业主自备马桶转接零件 法恩莎爆水管引发扯皮(图)

　　近日，一起因马桶安装引发的跑水事件让消费者和法恩莎都很头疼。对消费者许小姐来说，处在装修尾期的婚房地板因此次跑水损失不轻。对安装工人来说，出于好心帮忙安装了一个配件，最后出现跑水却被要求承担全部责任自觉“很冤”。而法恩莎卫浴也陷入了一场持久的调解战。一切争论的焦点在于一个由业主提供的变径头。

　　事发经过

　　水管跑水致损失数千

　　1月19日，本刊接到消费者许小姐投诉称，法恩莎卫浴安装工人操作手法不当导致水管衔接处爆裂却称没责任。据了解，许小姐于2012年12月下旬在西四环某卖场购买了法恩莎卫浴的一款座便器。1月12日，法恩莎卫浴该卖场店的销售经理潘正国负责上门安装。由于许小姐家所留的全是6分的出水口口径，而现在家用市场上龙头、卫浴等出水口多是4分口径，她自己购买了多个6分变4分的变径头，俗称补心，该零件的功能是补进出水口，与出水口严丝合缝衔接，起到变径水压的作用。

　　工人使用了许小姐提供的变径头并完成了马桶安装，但16日午夜，许小姐接到楼下邻居电话称跑水了。等赶到住处一看，水管衔接处往外冒水，当晚新装的价值7000多元的地板全部被泡，水过脚面，楼下房顶大面积漏水。潘正国第二天一早赶到后，认为非马桶质量问题，双方由此产生争议。

　　争议焦点

　　配件质量问题还是操作不当

　　许小姐认为，虽然变径头由自家提供，但从事发后让工人重新演示的操作手法来看，正是其操作不当才导致补心断裂，出现此次泡水事故。

　　潘正国在接到记者电话时也颇为委屈。自称有12年安装经验的他表示，正常来说，工人们安装马桶时只需要装八字阀即可，许小姐家的变径头没装，他纯属“帮忙”，且在现场也提示过，“补心可以装，但出了问题我不管的”。在安装时，他发现许小姐家的水管口留得比较深，给安装带来了一些困难。事发后，在卖场的调解下双方曾达成赔偿协议，已减免许小姐1000元的货款，并提供了一个加长的八字阀。事后，许小姐又向消协投诉，又在网上发帖，他表示自己很难办。他也曾建议许小姐去做检测，看到底属于谁的责任，或者直接起诉也行，但许小姐都没有应允。

　　许小姐并不认可商家的补救措施，她认为，即便配件是自己提供的，“难道上门安装不属于售后服务？如果不是自家配件概不负责为何合同条款不写，哪怕口头说明都没有！存在安全隐患的安装难道不是品牌的责任？”她认为，如果工人安装时发现存在隐患并告知，他们也绝对不会要求安装的。

　　许小姐曾向法恩莎卫浴总公司投诉，记者看到，法恩莎卫浴官方微博“法恩莎-中国驰名商标”1月24日曾回复：工人属于正常安装，对出现的问题已经理赔，且为保障许小姐权益已征求过她进行产品质量检测，因不是产品质量问题，对许小姐的遭遇表示抱歉。

　　1月30日，负责处理此事的北京远东神华集团有限公司(法恩莎北京代理商)分销部经理杨光向记者表示，此事非法恩莎产品质量问题，安装人员是分销商也非法恩莎的安装工人，公司也很无奈。许小姐的行为已经给公司的商业信誉造成了伤害，公司保留向法庭上诉的权利。他还表示，为了结此事，已与业主初步达成赔偿协议，总共赔偿许小姐6000元。许小姐也证实了此消息。

　　业内说法安装条件确实有些特殊

　　记者先后采访了今朝装饰工程部经理崔涛、业之峰装饰工程总监胡增光、轻舟装饰北京管理中心技术总监孙培都以及某知名卫浴品牌的技术经理，并让部分业内人士看了许小姐提供的现场图片。业内人士一致认为，许小姐家的安装环境确实有点特殊。按照常规来讲，除非房屋建筑结构设计等特殊原因，家装时房屋一般留的出水口都是4分管，6分管相对少见。其次，从图片上看，马桶出水口在瓷砖内部，“稍微有点深”。在正规装饰公司的施工验收规范中，要求水管口与墙面应该处于同一水平面，此种留口“不太规范”，容易导致在安装丝扣时“拧几扣根本不知道，完全凭手感”，而“一旦拧过度了，就会出问题”。某知名卫浴品牌技术经理还认为，这种“变径”并不属于马桶安装商的工作，但他也承认，这也并非硬性规定。众人均认为安装条件稍显特殊，但这并不能成为安装操作失误的理由。

　　不使用业主配件为行业惯例

　　据另一知名卫浴品牌技术经理介绍，由于安装产品对出水管有技术要求，在销售前，销售人员会提示消费者，马桶安装的出水口内丝扣必须与墙面处于同一水平面上，且对地面平整度也有一定要求。尤其在安装花洒时，热水管和冷水管的间距必须是15厘米，其水管口也得与墙面处于同一平面，否则会造成无法安装或者影响安装效果。该技术经理表示，如果达不到安装条件，会在拒绝安装的同时对业主进行说明。“在符合安装条件的情况下，我们才会安装。”

　　至于配件，也经常会遇到消费者自购配件的情况，“我们都会建议顾客使用品牌自己的配件，避免出现问题后产生纠纷。”在说明了隐患之后，如果业主仍坚持使用，“我们会在售后服务单上详细说明情况，并由业主签字确认。”至于需要使用变径头的情况，一般都坚持业主自行安装。该业内人士认为，此事件中工人在安装时只是口头提示，没有书面确认，让自己陷入了不利境地。

　　质量检测即可揪出“元凶”

　　胡增光和崔涛都认为，其实不管安装条件如何，现今事故已经发生，出现这种情况只有两种原因：一是变径头质量不合格所致；二是工人操作不当所致。要判断谁是罪魁祸首，其实方法很简单，就是去做质量检测，看看到底是变径头质量问题还是工人操作不当，建议业主采用此种方式解决。

　　【注：文中提到的6分管和4分管指的是管子内径尺寸，为英制单位。】

　　律师意见

　　经营方负提示责任

　　中国消费者协会律师团团长邱宝昌对此表示，“既然销售包安装，经营方就得安装好。”他认为，既然是消费者提供的配件，在安装之前，经营方应对配件质量是否合格有明显提示。如果属于不合格配件，经营方具有提示义务，应该告知消费者可能存在的隐患。如果经营方发现配件有质量问题，可以拒绝安装。但如果经营方在向消费者明示可能存在隐患后，消费者依然要求安装并表示承担由此带来的责任，在此情况下，经营方可以免责。

　　即便配件是由消费者提供且没有质量问题，而是安装过程中产生的问题，就属于经营方的责任，须由经营方承担相关损失。由于双方对到底是配件质量还是安装问题导致的跑水存在争议，律师建议通过委托第三方检测鉴定的方式来分清责任。

　　双方都可依法维权

　　此案例中，许小姐与潘经理曾于事后在卖场的调解下达成调解协议，潘经理免收了1000元货款，并提供了一个八字阀。但之后许小姐依然认为该由潘经理来承担其他损失，通过网上发帖等方式维权。邱宝昌认为，除非调解时构成胁迫，或者存在显失公平的因素，调解协议可为无效，否则既然已经达成协议，双方理应遵守。

　　如果经营方认为许小姐的行为侵犯了品牌的名誉权或者商业信誉，许小姐也依然认为经营方应该承担相应责任，双方都可以去向法院提起诉讼，通过法院来解决这个问题。“经营者应该依法经营，消费者也应该依法维权。”邱宝昌说。来源京华时报)