深圳去年快递投诉量翻倍 顺丰申通韵达上榜

　　深圳市消委会去年受理快递物流类投诉1995宗，同比增长128.3%

　　顺丰申通韵达位居投诉量前三位

　　深圳晚报讯 昨日，市消委会发布快递物流行业投诉分析，去年全市消委会共受理快递、物流类投诉1995宗，平均每天5宗，比2013年同期的874宗增长128.3%，占投诉总量的3.43%，部分快递经营者管理不严，存在暴力分拣问题。

　　顺丰等八家企业

　　“领跑”投诉量

　　据市消委会统计，在快递物流类投诉中，快递服务1721宗，同比增长160.4%。在8家快递物流投诉量靠前的企业里，顺丰速运有限公司投诉量271宗，排名第一，申通速递（加盟店）247 宗和深圳市韵达速递有限公司169宗排名第二、第三。

　　从投诉处理成功率和经营者自报数据看，顺丰速运公司自报去年深圳地区收、派件共3亿票，自报数据排名第一，其处理成功率达到86.0%，而申通速递（加盟店）处理成功率达85.8%，深圳市韵达速递有限公司处理成功率也达到88.6%。

　　商家欺瞒地址

　　快递公司留后患

　　在对快递物流行业的投诉中，网购卖家涉嫌出售假冒伪劣产品，且故意隐瞒实际发货地址，这类投诉占快递经营者投诉总量的40%左右，但消费者往往无法提供卖家地址，进而导致维权难。

　　市消委会指出，有大量存在欺诈行为网购卖家，故意在快递单据上隐瞒实际地址，寄出假冒伪劣商品。而快递经营者作为运输机构，仅能确保包裹在运输过程中的安全、及时，无法对商家寄出的物品辨别真假，这就为消费纠纷处理难埋下“后患”。

　　《网络交易管理办法》第三十八条指出，为网络商品交易提供物流、快递等服务的有关服务经营者，应提供涉嫌违法经营的网络商品经营者的登记信息、联系方式、地址等相关数据资料。因此，快递经营者应对网购经营者提供的地址予以审核、记录，以确保信息的真实、有效。市消委会指出，部分快递物流经营者属于加盟店性质，经营者总部多半不在深圳，各加盟店自行负责本经营者投诉，管理混乱、标准各异、人员流动性大、消费纠纷调解难处理。快递经营者内部管理不严，运输、分拣和投递过程中的野蛮、暴力装卸导致物品损坏情况时有发生。

　　快递变“慢递”

　　先签后验成潜规则

　　快递送货不及时，误时索赔难。包裹投递不及时、邮递流程无从监控、包裹被人冒名签收时有发生，占投诉总量的15%；还有消费者邮寄物品被调包、投递费用纠纷等投诉。市消委会认为，网购热导致订购数量提高，部分快递经营者难以应付物流需求，出现快件配送滞留。加上部分快递经营者对延误采取消极处理态度，这加剧消费者不满。

　　值得注意的是，在快递派送时，普遍存在“先签单，后验货”行业潜规则。市消委会提醒，收件人验收商品时享有知情权，有权利对商品进行验货。另外，由于各种原因，部分包裹需要收货地址所在的公司前台、小区保安等协助签收，导致后续发现邮寄物品出现问题，索赔责任也难以认定。