王东峰副局长还有各位领导，各位来宾，今天非常高兴参加纪念3.15国际消费者权益日座谈会，我本人是中消协的理事，但是客观地讲，这些年来为消费者权益保护方面做的工作还是比较少的，所以今天我也非常高兴能参加这样一个座谈会，跟大家做一些交流。刚才听了大家的发言，我感觉实际上我们这些年来消费者保护工作已经成为一个系统工作，已经取得了非常大的成就，我对消费者保护谈一些认识，提出一些政策建议。

　　第一，怎么认识新时期消费者保护工作的重要任务，刚刚结束的两会，我们突出感觉到两会里面的精神实质和精髓就是心系百姓，关注民生。这是这次两会的突出特点，最重要的是心系百姓、关注民生最重要的是关注老百姓、关注消费者，和我们今天的座谈会也紧紧联系在一起，落实两会精神的一个很重要的体现。在新时期为什么把消费者保护工作提到这样重要的地位，这是由新时期我们经济增长的动力源决定的，在新时期什么才是中国经济增长的动力源呢？今年是十一五开局之年，是全面建设小康社会的关键时期，这样的时期，我们确定今年经济增长的目标是 8％，但是我们要实现2020年全面小康，每年以7.2％的速度增长，如果大体下来不是这样的速度，我们2020年实现比2010年翻两番是不可能的，什么推动这个增长，或者它的发动机、动力源是什么呢？我感觉可能有很多方面，但重要的是消费成为新时期的经济增长的动力源或者叫发动机。上个世纪90年代中后期开始，我们基本上走出了短缺、消费需求的制约，成为我们整个经济增长的制约瓶颈。我们在研究过程中也有一个数据，从2003年开始不管用不变价或者现价统计，消费对GDP的拉动大体在33.8％和34％左右，整个经济的三分之一的是靠消费拉动的。所以在这样的新时期，消费的高低直接决定了经济增长的速度和它的效率。所以我们实际上从上个世纪90年代后期开始，中央宏观政策的着力点已经放到扩大内需和扩大消费需求的宏观层面上来，但是内需里面的投资需求，特别是前两年的过快增长，我们要一定程度上要进行抑制，一定程度上消费需求对整个经济增长的贡献尤其突出。谁来掌控消费增长的发动机，就是消费者，为了不让它受到损害，我们就要加大保护消费者，促进整个消费的增长，整个经济的增长，所以从整个经济的增长和发展的来看，我们更有责任保护好消费者。这是新时期给我们提出的新任务。

　　第二，在这样的新时期下，我们保护消费者出现了一些新形势新情况，消费者保护面临了一些新的任务。一是改革的推进，使消费者的消费立场和消费角色发生了根本改变，带来了消费者保护工作的新变化。在新时期里面有哪些改革呢？

　　一个是我们原来实行的福利制度，像住房、医疗、教育，我们在很早时期，在计划经济体制时期和改革开放的初级阶段都是以福利的形式表现出来的，那时候对消费者在这一领域的损害行为表现不明显，比如说住房是公费，教育也是公费的等等，但是随着住房、医疗、教育体制发生变化，维权的重点和难点问题也集中在这些地方。比如住房投诉在维权投诉比例里面比较大的比重。还有医疗卫生领域的乱收费问题，实际上跟我们医疗制度改革过程中市场机制没有发挥作用，原来的机制又被打破的现状有关系，这是体制转轨和社会转型时期带来的消费维权的问题。还有教育乱收费问题，教育资源不平等的问题都越来越突出，这是两会的重点议题。在新时期我们认识到这样的变化对我们做好消费者保护工作是非常重要的。

　　二是除了改革带来的变化外，就是消费结构的升级带来了消费变化。更加注重 个人的发展，更加体现个人价值的消费，如住房、汽车、手机、电脑这种普及是我们原来没有的，消费结构迅速升级之后，随之而来的维权问题便出现了，如汽车领域里面侵犯消费者权益，手机电脑里面侵害消费者权益问题，原来这些问题是不存在的，以前有多少消费者说我是金融消费者呢？最多把钱存在银行里，现在教育、汽车、住房都涉及到金融领域，大量的保险产品都是消费者消费的，随着消费结构的变化，这些领域保护消费者权益的问题提到日程上来，对 保护消费者权益工作提出了新的课题。另外，它的知识含量增加了，比如说金融消费里面，就涉及到了消费者金融的获知权，金融消费的公平交易权，金融资产的求偿求助权等等，这些权利都提到议事日程上来了，显性化了，在这些领域里面消费者更是弱势群体，这些领域信息含量增加了，信息不对称的情况就增加了，比如说储蓄、保险，这是消费者消费需求变化后出现的新问题。

　　三是，信息革命使我们许多交易行为和消费行为出现新的变化，比如说互联网的发展，带来了电子商务，交易方式，结算方式的安全性、信用问题都提到议事日程上来了，在这个过程中消费者受损害、受伤害的的行为不断发生。2002年中国电子商务诚信联盟接到108起消费者投诉，其中涉及到网络游戏的投诉、网上拍卖的投诉，电子交易的投诉，B2C电子商务的投诉，实际上消费者保护领域不断扩大，这是我们原来没有预料到的，甚至我们专门保护消费者权益的，像我们工商部门、消协部门，这里面都有很多新的知识需要学习，如何保护消费者，对我们提出了新的任务。

　　四是，现代服务业的发展和服务领域的扩大引发的服务中介领域维权新任务。现在消费者享受到的服务领域越来越大了，或者社会提供给我们的服务领域越来越大了，现代服务的服务范围，服务空间，各种服务形式不断出现，比如说房地产中介，法律咨询，信息咨询，留学、医疗中介，求职中介，旅游、婚姻中介等等，社会所能提供给我们消费者的服务领域不断扩大，即使在改革开放的初期也没有这么多服务领域，服务领域不断扩大。我们这次经济普查一下把第三产业一下扩大了很多，我们整个服务范围不断扩大，服务中介的增加，是整个社会服务体系的重要组成部分，是社会进步的重要表现，但是随之而来，随着社会专业化分工，联结消费者和社会各界的桥梁和纽带也容易出现问题，也容易对消费者造成伤害，这些年我们投诉里面，很多都是对各类中介的投诉。这也给我们带来了维权的新任务，保护消费者的新任务，特别是涉及到房地产、移民、求职等方面的中介投诉越来越多。

　　五是，传统行政垄断的经营行为和相关改革的相对之后带来的消费维权方面的问题。刚才李镭司长也讲了，像电信、铁路、燃气、煤气，这些公共产业领域或者软公共领域，我们国家长期形成的体制，对消费者造成的损害问题，比如煤气、燃气涨，这次两会代表也说这些问题的出现有没有行业腐败的问题。这些行业大部分由政府掌控或者政府指定或者允许的行业掌控着，这些的领域的消费者权益保护问题任务更加艰巨，这些是看不见的，并不是造了假冒伪劣商品，你来打击我。这是根源的问题，所以这方面消费者保护任务更加艰巨。

　　六是，绿色和环保意识日益深入人心，引发了新的维权行为。食品、药品安全问题，还有质量检查问题，实际上绿色和环保在十年前我们老百姓还没有认识到这么深刻，把它提到这么重要的层次，我们原来有一个年主题是健康和生命权的保护，这方面人们意识更加深入人心，但是这方面的维权任务更加艰巨。2005年我们食品安全出现问题越来越多，一件一件事情被曝露出来，这方面也引发了新的维权

　　七是，信用维权，可能我们原来不太重视信用维权，或者国际社会上对我们诟病最多的也是信用维权问题，比如说侵犯知识产权行为，假冒伪劣行为，我把它归结为信用维权。原来我们不太重视，但是我们更快融入到国际社会以后，特别是我们强调自主创新提出以后，如果没有信用维权，自主创新机制很难建立。没有人愿意创新，我盗版是最好的，我可以用最低的成本获得最大的利益，包括维权，我们现在消费者有很多的知识产权，产权专利，这方面也带来了我们消费者保护的新任务。

　　八是，与国际接轨的消费者权益保护制度亟待建立，刚才王副局长讲得非常好，实际上我们加入WTO以后，中国这样大的经济体，在国际社会上的地位越来越重要，我们需要从更广阔的视角来制定经济全球化保护消费者的制度和规则，这方面我们还远远不够，王副局长说我们做了很多工作，但是还远远不够，发生的一系列事件也带来了我们消费者在新的时期面临的新的维权问题。消费结构升级和经济全球化和其它背景带来的问题。我们现在提出新农村建设，保护农民消费者权益问题，也要提到议事日程上来。以前我们更多的是城市里面大家遇到的问题，但是对农村消费者如何保护，他有更公平获得资源的机会，这是给我们提出的新任务。这是第二层意思，新时期面临的新形势，新任务。

　　第三，新要求。在这样的时期，形势、任务背景下，给我们提出了一些新的要求。当然，从更大的角度上，更宏观的层面上讲，保护消费者是落实科学发展观的具体体现。落实科学发展观最重要的是以人为本，人是什么呢？就是消费者。如果这个社会消费者感觉不到安全，甚至他的健康和生命受到侵害，怎么能谈到构建和谐社会呢？我们下一步更加重要的是研究如何构建和谐社会，现在既是发展的黄金期，同时也是矛盾凸显期，这个矛盾凸显期最重要的是消费者利益如何保护的问题，突出的矛盾在于我们对消费者的权益没有得到保护。没有和谐，经济增长可能是一句空话。

　　一是，要加强对消费者理论的研究和传播。事实上，到现在为止，我们中国有没有一套比较系统和科学的消费者理论呢？只有在这个理论指导下我们才可能谈到消费者保护问题。消费者理论是揭示消费者和社会市场的联系，对消费者利益和市场运行中所可能产生的危害进行系统研究的科学。这种理论体系是我们保护消费者工作的依据和理论基础。这点，我们国家相对来讲是比较欠缺的，研究消费的大有人在，但是研究消费者理论，和消费者保护理论的还不多，我们下一步可能要从这些有关方面进行理论研究。

　　二是，加强相关的立法进程，刚才我讲了，我们面临这么一些新任务，但是我们很多的立法跟不上，我们有了消费者保护法，也有反不正当竞争法、广告法等等，有一些发挥了很大的作用，但是在新形势下，可能有一些条款也要做一些相应的调整，我看在这次的两会上，有一些代表对消法的修改提出了一些建议。另外反垄断法，垄断对消费者会造成很大的伤害，所以我们要很快制定、颁布、实施反垄断法也是非常重要的。我们的很多消费领域发生了变化，我们相应的法律法规也要及时出台，商品房面积到底如何测算，大家往往在缺斤短两上投诉非常多，我们就要有技术规范，比如说我们以前出台的医疗事故管理规定，对患者选择权、知情权等等，包括举证责任倒置等等规定，可能对消费者的维权有很好的作用。还有最高人民法院关于民事诉讼里面规定举证倒责任置规定对消费者都有好处的。部门法规、标准规范也要及时出台，使得我们消费者保护是有依据的，也是有法可依的，起码我们有具体的依据和规范。

　　三是，加强宣传，我们工商总局、消协在这些方面做了非常多的工作，我们2006年有一个主题，消费和环境。以前还有明明白白消费。对教育消费者，使消费者有自我保护意识非常重要。比如说我坐空调车结果没有空调我要起诉，我要求赔偿一块钱，不在于钱有多少，而在于消费者维权意识在增强，除了消费者自我保护方面，还要增强他的知识，光有意识不行，还要有知识。四是，加强保护消费者的制度建设。我们现在已经建立了一系列的保护消费者的制度和机制，这些方面我们还要不断完善，特别是各个部门的协同动作非常重要，我们要形成合力，在保护消费者权益方面各个部门协同工作还是比较好的，下一步还要继续加强各个部门协同工作机制。 五是，学习和借鉴国外消费者保护的经验。像王副局长说的，我们已经加入到国际上的相关组织。国外有很多的措施和法律法规值得我们学习。六是，提高维权组织的应变能力，组织能力。现在不断出现很多的情况，比如说组成了业主委员会，这种消费者保护组织 或者消费者维权组织，我们如何规范它，为消费者权益保护发挥它应有的作用。七是，建立消费者保护的信用体系。在工商总局的领导下，部署下，全国工商系统的信用档案制度已经取得了不小的成绩，把信用体系建设和信用档案建设提到议事日程上来，使得损害消费者行为的市场主体没有办法立足，使守信成为保护消费者的通行证。

(责任编辑：丁潇)