（文章来源：《中国医院院长》）

　　访北京大学医学部马谢民教授

　　《中国医院院长》：门诊排长队，这在大医院一个非常常见的现象，这一现象的出现与医院的流程管理有关系吗？

　　马谢民：有关系，应该说是很重要的关系。医院传统的门诊流程有挂号、到分诊台、看病、检查化验、划价、交费、取药等步骤，这些都要排队，现在由于信息技术的发展，使得很多事情可以做出改变，流程也就需要重新进行设计，比如有了预约系统，是不是还需要患者在早上5点钟起来挂号？另外医院还要分析病人，比如很多病人是老病号，就需要根据病人的情况进行设计，老病号只是简单的拿一些药，或者是常规的用品，就走另外一个通路，这样能把集中的病人流分散。

　　和信息技术结合起来改进流程，效率能得到极大的提升。比如北京朝阳医院，门诊上了信息系统之后，病人到门诊办卡，办卡之后到分诊台，再通过信息系统分到医生那里，医生在电脑上看病，很多都是模块化的，这样效率就提高很多。其实医生做的很多工作，例如来一个病人要做十几项检查化验，如果医生每张检查化验单都要写上一个名字，这样就很费时间，处方也是如此。再比如说，感冒的病人，基本上检查化验是一样的，用药的差别也不大，这样就可以建一个模块。有了信息系统，这部分重复的工作可以交给电脑来做，效率就会成倍甚至十几倍的提高。

　　《中国医院院长》：住院难在很多大医院也是一个突出的现象，很多时候患者要等上很久才能住上院。

　　马谢民：住院这一块，通过流程再造效率的提升就更明显了。我们现在住院的流程，比如说做一个择期手术，病人来了第一件事就是要做检查化验，病人住院之后才把检查化验单开出，其实这里面有相当一部分检查化验是可以在门诊做的，如果所有的检查化验都等病人住院之后做的话，开检查单，等检查结果，无形中就把病床资源浪费了。

　　还有做完手术之后病人是不是要等到拆线才能出院。很多的病种手术实际上是不用等到拆线就可以出院的，我们可以通过流程的重组、研究，把原来不必要的从流程中剔除，这样每个病人住院的时间缩短了，也就意味着医院能收更多的病人，为更多的病人服务。这也是解决看病难的一个方面。

　　《中国医院院长》：那你估算一下，现在的大医院在住院上的提升空间有多大？

　　马谢民：起码一倍以上。我们在北医三院曾经做过研究计算，医院如果在管理上，在流程上能够重视起来的话，效率至少可以提高一倍，比如说胆囊结石伴慢性胆囊炎这个病种，到现在医院的平均住院天数是15天，但如果做好流程重组的各种工作，住院天数可以控制在5天。

　　当然效率的提高不是简单的加减关系，而牵涉到很多的方面。比如，流程重组之后，医生的工作量加大了，这就需要激励机制的跟上。另外，一些配套政策对流程重组也有影响。

　　流程重组之后，效率的提升只是一方面，流程标准化管理对于确保医疗安全和质量的作用可能更为重要。

　　《中国医院院长》：流程重组可以极大地提升效率，为什么很多医院却没有做这个工作？

　　马谢民：就我了解的情况看，这几年流程重组、流程标准化管理，在国内是非常热的一个话题。

　　一些医院院长因为自身的良心，觉得看病贵的问题他们有责任，主动地进行各个病种的限价，一些病种手术限价比原来低30～40％，那他能够这样限价，主要就是做了流程的标准化管理，还有用药的控制，这些做好了，才有限价的基础。但是有很多院长也提出这样的问题：我为什么要做这件事，现在是按项目付费，国家也没有这方面的要求，那么我为什么要自己做，自己做的话，反而会给自己很大的压力。所以在现在的环境下，让大家都主动去做，其实不现实。

　　《中国医院院长》：目前国内的医院对流程重组认识的处于什么样的水平？

　　马谢民：应该说流程重组的概念医院都有所了解了。这几年来，就我们在各种场合应该给上千家的医院讲过课，还有各个学校的医院管理培训班，流程重组都是一个重要的内容。现在大家都有了这个概念，一些医院主动的去做这方面的实践，而有的医院可能因为缺乏动力，没有做这项工作。

　　现在有些医院的院长想不明白一个问题，医院靠什么竞争，其实无外乎两个方面，一个是医疗质量、医疗安全，一个是你的效率、成本，这都需要做流程再造。比如大医院为什么病人多？其实是因为他们的医疗质量高，而收费还低。比如协和医院它的很多病种的住院费用是其他三级医院的一半。

　　《中国医院院长》：医院在流程重组的过程中，还应该考虑到一些什么样的因素？

　　马谢民：流程的重组需要考虑的因素还有很多，比如一个心梗的病人，需不需要做艾滋病、乙肝等的检验，虽然在检验还未出结果的时候，抢救工作已经结束，从医学本身上来看，这样的检验已经没有价值，但专家们认为还是要做这样的检验，因为这涉及到防范医疗纠纷的问题。流程应该以病人为导向，病人的知情同意，也应该包含在流程中。而通过流程标准化，把一些医嘱用书面的形式告知患者，也可以起到防范医疗纠纷的目的。另外流程的改进，也是应该有成本的考虑的，比如增加挂号窗口方便了患者，但所获利益是否超过所付成本。所以出于不同的目的产生的作业，在做流程标准化的时候都要考虑到。

　　流程改进是一个持续的过程，任何一个流程一定是不完美的，在现有的条件下，一定是有可以改进的地方的。

　　《中国医院院长》：医院如何去开展流程重组的工作？怎么样使一个医院的流程改进成为习惯？

　　马谢民：流程重组是一把手工作，只要院长真想做这个事，后面的事情都好办。现在流程重组方面的研究、书籍都很多，医院只要参考这些就可以开展。

　　使一个医院的流程改进成为习惯，最重要的是压力，政府的，患者的，竞争的压力。所以从政府的角度，政府必须要去推动，政府只要按病种付费，医院不做流程重组就无法生存，他自然就会去做。从医生的角度，流程重组意味着医生几十年工作习惯的改变，但医生并不怕改变习惯，只要有一个良好的激励机制。另外重要的一点是让大家看到流程重组能带来的巨大效果。

　　《中国医院院长》：你如何给医院描述开展流程重组的好处或者说必要性呢？

　　马谢民：我会给医院讲，一个好的医院，他必须是三赢的局面，他的利益应该是与国家、与老百姓的利益一致的，这就需要医院有高的医疗质量和低的医疗成本。第二，现在做流程重组比你以后被迫做好的多，以后政府的压力会越来越大。第三是医院之间竞争的需要。很多院长以前是通过盖楼、进设备来提升医院的竞争力，现在是向管理要效益的时候了。第四是流程的标准化有助于医疗纠纷、医疗事故的避免。

　　现在的体制没有形成优胜劣汰的机制，很多医院也就丧失了流程再造的动力。比如北京有一家医院，因为甲状腺肿这个病种，是按病种付费，他的平均住院日就是4天，而另外一种类似的病，由于不按病种付费，他的平均住院日就是15天。

　　现在很多二级医院没有动力做流程重组，只关注短期利益，他们的想法是，我现在的床位使用率只有60％，病人多住一天我就多收一天的钱，以前是住院天数是10天，而流程重组以后可能就减少为4天，我的空床不是更多了吗。其实这是一个错误的观念。

(责任编辑：丁潇)