见习记者 黄若杭 广州报道
电子银行时代真正到来了。
手机银行、网上银行、智能银行等，正逐步取代传统银行的柜台服务。6月18日，
浦发银行与中国移动联合发布四款手机支付产品；9月18日，
招行与HTC联合推出“手机钱包”移动支付产品；此外，
建行、
工行、
光大银行、
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邮储银行、
华夏银行等纷纷加入争夺电子金融市场的行列。
广发银行则另辟蹊径。7月5日，广发银行在北京
金融街推出业内首创的24小时智能银行VTM机（Virtual Teller Machine，远程银行）。24小时智能银行可全天提供远程人工服务，不但可以完成传统ATM的存取款和转账功能，还能自助开户、自助申领储蓄卡和申请信用卡，预计未来可实现以往只能在银行柜台办理的大部分传统业务和银行产品咨询、销售。
“利率市场化步伐的加快，迫使传统的商业银行必须进一步加快金融创新步伐。”9月末，广发银行电子银行部总经理方琦在接受本报专访时坦言。他说，目前广发银行的电子渠道替代率已超过80%，预计明年将在重点一线城市投放一批VTM机。
VTM下的流程再定义
《21世纪》：2011年6月启动项目到今年7月正式推出24小时智能银行，你们测试中有过哪些技术难题？
方琦：24小时智能银行实际上是电子银行的一部分。测试过程主要有两个问题。一是硬件本身，二是背后系统的支持。我们为什么要做智能银行？它的战略意义不只在于推出一台智能型设备，还要求银行后台也要做出整体性变革，包括组织架构、管理流程、业务流程、风控系统等。一句话来说，就是以客户为中心建立起“一点接触、多点服务”的立体化、现代化金融服务体系。
《21世纪》：我们看到数据，广发银行去年末的电子渠道替代率达到71.92%，增速非常快，有什么原因？
方琦：现在电子银行渠道替代率已经超过80%了。增速快的原因主要有两点：一是渠道逐渐强壮，外松内紧。“外松”是指放低门槛。某大型商业银行用8年时间把电子银行的客户数做到2个亿，而阿里巴巴只用了8个月。原因就在于银行的门槛高，而阿里巴巴的门槛低。我们看到了这一点，努力大幅度降低客户使用电子银行的门槛，提高产品的易用性。比如个人网银推出免注册登录；又如业内网银转账功能一般需要12-14个步骤，我们将其精简到7步以内。“内紧”是指内部要对客户的资金安全性等做大量工作，包括安全机制、信息传输、查询监控等后台投入。目前我们已建立集登录密码、短信动态验证码、Key令、Key盾等不同安全等级的数字认证工具体系。
另一个原因是做了大量的宣传，引导客户从柜台转向电子银行渠道。
《21世纪》：电子银行渠道的投放目前已经实现盈利了吗？VTM机的投放预计多久才能实现收益？目前来看，你们的智能银行与其他行，像
交行、花旗银行等的智能机有什么不一样？
方琦：按软件、硬件、人力等电子银行全成本核算，并按照一定比例分摊下来，广发银行的电子银行从2009年底开始便实现盈利了。今年从节约成本、创造收益这两方面，我们给银行贡献了上亿元。这也是中间业务收入的重要组成部分。
VTM的设备并不贵。我们留意到，在广发推出24小时智能银行后，也有其它银行推出类似产品。其实，各家产品本身差别并不大，差异大的是后台服务。现在我们给客户提供量身定制的服务，财富管理、电子银行、信用卡都是“一点接触”，但“一点”的后面是体系化、战略化、全程化的支撑。如iPhone手机，除了一台用户直接接触的手持终端，苹果公司还在背后提供应用服务，并通过APP Store建立起全新的商业服务生态系统。
《21世纪》：推行智能银行，你们如何重新梳理业务流程？
方琦：业务流程梳理主要有三个方向。一是自动化。所有为客户提供服务的流程都要努力自动化，减少人工，否则效率上不来。二是系统化。原先银行内不同业务部门各自为营，现在要把所有系统连接起来，协同合作，向客户提供更具针对性、整合度更高的产品服务解决方案。三是安全性。
移动支付最大的问题是行业标准
《21世纪》：互联网的发展，比如移动支付，对传统银行柜台业务影响有多大？特别是像阿里金融这种新模式，是否对银行产生一定威胁？
方琦：业务分流后是会有影响。就像“薄利多销”，但这未必会导致收入下降。对银行来说，最重要的还是客户资源。阿里巴巴有大量的客户资源，而且可以根据淘宝、支付宝来掌握客户的行为，这是他们的优势。就银行来说，抓住客户是工作中最有价值的部分。长远来看，移动支付等新型服务对银行来说是挣钱的。但目前主要的问题在于量上不来，有了规模才有效益。
《21世纪》：可以说各大行都在向阿里巴巴学习吗？你刚才说的“规模上不来”，原因是什么？
方琦：可以这么说。不过，对银行来说，这种竞争本身还不是致命的，利率市场化才是30多年来改革开放银行业面临的最严峻的挑战。利率市场化趋势的长短，决定银行将来是否能适应，趋势时间越长，给银行过渡、调整的时间也长一些。
移动支付目前规模上不来，原因在于政府提供公共产品的力度不够，标准化问题是关键。移动支付产业链涉及的相关方面比互联网、VTM更复杂。一是手机生厂商，要在千差万别的手机上做共性的东西，需要一定标准，得政府协调决策；二是电信运营商；三是银行；四是银联组织；五是公安部门，二代身份证可以把所有信息集成进去，能不能集成到手机里？这样银行的KYC（充分了解你的客户）、安全、反洗钱、客户的交易真实性、安全性等都能得到保障。移动支付的业务量之所以做不大，标准才是重要原因。
《21世纪》：银行做电商，更像是间接投资一个行业，这是一种跟风现象吗？
方琦：国内很多银行做电商，主要目的是增加客户黏性，再通过资产负债业务赚钱，赚钱的关键就是客户量、资金量。另外，做资产负债业务，还要了解客户的行为，比如交易是否真实、客户的信用度等，阿里小贷在这方面就具有优势。
《21世纪》：你们电子银行的发展会有什么侧重吗，比如手机银行、网上银行和ATM机等哪些会成为重点？
方琦：目前我们电子渠道就像一个七巧板，各有特色。比如汇款，手机银行支持的是小额、紧急的，但做不来也不适合做大额的、复杂的。
现在我们主要先搭建渠道功能，明年考虑做渠道裁减，把每个渠道不需要的东西裁减掉。我们成立了由行长牵头的“创新实验室”，把员工的创意通过筛选、评估、竞争等，变成生产力。将来的渠道之间，会根据各自特点实现差异化，在此基础上加强协同。
（本报记者郑小伶对本文亦有贡献）
作者：黄若杭
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