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后阿法狗时代的酒店

来源:21世纪经济报道
  张政

  《漫旅Travel+Leisure》副主编、旅行作家,著有作品集《指尖以下,回忆以上》、《偏偏是旅人》。

  上周,阿法狗两次战胜了李世石,似乎击垮了人类最后的骄傲。

  人工智能也许从此之后不再受大脑的垄断了。那些多年前就已出现的预言类的担忧再次被提及。 很多人甚至搬出了霍金当年的论断:他对人工智能的担忧甚至远甚于未知空间里潜藏的危险。

  一切的担忧都基于我们会被其他的独立智能取代的忧虑。人工智能的研发、机器人独立操作以及雇佣更少劳动力的努力几乎是在同时进行。这种努力也许不仅仅限于富士康这样的流水线操作车间,同样属于劳动密集型企业的酒店也亦在其中。

  形成百年有余的现代酒店人员配置正在松动和变化。我们已经在某些酒店里见到越来越少的前台和迎宾人员,在智能手机和各种自助终端上完成入住。这些新鲜的流程曾经是一时的话题(虽然我曾经在斯德歌尔摩的某家酒店被不敏感的智能终端折腾了1个小时都没能进入房间),但酒店和客人相处的部分氛围已经被改变,酒店因为殷勤可以适度缩减,疲累的客人也可以省下精力。

  有些酒店的步子迈得更大。雅乐轩酒店在2014年8月首次启用由美国加州圣克拉拉的Savioke公司研发的智能机器人Botlr。其重大意义也许不仅仅局限于新闻的关注,更重要的是,智能机器人首次进入了原来由人力垄断的服务领域。除了礼仪性的工作之外,Botlr还可以完成将物品送到指定房间,在酒店大堂和客人一起自拍。由于在它服务的第一家库柏蒂诺雅乐轩酒店大受欢迎,Botlr甚至开始了自己在美国各个雅乐轩酒店的巡回旅程。Botlr巡回的下一站是曼哈顿金融区,虽然那些华尔街的精英们惜时如金,要求苛刻,但他们似乎也很喜欢Botlr,对它的“傻萌”和“逗逼”异常宽容。

  与此同时,加州Santa Clara的创业公司Savioke和它的自主式机器人助手已经获得1500万美元融资。Savioke的目标是为整个美国的酒店提供机器人,目前已经有12家酒店采用。Savioke开发机器人名叫“Relay”,它可以用来给客房送毛巾、牙膏及其它必需品。酒店员工在机器人的触摸屏上刷一下房间号,Relay就会“滚进”电梯,自动抵达指定房间。

  问题是,在新鲜的体验背后,是否意味着将有更多的智能机器人取代人工服务?雅乐轩酒店已经宣布启用第二台Botlr并将看作品牌中的必要元素。但目前仍没有酒店明确表示会因为智能机器人的加盟而削减客房服务生的雇佣数量。

  接下来要回答的是根本的问题:让客人与酒店真正产生粘性的要素是什么?

  人工智能至今的表现让人刮目相看,但似乎在链接与回应情感的方面一直进展缓慢。一位称职的管家并不仅仅带来优质的服务,更多的是带来一种关怀和安慰,这有助于客人缓解身处异乡的紧张感,对酒店产生倚重和信赖。这更像是陌生人成为朋友,并且引为知己的过程。酒店的人格化,需要众多这样不同维度的情感来维系。智能机器人还未能表现出有完成这部分任务的潜质。

  所以,即使历史百年的酒店也尽可以尝试智能机器人,让它的客人有意料之外的惊喜。但那些吸引他们屡次回来的原因,恐怕更多的是来自那些至今依然带着《唐顿庄园》风格的管家们。(编辑 孙伶)

  作者:张政
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