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无房销售“空单”? 如家要求去哪儿下架酒店产品

来源:第一财经网站
  曾经一度闹出停止合作纠纷的如家与去哪儿又开战了。

  《第一财经日报》记者8月30日获悉,如家公开指责去哪儿上出现以48元的预付价格销售如家旗下和颐酒店客房,但预订成功后,一律回复和颐酒店无房且推荐周边小宾馆,如家认为,去哪儿的做法严重损害了其顾客利益,对如家声誉造成不良影响,要求去哪儿下架其酒店产品并停止合作。

  不过,作为当事方的去哪儿表示,此事是代理商行为,其不作回应。但强调其对于代理商是有管理的,包括审核资格、上架、违规处罚、下架等。

  记者进一步了解到,纠纷事件的背后不仅仅是资本合作方的市场竞争,还有酒店资源的定价权和房源争夺战,同时,OTA(在线旅游代理商)在对于代理商的合作过程中也暴露出疏于管理的问题。

  要求下架未果

  这并不是如家和去哪儿第一次闹合作纠纷。

  由于2014年去哪儿网未能按照合作协议内容进行执行,如家经过沟通始终未能得到合理解决,于是如家在2014年12月份开始,一度停止和去哪儿的全面合作。

  然而,恢复合作后,如家与去哪儿在近期又发生问题。

  如家方面表示,其发现去哪儿网虚假售卖如家麾下的和颐酒店客房。近期,如家再次发现在去哪儿网上出现名为“尊享假期”的代理商,以48元的预付价格销售如家酒店集团旗下和颐酒店客房。如家方面的人员得知后,就此价格进行订单测试,预订成功后,该网站客服来电一律回复和颐酒店无房,随即推荐酒店附近的其他小宾馆,该网站在未和我司合作的情况下,未经如家允许以低价售卖我司客房,并私自增加和颐酒店房型。

  如家认为,去哪儿网这种做法严重损害了如家顾客的利益,为顾客带去了不好的住宿体验。现已有顾客致电如家客服进行投诉,对如家的声誉造成不良影响。对此,如家保留进一步追究责任的权利。为了维护消费者的权益,也为了保障顾客的服务体验,如家呼吁各位消费者以及各位会员,建议通过如家酒店集团官方的网站、APP、“如家酒店集团”微信服务号和全国预订中心预订如家系列酒店。

  “类似情况发生好几次了,今年7月的时候,去哪儿就违规使用我们金卡的会员价格销售酒店客房,这次更加过分,根本就没有我们的客房,结果他们还在网站上挂了48元的价格售卖。而且他们并非真的在售卖如家系列的酒店,而是客人在去哪儿买了这个预付48元的酒店产品后,去哪儿的客服就打电话给客人说如家的酒店满房了,推荐客人住到边上的其他小宾馆。明显是打着如家的产品品牌去做其他小宾馆的生意。我们如家已经正式发函给去哪儿要求对方下架酒店产品,然而去哪儿并未理会。”如家内部相关负责人告诉《第一财经日报》记者。

  对于此番纠纷,去哪儿方面表示,这是“尊享假期”这个代理商的行为,去哪儿不作回应。

  《第一财经日报》记者30日登录去哪儿网站,依旧可以看到去哪儿照常销售如家系列的酒店。

  隐藏背后的问题

  从表面看,这是酒店与销售渠道之间的上下游合作矛盾,但背后却蕴含着各种深刻的矛盾。

  “首先,这几年OTA之间的商战非常激烈,其中尤其以去哪儿和携程最为水火不容,两者曾经传言过并购绯闻,可惜并未谈拢,之后随着携程入股同程、途牛且收购艺龙,携程的壮大更令去哪儿不安。比较微妙的是,携程与如家、华住的创始团队有重合,三大品牌互相之间有资本或业务的紧密合作,因此对于去哪儿而言,"敌人的朋友就是敌人",虽然去哪儿和如家有合作,但却几次三番发生矛盾,这和去哪儿、携程之间的关系紧张不无关系。”有接近人士透露。

  其次,在商言商,各大OTA如今都在争夺线下资源,包括酒店、景区甚至用车等。携程采取收购法则,将相关供应商进行入股捆绑合作,比如入股途家、易到用车等。

  “大家在争夺这些线下资源的其中一个重点就是定价权。作为酒店方,必须要保证自己的价格在自己的直销平台上是最便宜的,不能让其他销售渠道比如OTA卖比自己更加低的价格,这是酒店房对于自己直销渠道的保障。但是OTA却为了吸引客流而大打价格战,甚至贴钱赚吆喝,于是发生过多次OTA价格倒挂——OTA比酒店直销最低价更低价的事件,于是双方发生矛盾。如家与去哪儿的纠纷点之一就是价格的问题。”华美首席知识专家赵焕焱指出。

  一位锦江系的管理人员告诉记者,锦江系虽然也和各个渠道销售有合作,但其更注重自己平台的直销。目前其大比例的酒店客房销售来自于直销,因为与其他渠道的合作中难免出现矛盾和定价问题。

  除了上述原因,OTA对于销售业务与合作方的管理也存在问题。

  记者曾经通过一家大型OTA预定酒店,在预定成功到店入住时被店方无理由告知满房而被迫临时更换酒店。该OTA无奈地表示,其愿意帮助客人协调到其他酒店,但是对于酒店合作方其也无能为力,因为有些没有连锁品牌的小宾馆为了自身的利益时常会不太讲究诚信,假如那天正好旺季,小宾馆会不理会之前的低价订单而接当日的高价客人,这类缺乏诚信的合作方很难有契约精神。

  “而这次如家和去哪儿的纠纷中也涉及去哪儿对于合作代理商的疏于管理。比如这家代理商可能与一些小宾馆有合作,那么其可以直接销售这些小宾馆,而不是打着如家的品牌吸引到客人后却其实在销售小宾馆。或许这类不太诚信的做法在业界也屡见不鲜,但是作为OTA平台的去哪儿应该有一套监管系统,不能任由代理商用猫腻手段销售。”接近人士认为。

  尽管去哪儿对于此番纠纷事件并未给予太多回应,但其强调,其对于代理商是有管理的,包括审核资格、上架、违规处罚、下架等。

  目前,如家和去哪儿还在“拉锯战”中,最后究竟是停止合作还是握手言和,还未可知。
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