一直以来,我国家电产品的售后服务及维修工作存在着诸多的弊端：承诺成为一纸空文、服务人员素质低、维修水平差、乱要价乱收费、服务无门等等。这充分反映了在家电市场迅速发展过程中,售后服务工作的无序与脱节。

    这种无序发展是多种因素误导而形成的。许多人常将矛头直指国家相关部门在家电售服法律法规方面的匮乏以及相关条款和规章制度的落后。的确,国家相关标准的缺乏给一些厂家和服务商提供了可乘之机,还使得一些想提供规范而完善售服的厂家,由于无据可依,一旦遭遇问题责任无法区分。像眼下液晶电视的售后服务规范问题就迫在眉睫,尽管一些厂商推出了各自制定的售服标准,但终因国家没有统一的规定,最终还会造成消费者在面临问题时出现投诉无门、协调无果的尴尬情况。

    实际上,问题的根源并不在于法律法规的不健全,存在于企业发展过程中的诚信体系缺乏以及售后服务环节工作的投入和建设落后等诸多因素,也是长期以来造成售服问题多多的主要原因。

    作为售服主体的家电厂商,往往是有据不依,缺乏诚信体系。一方面,在现有标准体系下,不根据标准办事情；另一方面,对于现行标准已经无法跟上产品和市场发展的现实问题,厂家不是及时修改,而是尽可能的钻空子。更有甚者,一些厂家对于诸多前期许下的承诺也视而不见,不予认可。像前期市场上频现的“包修十年”、“终身免费维修”等服务内容,大都在玩文字游戏,厂家一旦关门,承诺就成一纸空文。

    同时,企业在售服环节上的建设和投入比例的严重不足也造成了售后服务态度差、维修水平不合格等弊端。许多企业在售后服务领域的建设,只是抱着一种应付顾客的态度,而不是将其作为企业市场竞争的制胜营销手段。这从根本上给企业在售服建设方面造成了先天性不足。近年来,随着价格战、技术战、概念战等市场营销手段的日趋同质化,售后服务这张营销牌开始在家电行业中的一些领域出位,但由于诸多企业在这一环节的建设上存在着先天性的不足和缺陷,从而使得目前售后服务建设离预期要求还存在着较大差距。

    笔者相信,随着国家相关法律法规的不断完善和推陈出新以及企业诚信体系的建设步入正轨,将会对我国家电售后服务领域的水平和层次的提升起到极大的推动作用。但现阶段,作为市场主体的企业而言,必须要摆正售后服务的正确位置,否则在今后的发展中将面临“短腿”。