。

　　刘志宏：

　　我认为这不能看成两次独立的交易。因为这本身是一次购买活动，同时附带的一个就是商家赠送的返券活动，应该是作为一个合同里面的主次关系。

　　这个返券活动是由于你自己造成的操作失误也好，消费者已经把这个按照双方的约定进行了消费，现在遗留的问题其实很简单，就是你这台DVD机有没有问题，没有任何问题的话，交易已经完全没有疑问了。如果是消费者个人原因，他说我不想要DVD，你可以退货，同时可以把原来的返券也都退还，如果说这是消费者一方责任。

　　但是现在的问题不同，而是说你店家供应的DVD机有问题，这样是由于他自己造成的。我认为这个道理就是我卖一件商品，同时赠送一个给小孩的一盒糖，我这个小孩回家把糖吃了，然后发现你这个商品有问题，我是退货也好或者说你给我换货也好，这个也不能说再要求人家把你小孩吃的糖再送过来，这显然是不合理的。

　　多出的499元返券确实应该给商家退回去的，确实在法律上一个标准的不当得利，不当得利在法律上规定由于对方一种疏忽、错误造成的情况，自己没有法律上的规定或者说没有双方的约定，获得的这部分利益的话就构成了不当得利，所以说应该返还。

　　苏宁现在提出来一不能给你发货，二不能给你退款，问题是首先你得把多的给送回来，返回给我，这个多多少少有点绑架性质，这其实应该是丁是丁卯是卯，这边你该人家退款发货，那边如果是多的，可以要求消费者去退还，如果不退还可以通过法律途径来解决。但是万万不可以现在用这种方式，就是我给你多了这个是我自己的过错造成的，但是你应该正好现在东西也没领走，双方拿东西来做量抵，苏宁把两件不该混在一起的事情混在一起了。