工行农行交行承诺：吞卡吞钱 两小时内处理

　　昨天，2012年度南京市重点行业“向人民汇报” 述职评议多媒体活动举行。这次“赶考”的是首次参与电视述职评议的行业银行(中国工商银行江苏省分行、中国农业银行江苏省分行、交通银行江苏省分行)。面对一系列“火药味儿”颇浓的问题，这三大银行的“当家人”没有避讳 ，而是一一进行了解答。最终银行行业的得分为82.03分。

　　述职

　　工行：

　　增设204个柜口

　　缓解排队难

　　中国工商银行江苏省分行副行长、营业部党委书记、总经理陈平(见左图)在述职中表示，近年来，工行先后支持了河西新城、过江隧道、青奥中心、保障房等全市重大项目、重要民生工程建设，支持了广大市民的消费升级和生活改善。据悉，工行升级改造了79家网点，增加了187名大堂经理，增设了204个柜口，自助服务终端投放超过1000台；增添了饮水机、老花镜等便民设施。

　　农行：

　　贷款利率水平

　　南京最低

　　“银行联系着百姓的钱袋子。”中国农业银行江苏省分行营业部党委书记、南京?a href="https://q.stock.sohu.com/cn/601988/index.shtml" target=_blank>中行谐ね醮毫?(见左图)表示，他们一直在避免排队和加强服务上下功夫。近两年，增加网点窗口52个、柜面人员262名、自助银行53个、自助设备492台，在代发养老金的高峰期，取消网点轮休，组织机关人员下网点代班；对特殊人群提供上门服务，仅今年就到医院办理业务26起。 近两年累计发放贷款900多亿元，有力支持了危旧房改造等民生项目。贷款利率水平在南京同业中最低。

　　交行：

　　推出全国首台

　　硬币自助兑换机

　　交通银行江苏省分行纪委书记、副行长姚桢(见左图)表示，在南京设立64家人工网点、103个24小时自助服务区，涵盖柜面、网络、电话、短信等各种渠道和代理缴费等各种服务。针对客户个性化需求，在营业部推出了全国首台硬币自助兑换机。今年已经累计投放保障房贷款近百亿元，是全国保障房融资中最大的一笔单项企业债；全年开展手机银行转账零手续费活动，并开发南京市50余家医院网上预约挂号系统。

　　承诺：最迟在两小时内处理到位

　　ATM机吞钱没人管，谎称多吐钱客服马上到

　　承诺：最迟在两小时内处理到位

　　南京一市民夜里遇到这样的事，去银行存钱，卡被ATM机吞了，打电话找银行工作人员，结果被告知需要等几个工作日才能处理好，无奈之下，想出“奇招”，谎称ATM机多吐钱了，结果银行工作人员5分钟就赶到了……看了短片，现场观众苦笑之余，更能感受到说谎市民的种种无奈。

　　“看了以后很受触动。”中国工商银行江苏省分行副行长、营业部党委书记、总经理陈平坦言，前段时间他们也在换位思考，如果他们是客户，卡被ATM机吞了，要等几天才能处理，自己肯定也非常焦急。为此，工行内部召集相关部门进行讨论，准备采取两项措施：

　　第一，所有支行网点的ATM机出现吞钞吞卡必须立即派人处理；第二，从11月1日起成立ATM机应急服务小组，凡ATM机出现吞钞吞卡必须最迟两小时内赶到现场处理。

　　“短片说明了两个问题。”中国农业银行江苏省分行营业部党委书记、南京分行行长王春林则表示，一是银行没有站在客户角度思考问题，没有急客户所急，想客户所想；二是银行在客户关系处理上存在不平等问题，这是需要认真反思的问题。对此，农行准备成立95599客户指挥中心和应急团队来统一协调指挥，对于ATM机吞卡吞钞问题投诉两小时内处理到位。

　　交通银行江苏省分行纪委书记、副行长姚桢称，下一步交行营业网点如果发现吞卡或吞钞现象，营业时间内将派人进行现场处理。此外，现在已组建了一支24小时队伍处理这个问题。“目前交行在省内部分网点试行24小时紧急到位服务，2个小时之内处理，试点成熟后将在全省推广。”

　　回应：年底排队时间控制在30分钟

　　市民排长队，VIP客户为何随到随办

　　回应：年底排队时间控制在30分钟

　　一边是老百姓在普通窗口排起了长队，一边是VIP客户不排队或者插队，“有钱人VIP客户是客户，我们老百姓就不是客户吗？”一位听众对银行排队时间长的问题颇有怨言。

　　“这个问题非常中肯。”姚桢表示，在有些网点条件不允许情况下确实存在这种情况，建议以后普通老百姓和VIP客户在一个队伍上排队。

　　农行江苏分行营业部副总经理陆铁表示，有些网点设立了VIP贵宾通道，有些网点还没设置，对于市民反映的问题回去以后立即整改。此外，推广使用现代金融工具分流客户，缓解排队现象。

　　陈平则透露了一个好消息，工行将对网点大堂客户排队时间明确压缩，今年年底控制在30分钟，同时建议市民合理利用人工区和自助区办理业务。

　　回应：员工推销理财产品不拿提成

　　理财产品赚了是银行的，亏了百姓买单

　　回应：员工推销理财产品不拿提成

　　理财产品很受欢迎却暗含风险，并且有巨额收益时是银行的，吃亏了老百姓自己买单，这种行为是否合理？

　　交行江苏省分行行长助理林波表示，为客户提供财富资产保障增值也是银行重要任务之一，因此推荐理财产品有其合理性，客户的需求是多样的。

　　“推销理财产品确实有不规范不严谨的地方。”他坦言，有时推销产品对象、品种、时机掌握得不是非常好，交行规定，在合适的场合向合适的客户提供合适的产品。对于理财产品出现亏损的情况，他坦言：“非常痛心，因为客户是上帝，客户亏损了我们靠什么发展？”对于是否存在员工拿提成问题，他坚定地表示：“没有”。

　　问题

　　监督员不留情面为三大行“挑刺”

　　自5月以来，行风评议监督组对工行、农行、交行服务窗口及各职能部门开展明查暗访，电话回访服务对象162人次，召开各类座谈会10余次，发现问题158个，提出整改建议133条，已落实整改110个。

　　昨天的评议现场，监督组组长马健一针见血地指出了银行目前存在的问题。比如，部分银行在每月退休工资、养老金等集中发放时段排队长的问题仍很突出，一些网点窗口未能全部开放，缺乏应急预案、没有安排应急人员；部分银行大堂经理综合素质有待提高，服务意识不强；有些银行利用强势地位，有强迫消费的问题。如在不少银行开户时，只能办理银行卡而不办理存折；有些银行把ATM机单笔取款金额控制在2000元，使客户在跨行取款时，被迫支付多笔手续费。同时，他也为银行开出了相应的“药方”。

　　本场共发放测评表100张，有效票99张，其中满意票62张，比较满意16 张，不太满意15张，不满意票6张，现场测评满意率是78.79分。据悉，现场测评数据(满意率)占80%，日常考核(95分)占20%，两者相加，综合得分82.03分。

　　医院：88.2分，公交：86.88分，旅游：86.8分，学校：85分，殡葬：83.2分，机场：82.6分，银行(工行、农行、交行)：82.03分， 南京火车站：74.8分

　　今天10：00至12：00，南京电视台新闻综合频道、“中国南京”网站等多媒体渠道将直播银行行业(中行、建行、南京银行(601009,股吧))述职评议大会。

　　最终得分：82.03分