销售误导理赔难痼疾难医 投资型寿险成投诉重灾区

　　尽管保监会2012年高压整治寿险销售误导和产险理赔难，但去年收到的消费者投诉案件还是较2011年飙升205.78%，达到16087件。

　　数据显示，消费者投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷的占75.31%，涉及保险公司违法违规类的占23.51%。销售误导和理赔难分别是消费者投诉寿险 公司和产险公司的焦点。

　　值得一提的是，2012年，保监会接收到群体性投诉8件，事发上海、四川、河南、内蒙古及江苏五省市区，涉及中国人寿、平安人寿、新华人寿、泰康人寿及中邮人寿5家险企。

　　现象：业务量愈大被投诉愈多

　　保监会通报的数据显示，无论是寿险公司还是产险公司，一般业务量越大，被投诉的案件数量也越大。但从亿元保费投诉量看，内地4大上市险企均不在前十位，反而一些小型保险公司位居前列，如利宝保险、渤海财险、天平车险、中法人寿、瑞泰人寿、昆仑健康等。

　　一些大型保险公司相关人士接受记者采访时表示，由于业务总量庞大，被投诉的绝对量居前难以避免，但亿元保费的投诉量相对靠后说明大公司的服务质量相对较好。

　　事实上，保险投诉在地域上的分布也有类似特征。2012年北京、山东、河南、广东、江苏5地投诉量最多，合计8075件，占全国总量的50.20%。上述5省2012年保费规模占全国的34%。不过，北京、山东、河南的亿元保费投诉量也排在全国前五，保费排名靠后的陕西、福建也居于前列。

　　2012年，各保监局实际办结16027件投诉，办结率达98.95%，帮助消费者维护经济利益总计26886.14万元。对于涉及损害消费者权益的违规类投诉，各保监局给予有关公司和责任人员警告78人次，罚款761.9万元。此外，还对103人次进行监管谈话，下发监管函121份。

　　同时，全国各保险纠纷调解机构共受理各类保险纠纷调解申请11956件，调解成功10033件，调解成功率83.92%，涉及金额32190.78万元。

　　分析：分红险占销售误导投诉60.89%

　　具体投诉而言，合同纠纷和违法违规是消费者投诉寿险企业的主要事项。其中，退保纠纷和理赔/给付纠纷又是人身险公司合同纠纷投诉的重点，分别占合同纠纷总量的40.11%、26.09%。销售误导则是人身险公司违法违规类投诉的突出问题，占人身险公司违法违规类投诉的85.28%。

　　新型的带有投资功能的险种是寿险诱发销售误导的重灾区。通报数据显示，分红险占销售误导投诉的60.89%，万能险占6.34%，投连险占2.42%，合计占比达69.65%。从销售渠道看，银邮代理的投诉量已超过个人代理的投诉量，分别占销售误导投诉的46.49%和34.44%。

　　寿险销售误导投诉问题主要表现为：一是承诺高收益或不如实告知收益，尤其近几年投资型保险产品收益率普遍较低，使得当初销售时承诺、夸大收益的问题更加突出；二是将保险与其他金融产品进行片面比较，甚至故意误导成存款、基金或其他理财产品；三是代客户签字，隐瞒犹豫期、退保损失、保单期限等有关重要合同内容。

　　涉及产险的投诉中，理赔纠纷仍是合同纠纷投诉的重点，占合同纠纷投诉总量的80.46%；承保纠纷占13.25%。违法违规类投诉主要涉及各类销售违规，后者又主要表现为不严格执行条款费率、拒保交强险等。

　　理赔投诉问题主要表现为：一是损失核定争议。问题集中于维修方案、配件价格及工时价格争议、人伤理赔案件医疗费扣减、赔偿标准的城乡差异及误工费、护理费赔偿标准等方面；二是保险责任争议。此类争议集中于消费者对保险公司拒赔、免赔等理赔处理意见不服。三是理赔时效过长、拖延理赔等其他问题。

　　令人关注的是，由于保险公司员工制造假保单及销售误导，引发上海、四川、河南、内蒙古及江苏共发生8起群体性投诉事件，其中上海便发生3件。 记者 高国辉 来源南方日报)