“不讨个说法，我绝不罢休！”8月20日，保时捷卡宴Turbo车主郝钢致电本报记者时，义愤填膺。四个月前的一起追尾事故，令郝钢和妻子命悬一线。
在郝钢看来，在事故发生前采取制动措施时，车辆发动机因故障熄火，引发制动失效，从而导致车辆追尾，第三方鉴定机构亦支持这一结论。而经销商及厂商则坚持认为，这只是一起交通事故，事故发生时发动机工作正常，不存在投诉所谓的在事故碰撞前发动机已经熄火的问题。
鉴定机构的结论不被厂商认可，消费者只能通过维权行动寻求问题的解决，一场围绕汽车产品责任纠纷认定的“拉锯战”，由此在车主郝刚、经销商和保时捷厂家之间展开。据记者了解，类似这样消费者被“踢皮球”的案例，在超豪华车主维权行动中并非个案。
“因为付出了高昂的售价，超豪华车消费者对产品品质和售后服务的要求和预期都更高，一旦这种要求无法满足，这群消费者会比普通购车者更有维权的决心。”长期代理汽车产品责任纠纷的张维云律师告诉记者，这也解释了为何在超豪华车领域，更容易发生极端维权的案例。
超豪华车在服务上的软肋能否解决，将在很大程度上决定其在中国市场的未来。从今年10月开始，汽车“三包”将正式落地，届时对国产和进口车经销商而言都面临巨大挑战，尤其在商家看来“更加难缠”的超豪华车主面前，未来将押宝在谁能提供更好的产品兼服务，而不仅仅是前者。
一直在中国市场上“随手捞金”的超豪华品牌，也迎来了市场增速放缓、品牌重塑的调整期。
轮番上演的维权案例
这一次，维权的主角轮到了保时捷车主。
今年4月，郝钢驾车行驶在高速路上时，与前面的SUV发生追尾，当时，车速为100km/小时左右，坐在副驾驶位置的妻子手中电脑立即爆炸，在事故两辆车中的六个人均没有伤亡，但是，事故原因及产品责任认定，却成为车主与经销商、厂商之间纠纷的焦点。
湖南大学司法鉴定中心的鉴定结果确认该车在碰撞事故发生前发动机因故障已经熄火，使制动、转向系统的增力作用消失，从而使行驶安全性下降，引发此次交通事故。随后，湖南省公安厅交通警察总队高速公路管理支队潭邵大队据此作出了事故认定。
但这一切都被经销商和保时捷中国不予认可。
8月21日，保时捷中国相关人士在接受记者采访时坚决认为，“这不是质量问题。”该人士的理由是，长安保时捷中心的技术专家对事故车型进行检测，认为这只是一起交通事故。对于为何不认可湖南大学司法鉴定中心的报告，该人士称，“（报告）有很多疑点。”
与其它采取极端方式维权的豪车消费者不同，保时捷车主郝钢采取了极为理性的作法，完全保存证据，由经销商、厂商三方，共同对车辆进行鉴定。但是当鉴定结果出来并认定为发动机熄火之后，经销商、保时捷中国，坚决不予认可。
更为重要的是，郝钢发现，卡宴的发动机熄火故障，不仅在自己的车上时有发生，其它车主也有过类似的糟遇。“如果厂商不承认质量问题，不予以召回，那些车主也面临着危险。”直至记者发稿时，经销商、保时捷中国，均没有再次与郝钢联系。
而在缺乏更加权威的第三方鉴定机构的鉴定结果支持下，郝刚的维权行动同样可能陷入僵局。
由于产品责任纠纷以及对经销商提供的服务不满，在过去十年间，已经有多次车主怒砸豪车的极端维权案例。就在三个月前开幕的青岛车展上，还有马萨拉蒂车主上演了砸车维权一幕。而在年初，辽宁车主因路虎无故冒烟也在经销商门前停车维权。
而同样，在过去十年中，各大豪车品牌在中国市场的“捞金”同样赚得盆满钵满。除了相继国产的奥迪、奔驰和宝马通过国产化战略弥补了售后短板外，其他进口品牌，尤其是超豪车品牌都在快速“捞金”过程中，面临巨大的售后服务压力—服务网点少，配件贵，等待时间过长，总体服务并不令人满意。
被点中的服务软肋
“发生纠纷和极端维权与中国消费者对超豪华车期望值过高有关。”J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林看来，“当然，超豪华车本身的质量和售后也并不完美。”而这样的短板已经越来越影响到超豪华车继续在中国市场的掘金能力。
“超豪华车此前只注重抢地盘，重前端销售而忽视后端售后服务能力的提升，就像只知道大面积播种而不会深耕细作的农民。”在全国乘用车联席会副秘书长崔东树看来，超豪华本来也不意味着品质、质量就一定超好。“而由于产量小，与大批量生产的车型相比，并不成熟，故障率相对偏高。”
崔东树认为，超豪华车之所以在国内售价高昂，其品牌溢价占很大一部分。此前三年中，超豪华车在销量上的大幅扩张，也远超过服务体系的成长速度。崔东树称，无论在配件管理、人员培训还是维修技术上，超豪华经销商都远没有达到理想的标准。“超豪华车经销商主要以销售为利润，售后方面则差一些。”
售后服务能力严重滞后，加上行业增速整体放缓，已经向超豪华车品牌发出了预警。
国家信心中心的数据显示，2013年上半年各级别乘用车内需增速中，超豪华车同比增速和进口车总体均出现明显下滑。其中超豪华车型在2010年增速冲至200%峰值之后，便一路下滑，自2012年第一季度跌破增速线，直至目前，一直处于负增长状态，且日益下探。高价位SUV（80万至120万元）增速显著下滑。
2013年1至6月，进口车整体增速仅为3.3%，与2012年整体的20.2%相比，相形见绌。进口车分级别同比增速中，A级车由去年的40.2%，提高10个百分点，至50.2%；B级车和C级车均有不同程度的增速下降。而D级车为-55.1%，与去年的-4.3%相比，形成暴跌趋势。
迫使超豪华车加强服务短板的另一大压力，来自10月即将落地的汽车“三包”政策。
10月1日起， 《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》(汽车三包)将正式实施。作为销售者，经销商将承担一系列更为重大的责任，并导致售后成本陡增。梅松林称：“为尽量消除潜在的不利影响，满足或超越客户需求将变得至关重要。”
作者：张煦
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