亚马逊声称的“配送无休”被指是忽悠人的

　　羊城晚报记者 林洁

　　“春节配送无休”是个大忽悠？最近，深圳市民郭先生与亚马逊网站“掐”上了。一边坚持说是“延迟配送”，一边认定涉嫌“虚假宣传”。3月13日，郭先生在网上发出了“征集令”，希望可以有更多的消费者和他联系，共同司法维权，公益律师庞琨表示支援，愿免费协助有同样遭遇的其他消费者维护自己的权益，同时还公布了他的私人邮箱：szpklawyer@gmail.com。

　　送货来迟还强行退货

　　春节传统假期，商家纷纷关门歇业，各大购物网站也暂停配货发货。郭先生由于平时工作忙，考虑在春节假期给家里置办些年货，在浏览各大购物网站时，亚马逊网站上的一句话，让郭先生十分欣喜“年货放心购，春节配送无休。”郭先生之前并没有在亚马逊网站购物的经历，但鼎鼎大名的亚马逊公司，还是让郭先生毫不犹豫地选购了商品。很快，郭先生收到了亚马逊发来的手机短信：“尊敬的客户，您订购的尾号为2110的包裹已从库房发货，预计送达日期为2月12日。”郭先生下订单的时间是2月9日。然而直至15日，也没有配送员上门。郭先生纳闷了，亚马逊声称的“配送无休”难道是“忽悠”人的？

　　春节假期过后的2月17日，亚马逊的配送员才姗姗来迟。郭先生的家人认为，亚马逊既然承诺“春节配送无休”，结果却未按时送达，应该向消费者说明情况并致歉。谁知配送员非但没有任何解释，还声称不要货可以直接退货，在郭先生的家人再三强调希望留下商品时，配送员却拎起商品就走。由于配送员的服务态度恶劣，同时也为了留下商品，郭先生的家人和亚马逊的配送员发了肢体冲突……

　　之后郭先生再次收到了亚马逊公司发来的手机短信：“尊敬的客户，经与您联系并核实，您不再需要尾号为2110的包裹，该商品将进行退货处理。”但郭先生并未提出任何退货的要求。

　　郭先生在网上一篇报道中看到广州的叶先生也有同样的遭遇：“春节期间，亚马逊是外包快递。我初一下的单，亚马逊初八才送来，当时我外出了，于是叫他推迟送来，但他反而叫我退货，因为亚马逊跟他们有协定，货物滞留超过一定天数就要退回。”

　　郭先生随即拨打了亚马逊的客服投诉电话。

　　书面道歉为何这么难？

　　郭先生认为，亚马逊公司的做法至少涉及两个问题：一是在销售过程中涉嫌“虚假宣传”，属于违法行为；二是在配送过程中配送员态度恶劣，属服务质量有重大瑕疵。于是，郭先生和亚马逊的投诉部门展开了一系列的磋商，希望亚马逊公司能够承担责任，改进服务。

　　3月5日，郭先生接到亚马逊投诉处理部工作人员的电话，亚马逊给出的处理意见是承认配送过程中存在服务质量问题，是延迟配送，会在今后的工作中改进服务质量，同时，给郭先生一份100元的代金券。对于这个处理意见，郭先生无法接受：“根据消费者权益保护法，对虚假宣传有明确的罚则，虽然我们购买的商品价值也就100多元，但消费者权益无小事，亚马逊公司需要为他们的违法行为负责。”

　　而针对服务态度问题，郭先生也认为责任并不能完全由配送员承担，更不应该让配送员因此丢掉工作，所以，郭先生提出，亚马逊公司需要向消费者道歉，至于其他的，双方都可以友好协商。

　　针对郭先生提出的两点主张“一是所购商品的一倍赔偿，二是书面道歉”亚马逊公司认为无法满足，同时向郭先生提到，如果事态进一步扩大，公司必将作出开除配送员的决定，也难免配送员情绪有剧烈波动，事态会向更严重的方向发展。郭先生认为保证消费者权益应该是亚马逊公司的责任，更不能接受亚马逊公司的“软威胁”，于是协商陷入了僵局。

　　律师愿免费提供援助

　　据悉，亚马逊公司刚刚在《财富》杂志发布的“2013年全球最受赞赏公司排行榜”中与苹果、谷歌一起位列前三甲。郭先生提出质疑：“我们在网上搜索看到亚马逊在配送、客户购物体验以及销售宣传过程中屡遭投诉，为何这样一家在全球享有美誉的跨国公司，到中国之后就置企业社会责任于不顾？”郭先生觉得，商家之所以在销售或服务提供过程中不严谨，打擦边球侵害消费者权益，与消费者常常怕麻烦、不较真有很大关系。

　　深圳的公益律师庞琨在了解到郭先生的遭遇之后，及时为郭先生提供了法律服务，并愿意免费协助有同样遭遇的其他消费者维护自己的权益。庞琨表示：“在国外，有完善的公益诉讼和集体诉讼制度，消费者在权益受损时，可以主张通过集体诉讼的形式向商家索赔，受益人将是所有相关的消费者，不论他们是否向法院提出诉讼。而我国目前还没建立起这样的公益诉讼制度，但我们可以通过征集原告的方式，形成一个小型的集体诉讼，从而达到维护消费者权益的目的，同时也为中国建立公益诉讼制度提供案例。”