提到许昌甚至河南省最具竞争力的超市品牌，很多人在脑海中浮现的并不是家乐福、沃尔玛等老牌大型连锁超市，也不是在后续进入市场，依靠会员制异军突起的山姆，而是开在二三线城市，名称读起来，既不高大上，也没有特色，甚至可以称得上“接地气”的胖东来超市。

但偏偏，胖东来出圈了，在许多大型超市都以“服务”为口号的营销中脱颖而出。

除了优质的营销服务，胖东来令人咋舌，又令人称道的，还有“自由·爱”的经营文化和理念，“落实福利、落实制度”的践行，不只局限于商业的利益，而是想通过商业这个载体，传播“改变奴性实现个性”的企业文化。胖东来在企业理念上，真的做到了“把顾客当人看，把员工当人看”，许多企业以此奉为圭臬，却仍“可望不可及”。

为什么许多超市主打服务，却仍超不过胖东来，为什么许多企业学习胖东来，却奠定了胖东来不可复制的神坛地位？

以真心换真心

“凭良心做生意，用真心换真心”。

这是胖东来创始人于东来的父亲，为于东来的烟酒糖小商店，写下的横幅内容。

于东来一直将其视为自己的行为准则，而这句话，也成了后来胖东来的经营理念。

在当年那个假烟假酒盛行的90年代，于东来吃过了“卖假烟吃苦头”的经历，一心改头换面，最后凭借着一腔“真心”，在哥嫂的资助下，他开的小商店，再未贩卖过一瓶假酒、一条假烟，因此也让其在当地积累了不错的口碑。

但真正让于东来，以及他的小商店出圈的，是1996年，于东来与其兄弟连夜乘坐绿皮火车前往北京国防部捐的2万元现金，在当时那个年代，2万元对于一家烟酒糖小店铺而言，并不是一笔小数目。而这无私的行为，也被中央电视台拍摄为了宣传片，自此，于东来火了，他的小店铺也火了。

于东来的人品得到了大家的称赞，在后续的发展中，于东来开的小店铺还遭遇过混混的报复，在那场报复中，一场大火，将于东来的心血化作了灰烬，从高峰跌回谷底让于东来开始变得一蹶不振，好在，于东来用真心真的换到了真心，在四面八方的好心人资助下，胖东来超市再次开业了。

这是于东来第一次感受到“真心”所带来的收获，但这却并不是于东来唯一一次为社会奉献的“真心”。

2003年非典，于东来捐款80万；2008年汶川地震，于东来捐款捐物共计1050万。

在2021年疫情期间，许多地区人心惶惶，人们闭门不出，线下商超、店铺自此进入“战时状态”，胖东来也不例外，但就在这个营业“寒冬”中，胖东来依旧给所有员工照常发放工资，还为员工发放了当时最为紧缺的油米面。在这场疫情中，于东来更是一口气捐物捐资共计5000万。

在疫情中，胖东来也并没有仅追求眼前的利益，在每个分店，蔬菜的价格仍附着着醒目的进价信息，售价仍按照成本价销售，这次的“真心”，在其他竞争者的衬托下，毫无意外的再次赢得了消费者的好感与核心竞争力。

“用真心换真心。”这是于东来的人格魅力，也塑造了胖东来的品牌魅力。

没有“画饼充饥”的胖东来

“把顾客当人看，把员工当人看。”

这是近期街谈巷议的一句话，来源于胖东来的又一经营理念，“头一次见吵架胖东来的人”这一在某平台甚嚣尘上的一则短视频，将这句理念又重新带回了大众视野。

起因是胖东来与一位顾客就折价商品等待称重时间问题引起了误会，发生了争执。

随后胖东来两次调查该事件发生缘由，并制作成了8页的调查报告，详细交代了争执的调查结果与事件的处理方案。

这件事也成了企业舆论的一场教科书级般的公关案例。

“教科书级”在：

在调查的结果上，胖东来并不仅仅是自省，且没有偏信管理层的主观臆断。

其明确指出，员工存在服务违纪行为，对当事员工降学习一个月；管理层面由于主观臆断，导致两次调查结果出现的较大偏差问题，全部降级三个月；此外，报告还指出，管理层缺乏应对日常突发事件处理能力等问题，在管理制度上，也缺乏更细化、相对应的处理标准等问题。

但与以往对待顾客与员工争执大事化了小事化无的其他企业态度截然不同。

胖东来在这场风波中没有偏袒自己的员工，也没有偏袒顾客，始终站在中立的角度，面对顾客提出的问题，反省自己，并解决问题，在顾客上，也针对顾客不理性、不尊重他人人格的行为进行了公布。

在处理结果上，胖东来不仅有惩处，还有奖励，真正做到了有奖有罚、公正公平。

对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客，勇于承担责任，积极解决问题的行为，进行通报表扬并给予奖励价值500元礼品；对投诉的顾客发放了500元的投诉奖。

但最为令人瞩目的，是胖东来发放给当事员工的5000委屈奖。报告指出，当事员工工作期间受到顾客的呵斥指责，并被发至网络，造成心理包袱及伤害，因此给予员工5000元精神补偿。

事实上，早在3月底，胖东来被爆出，就员工委屈奖的设立登上过热搜，在正常情况下，员工只要感觉受到了委屈，就可以申请到500-5000元的补偿，而在6月的这场争执中，胖东来就向大众示范了这个奖的使用方法。

也向大众证明了，胖东来对顾客、对员工的福利，并不仅仅是口头承诺。

员工、顾客双向加持

于东来曾多次在公开场合表示：“每一名员工都是我的股东，我的家人，我的领导。”

对员工，胖东来重视他们的人格、尊严，也重视他们的福利。

无论是管理层，还是基层员工，胖东来都会一视同仁，分红也不局限于管理层，每一名基层员工也能获得福利，让员工成为企业的主人，这也使得胖东来的发展与员工的发展能够同频共振，极大地调动了员工的工作积极性。

其中最为让人津津乐道的，不仅是委屈奖，还有胖东来周二闭店休息，一年假期高达

145天，一天6-7小时的工作时间，每位员工都有自己的休息座，分95%的利润给员工……胖东来有别于其他企业的福利数不胜数，在商业利益与人文关怀之间，于东来选择了人文关怀。

在别的企业还在996、007，拼命内卷下，于东来却出头谴责加班文化的不道德，并表示“在胖东来，你加班就是不行。你加班就是占用别人成长机会。你剥夺别人的时间，学习机会，

创造机会。是什么概念呢？是不道德的。”

他说到也做到了。据悉，在胖东来晚上6点以后不许加班，抓住一次罚5000，下班必须关闭手机，打通一次，罚200。胖东来对员工的关怀，保证了员工对公司的认同感与归属感，据悉，胖东来的员工流失率极低，人力资源结构也十分的稳定，这也是许多企业无法匹及的。

对顾客，胖东来也像对待家人一起去服务。

“不满意，就退货。”这条服务准则，从胖东来的建设以来，从来没有改变过，所有到胖东来店铺购买商品的客户，如果对商品的功能、质量不满意，可以直接快速、无条件的退货。

胖东来的退货追诉期也不止局限于当天，或者是7天。

其中最为著名的，是胖东来“东北农嫂甜玉米”的召回事件，2019年10月上架，2020年9月收到反馈后，退款销售期间所有单品。

在近期，还有“2.5kg沙土牌话梅味西瓜子”的单品召回事件。

在今年1月21日，有客户反馈“在胖东来购买的2.5kg沙土牌话梅味西瓜子价格高于本地另一家超市”，胖东来第一时间通知卖场下架产品，并展开调查，在发现产品加价率失误后，胖东来甚至对2022年10月1日至2023年1月22日期间，已销售的所有单品进行了提款。将近一年的退货追诉期也让胖东来的服务形象，更加深入人心。

在8页调查报告后，胖东来过去的优质服务也被重新提起。

网友们自发叙述了自己的故事，甚至将他人在其他平台上的帖子截图供大家传阅。

于东来曾表示，“我一听到顾客说胖东来哪里不好，我的心就像被刀割一样难受。但是我一看到他们来胖东来买东西都是高高兴兴的，我的嘴也会笑得合不拢。”

在服务上，胖东来也立足与于满足客户的需求。如在前面提到的投诉奖、不满意退货外，胖东来还设有专门的哺婴室和儿童卫生间，为保证切片水果的鲜度与口感，4小时8折，6小时6折，8小时下架报损，服务部免费熨烫修、免费存车、捆绑、提供修车工具……据相关媒体统计，胖东来免费的服务项目高达80多项。

胖东来的成功，也远不止优质的物质服务。在环境上，胖东来几乎一尘不染的环境、井然有序的商品摆放；在情感上，胖东来强调员工与顾客的距离，会通过亲切的称呼加深与顾客的感情；在商品上，所有价格采购、成本“透明化”，明码标价……

胖东来把每一名客户当作家人的经营理念得到了员工、顾客，甚至是竞争对手的认可，这种近似“变态”的服务也支撑了胖东来的做大做强。

不良社会风气亟需改革

在顾客与员工争执事件中，KOL君发现，对于这种争执，网友似乎已经形成了定向的思维，习惯性认为，事情的发生无论谁对谁错，企业都会优先处罚员工。

这些案例，在现实中也比比皆是，如早前顺丰客服打官司胜诉的事件，起因是这位客服被客户辱骂家人，客服反驳客户，可以骂自己，但不能骂家人，事后客服被这名客户投诉，顺丰没有探究事情起因，直接辞退员工，最后员工起诉顺丰，并最终维权成功。

而在近期胖东来“顾客与员工争执”的事件中，胖东来既考虑了对顾客服务的不周到，维护顾客的利益，也考虑了员工的感受，重视员工的人格与尊严。

就像有网友对胖东来的评价，“胖东来用对等意识来拿捏服务分寸。即‘我把顾客当自己人，像对待自己人一样对待顾客。’”

对于盲目信奉“顾客即上帝”“员工是机器”理念的错误社会风气，胖东来创始人于东来曾在今年3月14日，在中国超市总裁峰会上发表过讲话：“太多太多的人，说胖东来是神话，就真诚了一点、善良了一点，就说成是神话，你说我们过得多悲哀啊。”

许多人、许多企业将胖东来视为企业标杆，有网名表示，“胖东来之所以名满天下，核心就是让利、良知，然而恰恰这两点最难以复制”

胖东来从不吝啬于其他企业学习它成功的经验。

“再过几年，胖东来的很多东西都会变得透明，会分享更多给大家，启发着大家做企业。”在中国超市总裁峰会上，于东来曾表示。

但截至目前，市面上仍没有出现第二家“胖东来”。

对于其他企业的想学，但又“畏手畏脚”，于东来叹息，“多年来一直是这样，胖东来能做到的，为什么你们不能做到呢？是因为你们现在还不懂胖东来，你们只是用自己的思维在思考胖东来，没有用科学、理性的思维。”

KOL君相信，在胖东来的带领下，社会风气迟早会从“奴性”变成“个性”，员工不仅仅是企业的员工，他们最先的，应该是成为更好地自己。企业应该以顾客为本，以员工为本。

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