本报记者 陈伊玮 北京报道
说到服务创新，有两个概念，一个是真的创新，第二个是包装。目前酒店真正的创新，其实不多。像是餐饮多样化、服务硬件升级等，招数基本都差不多。酒店是个模仿性非常强的行业，服务这东西也不能申请专利。一般来说，创新的期限可能只有3个月。
但矛盾的是，你又不能不创新，酒店服务最忌讳是平庸、一般性，对客户一视同仁，没有差异。好的酒店，服务一定是针对性的，香港酒店在这方面做得比内地超前。我们会去研究顾客在酒店的消费模式、消费地点以及消费的内容。比如说客人入住，酒店通常会送欢迎酒和果盘，我们就会去留意客人酒有没有喝，果盘里哪些水果没了，甚至勘察房间的小冰箱里少了什么。如果这些还不能明确住客的消费习惯，接下来，我们就去研究客人吃的三餐食物。下次住客来，就会按照他们的喜好去安排。
当然，做好顾客关怀只是第一步。要想真正的服务创新，应该改变住客跟酒店的关系。通常，我们说住客跟酒店的关系，往往停留在住客要房间的时候，要订宴会厅的时候。而现在要做到的是，无时无刻，把我们对顾客的关心传递出去。
要做到这点，社交媒体是个很好的渠道，香港目前至少有50%的酒店已经在利用facebook和twitter这样的渠道，五星级的酒店基本都有特定的人，或是专门的部门在运作这一块。互动群体不单单是酒店常客，还有一些潜在客户。我们会像朋友一样跟顾客聊天，在这种沟通中，无形稳固了顾客的向心力和忠诚度。大部分的人都是很忙碌的，突然感觉有人在关心他，这种体验已经上升到心理层面了。进而，这会让顾客在选择酒店的时候不作他想。
香港的竞争太激烈了，去年我们就多开了5000个房间，这相当于整体房间数的8%。大家都在争夺客户，都在追求收益，如何把客人扣住就成为服务和营销的目标。从市场营销的角度来说，社交媒体确实是个很好的工具。定期的嘘寒问暖是必须的，高级点，你可以通过沟通，了解客户的喜好和需求，顾客也可以在这一平台上主动询问酒店，在与客户建立友谊后，酒店可以去引发消费动机，进行软性营销。比如顾客喜欢吃龙虾，你可以告诉他酒店在什么时候会有龙虾的新产品，邀请他过来尝试。以朋友的身份去推荐，是很难拒绝的，人们都很享受被关心和被重视的感觉。社交媒体的服务更多的将心理学渗透其中，这种低成本的创新方式，或许是酒店将来考虑服务创新的一个方向。
作者：陈伊玮
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