中国质量万里行消费维权系列报告之：十大热点凸显“三大焦点”

　　在“2006年中国消费维权论坛”上，中国质量万里行促进会发布了2005年十大投诉热点，百姓关注的食品、汽车、家电、旅游、网购、广告、中介、农资、房屋、机械等均榜上有名。中国质量万里行促进会投诉维权办公室主任赵骋向记者披露,透视这十大热点，凸显出我国消费领域目前存在“三大焦点”。

　　一、产品质量仍是百姓关注焦点

　　从2005年受理全国各地投诉的情况来看，消费者投诉的产品涉及食品、饮料、汽车、家电、手机、电脑、家具、建材、房屋、机械设备、农资农机、旅游及其它等十余类,其中很大一部分是跟产品质量有关的，这类投诉占受理总量的48﹪，达6968件。这些统计数字说明，目前在我国，产品质量与提高人民群众生活质量的要求相比仍有差距。

　　产品质量投诉反映出的主要问题是：1、食品中夹存异物、净含量不足、超保质期、原料掺假变质、微生物、添加剂含量超标。2、汽车、家电、家具等大宗商品产品可靠性水平不高，故障频发，甚至带来安全隐患。3、中小型机械设备存在严重的设计缺陷；一些产品无任何外包装、无产品说明书、合格证；主要部件易损、易折、易坏。4、建筑工程主体结构存在重大质量隐患，如挑梁下沉、墙体断裂、有楼无盖等。

　　赵主任进一步解释说，客观地讲，自改革开放以来，在政府和企业的共同努力下，我国产品质量有了很大的提高，部分企业和行业的综合竞争力有了明显增强。目前我国共有925个产品获得中国名牌产品称号，海尔、华为2家企业生产的3个产品成为中国世界名牌产品，1489家企业的产品获得了免检资格，这些产品质量过硬，深得消费者信赖，他们带动了全行业总体质量水平的提升。但是，我国产品整体质量水平与发达国家相比较，与广大人民群众日益提高的物质文化需求相比，仍有差距。从投诉上看，主要表现为产品档次低，可靠性水平不高，合格率不高。另据国家质检信息统计，在国家监督抽查中，每个季度都有20%左右的产品不合格；生产过程中，废品、次品、返修品等不良品损失严重。这一切都表明：提高我国产品质量的任务十分繁重。要改变这种现状，达到《国家质量振兴纲要》所提的目标和要求，还需要政府有关部门继续加大质量监管力度，建立健全质量法律法规，扶持名优企业和名优品牌；企业要加强自律，增强自主创新能力，提高产品的可靠性和合格率，争创名牌，杜绝假冒伪劣，给消费者创造一个和谐的消费环境。

　　二、服务质量急需提高

　　2005年全国各地投诉，除了产品质量投诉外，占比重最大的就是服务质量的投诉了。这类投诉占受理总量的45﹪，达6533件。从2003年开始，呈逐年递增趋势，增幅达75%。赵主任表示，实际上，除了服务行业的投诉以外，有很多关于产品质量的投诉，也是由于企业售后服务不到位直接引起的，这样看来，服务质量的投诉在近几年很有可能赶上并超过产品质量的投诉量。因此，服务质量也就成为我国各行业都必须关注，并急需提高的一项主要工作。

　　服务质量问题投诉突出表现在旅游、中介、火车、航空、网络信息、农资农机、机械设备、家电售后市场上，尤其是在与老百姓生活息息相关的一些领域和行业，企业在处理投诉过程中缺乏人文关怀，“为人民服务”意识淡薄，导致投诉增多，有时甚至激化了矛盾，直接影响了企业的声誉，而很多企业没有意识到它的危害及严重性，这样很不利社会的和谐与稳定，赵主任忧心忡忡地说。

　　他举例说,去年入夏以来，全国大部分地区出现了持续高温天气，空调销量一路走高，空调产品二次安装和集中消费的特点，使得空调投诉每日有时竟达百余件，受理的空调服务质量的投诉比高温到来前激增25%以上。个别企业为了提高销量，随意对消费者承诺当天或次日安装，而实际安装日期却是在几日甚至是一周之后，这样等于是误导了消费者，也给企业造成了不良的影响。为了节省安装成本或者图方便，很多空调安装不符合安装要求。北京消费者郭女士投诉说，她2005年7月17日购买了某品牌四台空调，检查安装时发现竟然没有一台空调安装到位。由于有些企业和商场没有重视售后服务质量，在非常时期应急机制缺失，激化了矛盾，导致个别消费者失去理智，砸了某些空调店铺的柜台，这种极端的例子恰恰说明了在物质丰腴的时代，企业更要重视服务质量的提高。

　　赵主任说，注重人民生活和群众利益问题，是党的十六届五中全会对于构建社会主义和谐社会的一项重要内容，而提高服务质量，就是要求企业努力解决好关系人民群众切身利益的问题，提高服务水平和服务质量，尽可能地化解消费矛盾和消费纠纷，避免出现不和谐的质量问题，而这一切需要全社会一齐来努力，和谐的消费环境需要大家共同来创造。

　　三、消费市场呼唤诚信

　　投诉维权办公室在受理消费者投诉过程中发现，有很多投诉反映了很多行业存在“诚信的缺失”，这在中介服务、网购邮购、旅游产品、家具、建材、房屋、机械设备、农资农机市场上表现得尤为明显。由于缺乏诚信而导致的投诉，2005年，中国质量万里行促进会投诉维权办公室收到的投诉信中，涉及到此类的投诉达4863件，占投诉总量的33％。这些不诚信行为严重败坏了企业和商家的形象，扰乱了市场经济秩序，影响了社会的和谐与稳定，令人深恶痛绝。

　　山西太原市刘女士，于2005年6月在北京晚报上看到一则征婚广告，就与登广告的某信息咨询有限公司联系，想为自己女儿找一个对象，该公司电话里满口承诺；没想到刘女士和女儿搭飞机从太原赶到北京后，该公司先是骗她们交800元入会费，后又找婚托儿屡次欺哄这母女二人，等母女觉醒后要退会费时，该公司人员竟穷凶极恶地把她们给赶了出来。

　　赵主任说，这些中介公司大多不具备中介资格，擅自从事中介业务；有的虽然具有合法的中介资格，但却违章违法经营；有的向消费者提供虚假信息源，诱使消费者掏出信息费；有的则与卖方串通一气，甚至不惜自己扮演“托儿”，不但轻松赚到中介费用，而且还把违约的责任推给消费者，让消费者“有苦说不出”。

　　特别要指出的是，有个别消费者的投诉也表现出“不诚信”，为达到自己的目的，有的消费者在投诉信里故意隐瞒事实，编造情节，恶意毁谤企业和商家，篡改票据日期，漫天要价，明明是自己责任，却强词夺理把责任推向企业和商家。

　　这些都说明我们的社会需要尽快建立健全社会信用体系，加大失信惩处力度，让失信者成“过街老鼠”；同时也要求消费者提高道德素质，减少因恶意投诉而给社会带来的高昂成本。赵主任呼吁，“三大焦点”呼唤政府、行业协会、企业、消费者四方面驱动，形成合力，共同为创造和谐的消费环境而努力。

(责任编辑：丁潇)