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参加完“中国惠普2004年服务论坛”，感触很深，最大的启发在于惠普IT服务植根中国市场的生意套路。
8月21日，中国惠普2004年服务论坛上，遇见中国惠普主管IT服务的副总裁杨晓樱、中欧国际工商学院的王磊总监，他们正在惠普中欧IT管理学院的第一期毕业典礼的现场。这是一场别开生面的毕业典礼，厂商和客户完全混淆了界限，大家同学相称，谈笑风生。
“为企业培养新一代的CIO”是惠普中欧IT管理学院办学的目的。IT厂商办管理学院并不多，办得好得更是少之又少，和国际著名工商管理学院联办培训更是惠普的独创。大家都知道，IT厂商做生意，从输出产品、输出技术到输出管理、输出战略乃至输出文化，这其中的境界是大不一样的。
据介绍，惠普IT管理学院与中欧国际工商学院经过严谨的领域技能研究和评估，最终达成共识，合作开办了专门针对中国企业CIO职业发展的《信息技术管理专业文凭课程》。到目前为止，来自于电信、金融、交通等国内知名企业二十余名CIO、信息部总经理、高层IT管理人员成为首期学员。通过1年时间的系统化学习，8月份已经毕业。
中欧惠普的课程根据信息技术管理人员的职能划分、工作流程和管理流程，开发定制了此套集综合管理与IT管理共17门课件组织而成的《信息技术管理专业文凭课程》。该文凭课程全线贯穿了企业经营管理、企业IT战略规划、服务规划、实施管理和运维管理等全方位的综合理论知识，并结合大量实践案例，教授学员实战管理经验。课程价格不菲，一年14万人民币，考勤、课时和论文要求也非常严格，除费用之外，要投入的业余时间更是宝贵。
IT服务的三个境界
笔者看来，在中国做IT服务有三个境界，给人装机器、搞维修、建系统、做培训，这是武功的内功心法，是基本功。武功练到第一层是输出产品、输出技术和输出有偿服务。第二层武功是输出体系、规范、管理和业务成长战略咨询，这个很厉害了。武功练到第三层，是摘叶飞花的境界，输出讲究的是人、是文化、是共同分享成功体验的信任关系。
IT服务三境界一说，纯粹笔者杜撰，谈不上科学，纯粹受惠普IT服务的启发。
客观的说，很多厂商还在练武功心法，在做基本功，大家开始从战略上重视IT服务，把服务也作为产品来打造、认真建设服务人才队伍，规范服务流程和规章制度，健全备件与响应，配置客户Contact中心、积累客户资源和体验。
练到“IT服务神功”第一层，服务是有偿的，服务是有品质的，服务是有等级的。服务做好之后，能够持续推动客户的新购买需求，推动客户对某种技术和解决方案的黏着度，能够树立某个品牌产品技术在真个行业的口碑。这个不容易，但很多著名的跨国IT公司也基本做到了。
第二层武功的IT服务强调输出体系、规范、管理和业务成长战略咨询。惠普讲究动成长，和这层武功很匹配。这个层面的服务帮助企业的IT部门建立一套IT系统、设备和维护的体系、规范、流程，并根据客户的业务变化建构动态成长的IT规划，让客户自己能够掌控IT的扩张与效用，让客户能够不依赖于某一个方案或者厂商，让客户有自发的动力持续购买有偿IT服务。
第二层武功惠普做得非常好。ITSM有整套的东西，论坛上和银行、国税、电信的客户交谈，他们也觉得很实用，很受用。
看到惠普中欧搞的IT管理学院之后，笔者认为，惠普IT服务的武功现在现在已经修练到第三层。第三层就是输出人、输出文化、输出共同成功的体验和信任感。
第三层武功不是人人能够练就的。大的企业，IT部门工作无比复杂，是成本中心，是工程师文化，是麻烦事情一大堆。惠普强调“新一代CIO”，新一代CIO烦恼什么，技术路线、工程实施、应用开发、系统维护固然还是很重要，很更大的顾虑已经不是技术层面的了，是管理方面的。
业务部门越来越不理解IT部门。你们花钱不办事，你们总在关键时刻掉链子，你们连基本的流程都没有，我总是不知道找你们谁才能负责搞定我的问题，你们工程师根本无法沟通，你们的工期就知道一拖再拖，你们没有一点人力资源和财务管理的意识。。。
新一代CIO必须面临这些问题。大部分专家和工程师出身的CIO怵这个，这些问题靠天才的程序员无法解决。
惠普修炼IT服务第三层武功颇有意味。惠普跟CIO一起解决这些问题。管理和培训是输出一种理念，一种文化，大家在一个共识上开展工作。CIO们掌握这些要领，再回去在公司里面培训推广，形成文化，加上CIO自身的技术权威，工作就好做多了。
CIO们在公司成功了，惠普也就成功了。惠普第三层武功输出的是人，是文化，是与客户共同成功之后的信任。
我们似乎都不用担心那么愚蠢的问题，“这些管理学院毕业的CIO是不是会更倾向于购买惠普的产品和服务”。厂商武功练到第三层， 这是CIO自己的事情。
山东联通的例子
论坛上，笔者和山东联通副总刘铁军有简单的沟通。山东联通是联通业务发展最快的省份之一，刘总分管信息中心，所有的IT系统，包括内部的OA、ERP和CRM，还有要命的BOSS业务系统等等。
刘总参加了惠普这个学院，是一期毕业生。按照他的说法，“IT管理学院真正教会我们的是管理、是如何摆正IT在企业的位置，是一整套方法和理念，让我们这些CIO知道如何管理和激励工程师、如何主动让业务部门接受IT、运用IT、帮助IT”。
刘总风趣的回忆，“山东联通一年以前老总开会，17个分公司一开会各位老总第一个指责就是我们的信息部，说你不支持我工作，你服务不到位等等，我们做个计费方案你们半天反映不过来等等；反过来信息部还觉得很委屈，他说我尽力去做了，感觉又有一些问题。”
后来，参加惠普IT管理学院培训后的刘总对自己的员工说，“信息部要主动去走动，要主动去了解。”，“去年9、10月份开始，他们开始建立一种制度，我们的信息部请市场部大家一起来沟通开一个会。第一次会不成功。市场部说和你信息部开会，信息部就派了一个业务主管过来，后来开的也不是那么融洽，后来我干脆就拿着在学院讨论的一些IT规划和策略方案跑到他们那去，我跟员工讲，他们说派业务主管应该满意，和业务主管有争议是好事。”
刘总后来发动信息部逐步主动了解公司的市场下一步要怎么发展，我们会做哪些工作？“通过三、四个月的时间，最后市场部参加会议第二个月来的就是高级业务主管，再来就是市场部副经理来，然后大家定义每一个月碰一次，很融洽，解决问题很快”，“到后来，IT部门可以主动向市场部提前提出业务建议，大家通过掌握和分析运营企业的原始资料，给出了很好的业务解决方案”
现在，刘总谈起信息部很自豪了，“今年我们在7月份开了半年工作会的时候，我已经做好充分准备回答老总对信息部工作的置疑。不过，今年老总都不提信息部的事了，我们很多工作非常及时，他们很满意，风向变了，他们这次提客服的问题了。”
（ 责任编辑：杨茂银 ）
