酒店业岁末上演三国杀 战火烧向携程

　　数百家中高端酒店封杀去哪儿、淘宝订单，战火正烧向携程

　　宋文明

　　编者按/ 在春节假期即将到来之际，国内酒店业正上演着一出情节曲折的“三国杀”。在这场风波的背后，折射出的是酒店预订业目前面临的诸多问题。

　　在酒店预订业，之前发生过平台商“封杀”不合作酒店的事情。但在近期，一场由酒店联合起来“封杀”酒店预订平台商的风波，将整个行业搅得风生水起。

　　《中国经营报》记者获悉：包括万豪、希尔顿、凯悦在内的数百家国际酒店集团，正在拒绝接纳来自淘宝网[微博]和去哪儿网的订单。去哪儿网没有正面“接招”，而是将战火引向携程，指责对方“倒手”去哪儿网的订单。一些猜测认为，正是携程网在背后的一些动作，导致了酒店集体封杀去哪儿网和淘宝网的举措诞生。对于上述说法，截至本报发稿时，携程网未作正面回应。

　　封杀源自“BRG条款”

　　近日，微博实名认证为“番茄假期余汉勇”的深圳番茄电子商务有限公司总经理余汉勇爆料称，“N个国际酒店集团，包括万豪、希尔顿、凯悦、香格里拉、喜达屋、锦江集团、雅高集团等，全部拒绝接纳来自淘宝网或者去哪儿网的订单了，涉及酒店至少300家。”该实名微博还显示：番茄假期是淘宝旅行第一家金冠店铺。

　　余汉勇表示，“这些酒店出动了很多人去淘宝网和去哪儿网上试单，试到一个，封杀一个，最终造成所有预付渠道都不敢接这些酒店的订单了，据说迫于某OTA压力。”余汉勇所指的OTA，为Online Travel Agent的英文缩写，可译为在线旅行社，以携程网、艺龙网等为代表。

　　“最近受OTA把批发价裸卖的压力，所以要求严管批发价，不能再任其在线销售。”某国际酒店集团销售副总裁通过短消息向记者证实了这一消息。

　　华美酒店顾问公司首席知识管理专家赵焕焱随后向记者解读了该事件的个中缘由。据称，在酒店行业，有一个“官网最低价格保证”的国际惯例，又称“BRG条款”，即消费者通过酒店的官网预订了房间后，若在第三方的网站上找到更低的价格，酒店集团须承诺给该名消费者补偿。

　　“通常做法是，在第三方网站低价的基础上，再给予一定的折扣、积分赔偿甚至提供免费客房。同时，酒店集团也会对出现此类问题的酒店处以罚款。”赵焕焱表示，这些约定，是为了保证消费者通过酒店官网预订，可拿到在网络平台上可能寻找到的最低价格。

　　但是，在酒店集团的价格体系中，通常不会只有网络销售这一项，还会有其他针对旅行社的批发价格，以及针对公司客户的协议价格等。“其中，通常给旅行社的价格是最低的，因为其可保证在某段时间内，最大程度的客户入住。”某酒店预订业业内人士告诉记者。

　　然而，有些经销商，则会把酒店给到的针对旅行社的批发价格，拿到去哪儿网或者淘宝网等网络平台加价售卖。因此，即使加价售卖，消费者得到的价格通常还会比官网预订的价格更低，这样不仅会导致酒店的价格体系混乱，还容易触碰“BRG条款”，从而使当事酒店直接蒙受经济上的损失。

　　“相信任何一个有信誉、有品牌的酒店，都不敢无视‘BRG条款’的存在，这也是这些酒店联合起来封杀去哪儿网和淘宝网的原因所在。”该业内人士说。

　　战火烧向携程

　　一场最初矛头指向去哪儿网和淘宝网的风波，在去哪儿网发布公开信后，情势发生了转变，行业关注的重心开始转向行业老大携程网。

　　针对“酒店集团禁止批发商在去哪儿网售卖”的消息，去哪儿网发布了一条篇幅很短的回应称：“去哪儿网覆盖超过25万家酒店，与数万家酒店保持良好的合作关系。截至目前，在旅游代理商携程网全部有报价的酒店中，84%的酒店可在去哪儿网上预订到更低价格，其中96%的五星级酒店可在去哪儿网上预订到更低价格。”

　　去哪儿网副总经理钱臻向记者表示，其更关注的，首先是价格信息是不是能够保证最全，其次是能不能持续保持最高覆盖面。从数据来看，网络传闻并未对公司业务产生影响。

　　1月25日，去哪儿网再发公开信，指责携程从去哪儿采购低价酒店后加价卖出，改行当“倒爷”。去哪儿网在公开信中称，携程之前悄悄上线了供应商酒店预订，其价格比携程正常预订价格便宜近一半。携程利用去哪儿网的酒店低价优势，从去哪儿网采购低价酒店，进而加价倒卖给消费者，此行为已经持续一段时间。

　　举例而言，如果某位用户在携程网上预订了酒店，携程网客服人员随即将按照用户订单信息再转道去哪儿网预订，而用户并不会知晓这一“倒手”行为。携程网通过此举，可以赚取携程网和去哪儿网之间酒店价格的差价。

　　“其实可能还会存在一种行为，即携程组织人力在淘宝、去哪儿网上下单预订然后再退订，同时利用BRG条款，通过酒店向批发商施压，要求其下线去哪儿和淘宝上的预付产品。”有酒店行业人士猜测称，否则事情不会闹到如此这般地步。

　　对于来自去哪儿网和部分行业人士的指责，携程同样未作回应。携程相关部门在发给本报的声明只是表示，“在酒店预订领域，我们的主要竞争对手是艺龙。我们会坚持积极的价格和促销策略，以对应他们推出的酒店和机票返现政策，”声明中只字未提去哪儿网。

　　不过，有接近携程的人士向本报记者表示，去哪儿网此番被酒店集体封杀，感受到了压力，便通过公开信将关注焦点转向携程，携程也不愿在此事上与对方打过多口水战。

　　模式之争再升温

　　这场风波，也让酒店预订业的模式之争再度升温。携程是传统的酒店预订中介商，通过收取服务费盈利；而去哪儿网是旅游产品的搜索平台，盈利模式是依靠广告和点击付费。在国内，携程占据着酒店服务业绝大多数的市场份额，但其垄断优势正在逐渐消退。

　　赵焕焱认为，未来在信息越来越透明、比价工具使用越来越普遍的前提下，携程模式将遭遇很大挑战。在携程出现之前，提供酒店和机票预定服务的公司都是区域性的，分散的服务方式让质量控制难以执行。携程正是找到了这一产业缝隙，并将他与互联网结合，才获得今天的成功。

　　但网络时代的发展已经赋予了消费者更多的权利，消费者行为也更偏向于主动去搜索产品相关信息，进行比价等，从而使交易信息更加透明。而消费者这些新习惯，正在成为携程的烦恼。“此外，OTA收取服务费的模式，客观上推高了酒店的客房价格，这一模式未来或将被取代。”赵焕焱说。

　　但亦有行业人士认为，携程模式历经十多年，依然是行业当仁不让的老大，自然有其可取之处。事实上，消费者接受的模式，参考因素绝非只有价格一项，还有服务和体验。在这一点上，携程已经做到了一个高度，很难有同行能够超越。

　　携程高管也曾向本报记者表示，消费者越来越追求在旅行过程中的体验，酒店预订商的服务加分也会越来越多。“比如某消费者去陌生城市，通过其他平台预订酒店，到了以后却发现酒店已经满员，这时他该怎么办？”该高管表示，若通过携程，即使遇到预订酒店满员的情况，也可通过携程网络，迅速为其找到附近的类似酒店，或者获得赔偿。

　　赵焕焱表示，在海外成熟市场，酒店直销一般占公司销售额的70%以上，其余才是平台商、中介商以及合作商的份额。在他看来，国内的酒店，也应大力发展自己的直销渠道，提高直销渠道的比例，从而增加更多的主动性，这样才能避免受制于人。