病急偏遇慢郎中，这边厢病人呼天抢地盼救命，他那边却慢悠悠喝茶闲聊打哈哈……若真碰到这等仁医，或可催促发火吼两声，但要是银行卡电话挂失，就是急死你也没脾气无人面对，耳麦里只有“机器人”冷冰冰的语音：普通话请按1，广东话请按2&hell
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昨日报载，李女士收到银行短信，提示其银行卡在异地被取款若干，但卡和存折均在身边，情知卡可能被盗用，赶忙拨打电话挂失，却因银行电话语音流程过于繁复而耽误了时机，最终，4分钟内眼巴巴被人分多次将卡内15000多元尽数盗走。
接下来，想必李女士与银行间又要就损失与责任有一番争拗。而在现实中，像李女士这样遭遇的并非个别，近年类似报道不时见诸报端：或是银行语音电话转接繁琐，令顾客晕头转向，无所适从；或是银行电话好不容易拨通了，已为时晚矣。更有甚者，遭遇电信诈骗，失主带警察到银行求助，却因碍于银行的某些规定而无法阻止骗子转走卡内资金。
凡此种种，说白了，还是透着某些银行以往官商衙门的遗风。近年来，银行业自动化自助化水平大增，街头随处可见的柜员机以及电话银行网上银行的普及，既大大提高了银行和顾客双方的资金效率，也相当程度上满足了顾客24小时银行的金融需求。但是，这些“自助银行”技术的应用，如果缺乏人性化的流程设计，时常也让顾客感自助变“无助”的万般无奈。比如，语音电话的流程能否以顾客业务需求的轻重缓急设置？而非现今这样一定要按那么多的123456。再如，当现有语音设置均没法解决问题时，人工接听能否保障快捷高效？眼下某些银行客服电话的人工转接之难真令人叫苦，要么周而复始在语音数字中打转，要么是长时间忙音。
自动化技术若只顾着银行自己方便而忽略了客户之需，自然会为某些不法之徒以可乘之机。近些年，银行电信诈骗和银行卡盗用盗取现象大增，固然与“磁条卡容易仿冒”等技术因素有关，但细想想，银行如能从顾客的角度多做预设，从挂失、报警、拦截堵漏等各个环节都为顾客提供“救急通道”，而对盗用者则多设关卡，那么，是否就可最大限度减少不法分子得逞的机会呢？比如，现今银行卡均可全国乃至全球通存通兑，但现实中有多少人整天用得到这一功能，为何不让顾客自己决定是否异地通兑呢（只要在用卡时增设权限即可）？总之，现代化技术只有加上细致入微的人性化设计，才能真正体现出顾客至上，否则，便只会让人感到机器人的冷漠无情。
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