服务业大调查之六

　　行政水平制约医疗服务

　　医德丧失实际上是医院视“患者”为商品、更是医疗体制导向偏离医疗服务公益事业的行政问题。

　　文/吴垠

　　长期以来，“看病贵”、“看病难”烦扰着我国百姓的求医看病。人病不籍医，安能去病？医病不自医，安能医人？古人将病人与医生的关系用“病”字的表述联想到今天，可以理解为现代的医患关系也是“人病”与“医人”的人际服务关系。而这种医疗服务水平如何？由《东方企业家》与零点调查&前进策略年度合作编制发布的《零点医疗服务指数——中国医疗服务指数2005年度报告》指出：2005年公众给中国的医疗服务行业的总体服务水平打了65.80分，整体服务水平基本及格。医疗服务指数的最终得分与电信、航空、宜居、环境等零点系列服务指数比较是处于最低级水平，反映了百姓对于医疗服务的改善期望程度是最强烈的。

　　医疗服务“顾前不顾后”

　　在测试的45项中，在70分以上的得分前7项指标有“医护人员着装，”、“120急救电话接通很方便”、“医院急救是可信赖的”、“医院的急诊比较及时”、“医院各种标志、向导指示十分明白”、“医护人员服务用语”、“医疗的服务水平在不断提升”。以上内容均没有超过80分。

　　相对突出的是“医护人员着装”为79.03，而“医疗的服务水平在不断提升”也有72.01的得分，说明医疗服务的“前台”环境得到了较为普遍的肯定，同时也反应出近年来，特别是“2005医院管理年”的建设取得了相当大的成绩。值得注意的是在此7项高分项目中有3项是关于“急诊服务”内容，如“120急救电话接通很方便”得分为78.37，另外3项是关于“着装、标识和用语”的内容，如“医护人员服务用语”的得分为72.58。说明了“医疗的服务水平在不断提升”主要来源于“前台”服务的改善。

　　另一方面，评分低于60分的7项指标中，其中包括“医院对病后跟踪治疗措施”、“医疗事故或争议的法律途径”、“向医院投诉处理速度”、“医院对误诊的态度”、“药品处方合理没有过多开药”、“医疗收费合理”，“医生尽量考虑降低费用”。其中，有关医疗费用的评分最低，分别是“医生尽量考虑降低费用”为53.25，“医疗收费合理”为54.73，从这两项的得分来看，充分说明了百姓对“看病贵”普遍的认知态度。而“药品处方合理，没有过多开药”的得分为56.54，“乱开药，乱收费”的现象已不是个别性的问题。在7项评价较低的内容中有3项是有关“医疗合理费用”的问题，

　　另外4项是有关“后台”方面的“医患关系”问题。“医患关系”集中反应了医疗服务的责任文明表现还并不令人满意，预示百姓一旦出现有关医疗过程的问题，普遍得不到应有的服务。如果将评价较低内容与评价较高的内容对比的话，可以看出目前的医疗服务管理的特征是“顾前不顾后“、“顾钱（收费）不顾厚（道）”。

　　医院性质影响服务质量

　　从对于不同等级医院有关服务方面的评分10项结果来看，只有“医护人员着装”、“医护人员服务用语”、“医院各种标志、向导指示十分明白”等3项内容体现了高等级医院比低等级医院具有的相对优势，如：“医护人员服务用语”的评分分别为74.5、73.4和71.0。

　　而其余7项内容，“诊断准确,疗效可靠”、“医院的环境非常舒适”、“医护人员的仪表、态度和语言使人觉得非常舒服”、“医院非常尊重我的看病隐私”、“医护人员非常重视病员的意见和感受”、“医疗的服务水平在不断提升”、“医疗收费合理”均没有反应出其服务内容与医院的等级有着阶梯性的对应关系。

　　从单项内容上看，在“诊断准确，疗效可靠”和“医院环境非常舒服”方面，三级医院还是得到了肯定。而一级医院的比较好的表现在于“医护人员非常重视病员的意见和感受”为66.3，略高于三级医院的65.5和二级医院的64.6的水平。

　　整体上，在医疗的差异化服务上还是呈现出比较模糊的现象，说明了医疗服务体系或者说医院资源的配置不合理问题仍然存在。换言之，各级医院“扬长避短”的服务结构特征还是不够明晰，尚待进一步改善。

　　从各类不同性质医院的评价来看，“中医医院”，“大学附属医院”，“部队医院”与“专科医院”的服务指数在总体平均线以上，而公营综合性医院，公费定点医院与 附近诊所的得分均在总体平均水平之下。中医医院”指数得分相对处于比较好的地位（67.64），“附近的门诊所”则较差（64.83）。特别值得注意的是在我国医院总数占三分之一以上的综合医院的水平处于平均线之下（65.68）。

　　本次调查结果显示，综合医院无疑是提升医疗服务水平最主要的一类医院，而“附近的门诊所”的改善空间最大。

　　医疗管理水平决定服务水平

　　2005年公众给中国医疗服务总体打了65.80分，处于零点系列民生服务指数最低级水平。究其背后的原因，我们可以看出其中三点主要问题。

　　医院资源配置改善不明显

　　近年来医疗管理部门注重了医疗资源配置的改善，重点有所下移。但是《零点医疗服务指数2005年报告》调查结果显示，实际上不同性质医院服务内容与诊治疾病的差异化特征仍然不大。无论综合医院、还是专科医院，中医医院，在“身体检查”项目上彼此之间的比重相差没有明显区别，特别在“打预防针”项目中，综合医院、专科医院的比例仍然很高。

　　一般认为普通疾病都可以由基层医院来解决，但百姓往往不论大病小病都一窝蜂挤到大医院，大医院不得不把主要的资源都用在一般的疾病上，到大医院看过病的人都仿佛到了“市场”，挂号、就医、交款、检查、取药，几乎各个环节都要排队，“人满为患”势必影响医疗服务质量的改善。实际上百姓选择医院进行“身体检查”、“一般诊疗”而导致各类的医疗服务特征不够合理，不能简单归于百姓“不管大、小病都去大医院”的习惯性。

　　调查结果表明从百姓去不同级别医院的看病情况来看，“轻重缓急”的服务差异化是不够充分的。三级医院与一、二级在“身体检查”项目上的比重也是相当接近，只有在“健康咨询”项目中，一、二级的比重比三级医院有所增加。在“整形美容”项目中，三级医院明显高于一级的比重。

　　不可否认“整形美容”是需要具有高水平医疗技术为前提，例如；国家规定只有三级医院才能进行注射隆胸手术。但是作为三级医院除了少量“整形美容”标志性技术外，更多的服务项目应与疑难、重症疾病相关，而调查结果说明的是普遍现象。如果三级医院的一般性整形美容过多，远离专业特长，除了有“经济效果”，违背了专长的嫌疑也在加剧“人满为患”的程度。一般性的“身体检查”、“整形美容”等可以商业化的内容应尽早从三级医院分离。

　　可以认为这与目前改善我国医疗资源配置不合理的方法有一定的关系，不改变对不同医疗服务机构投入结构的平衡性，而一味扩建大医院的话，“顾大不顾小”、“顾前不顾后”就无法健全社区医疗服务网络，改善整体的医疗服务质量。

　　“医疗服务”广告不可“一刀切”

　　近三年，医疗广告连续两年高速增长，表现相当活跃，医疗广告占媒体广告总投放量比例不断增多，我国医疗广告的投入都在40亿元以上。2001年-2004年我国共查办4万多件违法违规药品广告，其中医疗广告近3万件，是所有查处违法案件的3/4。因而，有关部门正讨论相关方案取消医疗广告，并有主管部门表示 “若国务院同意，我们会严格执行”。

　　调查结果表明电视、报刊杂志是获取医疗服务信息的主要来源。如果取消医疗广告，多数频道不仅将会有20％-60％的广告时段发生空缺，医疗广告被停播以后医疗企业、媒体与广告业会遇到非常严重的压力、国家颁发《医疗广告管理办法》虚名化，更重要的是医患之间信息不对称的问题将可能更为严重。依法坚决取缔不断增多的虚假医疗广告，提升医疗服务广告的行政管理水平刻不容缓。

　　解决医患之间信息不对称的问题，应该正视传统媒体对于医疗服务传播的重大作用，管理医疗服务的广告必须更加严格而不易“一刀切”。调查结果还显示人际传播的重要，在组织化的传播明显不足时，应该倡导在社会化的医疗机构建设的同时充分重视社会化的宣传功能。

　　“医疗服务”的差异化服务

　　《零点医疗服务指数2005年报告》结果显示，无论何种医院对于公众来说都追求医疗效果好，专业水平高，其后，对待各级医院所期望的特点并不相同，对于三级医院比较注重知名度和医院环境，对二级医院则是服务水平和设备的先进性，而对于一级医院更注重服务态度和治疗费用。对于级别高的医院期望比较集中在硬件，对级别较低的医院体现在“服务态度”。医疗管理需因势利导。

　　另一方面，从本次调查可以看出前往“公营综合医院”的患者是最复杂的群体，没有明显的收入经济背景影响，但是，在选择“中外合资”医疗服务机构时，收入或者教育高的患者具有明显的背景趋向，而倾向选择附近的诊所多为收入或教育程度较低的病患者，说明公众具有不同认知与服务层级要求。

　　医疗服务不同于其他服务，具有公益性服务和营利性的特征，应当尽可能采取各种有效措施，鼓励各种力量兴办医院，对于不同经济和教育背景的患者应提供基于不同需要的医疗服务。

　　目前我国医院资源的配置与服务、诊治内容过于集中在公营综合医院，为了确保医疗服务的可及性和个性化，划分医疗服务的层次和范围，实行不同的服务保障方式，初级医院、民营医院（诊所）建设、公益与营利医院分层管理不可忽视。加快分化医疗服务机构公益与营利性的作为将有助于医疗服务的改善。

　　总之，公众对“收费高”和 “服务态度差”具有普遍的不满，医院在以药养医、变相收费、重复收费、过度治疗等等违规医疗服务行为，使得公开医疗服务价格变成了表面形式。医德丧失实际上是医院视“患者”为商品、更是医疗体制导向偏离医疗服务公益事业的行政问题。医疗服务指数（65.80）的背后说明，医疗卫生事业行政水平的提升是改善“医疗服务”水平、建设“和谐社会”的基本保证。

(责任编辑：李淑琴)