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广东中旅率先在VIP贵宾团推行小费制，“一石激起千层浪”，小费制再次引起业内普遍关注，中山大学旅游管理系岑成德教授昨日就旅游业实行小费制问题接受访问时说，“目前推行小费制度还为时尚早，必须解决导游激励、游客认同以及制度障碍等三大问题，才有普及推广的可能。”
本专题撰文／本报记者王飞 通讯员 王坚、汤绮婷
记者通过采访发现，目前广东各大旅行社其实早就“变相”推行小费制，有旅行社甚至明示导游可通过购物“回扣”拿回“小费”，而由此产生了不少问题。
“自愿”变“强制”
参加一旅行社上月初组织的九寨沟7天豪华旅游团的黄小姐告诉本报记者，“与家人一起参加了一旅行社组织的九寨沟旅游团，并交了3050元团费，然而行程结束后，导游竟然告诉我们，‘如无不满意的地方，请给我们小费’，参团的17人每人给了导游40元。”
她表示，并不是在乎这区区40元，只是当时并不是自愿的，有种被强迫的感觉。
岑成德教授认为，“显而易见，这种‘自愿’变‘强制’的情况是因为现阶段还没有实施小费制的基础。”
岑教授认为，如果强制推行，还会引发另外两大问题。一个是导游的流向问题，岑成德教授认为，因为现在大部分导游都是职业导游，如果有的旅行社实施小费制，有的旅行社不实施，这样对于导游来说，实施小费制的旅行社对导游更具有吸引力。
“有游客却没导游”
但对于相同线路、相同行程，游客可能倾向于选择没有实施小费制的旅行社，结果就是实施小费制的旅行社有导游没游客，而没有实施小费制的旅行社有游客没导游。
岑成德教授还说，“如果因为导游自身原因造成游客不满意而拒绝支付小费还可理解，如果因旅行社调整住宿酒店等造成游客不满意而拒绝支付小费，那该如何办？”
“而且，如果导游没有职业道德，不仅收取小费，而且还仍然带游客购物，想从购物‘回扣’中再获取不正当的收入又该怎么办？”
小费制溯源：导游工资无人负担
一位旅游界资深人士介绍，目前在各大旅行社只有极少数的专职导游，而旅行社所需要的导游大部分是社会上的职业导游(又叫独立导游)。在价格战的前提下，利润已非常微薄的旅行社为摆脱导游工资的负担，通过强制收取小费或者“变相”收取小费等三种方式来弥补导游的收入。
他介绍说，通过带领旅游团购物从而拿“回扣”是“变相”收取小费的方式之一，这是最早的一种“变相”小费，也是屡遭游客投诉的原因之一。
将小费包含在团费中同时收取是强制收取小费的方式，他透露，部分旅行社一般都会明示游客已经将小费包含在团费中同时收取，如果游客在游览结束之后有不满意的地方，再将这部分小费退还给游客。
而另一种方式是由游客在游览结束之后直接支付给导游。他表示，这种方式是将收取小费公开、明朗化，由游客监督导游的服务质量。
障碍一：消费者认同度过低
针对在“国内游”引入小费制的做法，网上展开了大量的调查，调查的点击率超过2万人次，有近2000网民参与了调查。结果显示，有60.11%的人“不赞成国内游收小费”，仅有39.89%的人表示了支持。
这一数据与本报记者抽样调查得到的调查数据基本一致，记者调查了34位中高收入阶层人士，结果显示，只有13个人明确表示可以接受小费制，比例为39.24%，21个表示不可接受，占60.76%。
这说明，消费阶层现在基本还很难普遍接受“小费”的概念。岑成德教授介绍说，在国外，小费制度已经深入人心，基本上所有涉及服务消费的项目都有小费现象的存在，比如到餐馆就餐、酒店住宿等。而在我国，在服务场所还没有支付小费的习惯。这应该是小费制普遍推行的最大障碍。
障碍二：导游激励体系不完善
广州某旅行社总经理认为，推行小费制可以激励导游为游客提供更好的服务，让导游为游客提供更为人性化的服务，从而促进旅游业的健康发展。否则，导游就可能带客购物、参加自费项目等，然后从中获取回扣。
但岑成德教授对该观点提出了批评，他认为，“激励导游的事情不应该由游客来完成，而应该由旅行社自己来承担。现在出现购物‘回扣’等不规范行为，与旅行社支付导游过低的工资甚至不支付导游工资有着密切的关系。”
“反过来说，”岑成德教授表示，“是否推行小费制就一定可以提高导游的服务质量呢？旅行社应该建立一套完善的导游监管机制，等导游激励制度完善之后，才有可能推行小费制，但到那时小费应该是导游的辅助收入，而不能成为主要收入来源。”
障碍三：政策上还未明确支持
昨天上午，记者拨通了国家旅游局的电话，但被踢“皮球”似的转到了四五个部门，每个官员都以“不是我们负责的内容”为由拒绝透露任何信息。
据了解，1987年，国家旅游局出台了《关于严格禁止在旅游业务中私自收受回扣和收取小费的规定》，2002年，这个实行了15年的规定被国家旅游局列入“需要修改”的部门规章之列。
但两年过去了，这一修改在当时被许多人认为是旅游业内以“回扣”为主体的薪金分配制度瓦解的契机，种种购物、自费项目等带来的旅游投诉将得到一揽子解决。但直到现在，仍然仅是“需要修改”而已。
业内资深人士认为，如果没有国家旅游局在政策上的支持，各大旅行社很难普遍推广小费制。
