力图在产品同质化、竞争白热化的商用车市场环境下,通过优质服务开展差异化营销,不断提升用户满意度,保持并巩固东风商用车的领航者地位。日前,东风商用车市场销售总部正全力推进“东风阳光关怀计划”。

    “东风阳光关怀计划”包括：新品特别关怀、配件快速通道、走亲探友、技能比武、服务稽查等五大行动和免费培训、免费检查、24小时服务承诺等三种关怀。

    针对即将投放的东风商用车战略新品,东风商用车市场销售总部将提供最短5万公里且6个月、最长20万公里且24个月的整车保修和1-2次免费万公里保养。同时,对新品集中投放地区,建立绿色通道,组织服务小分队现场培训、现场服务,随时解决新品使用中出现的问题。

    为了最大限度地缩短用户维修等待时间,东风商用车市场销售总部在全面实行东风纯正配件统一招标、统一采购、统一包装、统一经营的同时,着手建立了十堰、武汉两个配件中心仓库,在全国合理布局配件保障平台(配件专营店),并将根据区域特点建立大区配件分库试点,构建东风商用车公司、配件专营店、服务网络三层级规范的库存储备,从加强管理再造流程入手,将用户等待服务时间控制在合理的时间内,打破配件等待瓶颈,提高服务及时性和配件满足率。

    为了使“用户关怀计划”真正落到实处,东风商用车市场销售总部全力开展用户回访工作,积极开展远程会诊和远程咨询。在用户购车后的一定时间内,回访用户一次,提醒和预约用户要按说明书正确使用和进行首次走合保养,并告诉用户到什么地方进行,同时询问用户车辆有无发生过异常情况,及时帮助用户解决心中的疑难问题；在用户车辆大约行驶1万公里左右,再次回访,提醒用户注意合理用车,养成定里程保养的习惯,帮助用户培养花小钱保养、杜绝大额维修开支的意识,提高行车安全的保障率；逢年过节,向用户致以东风的问候,并了解用户车辆使用状况,提醒用户注意日常的车辆维护和保养。同时,推行3C评价体系,通过CS-MAP(客户服务－管理评价标准)、CSI(客户满意度指数)、Check(随机稽查)等评价手段和方法,约束服务网络行为,保证服务网络成员为用户提供满意的服务。

    此外,东风商用车市场销售总部还将继续深化东风服务网点CI建设,推进服务网点硬件、装备达标。通过设计统一的形象,推广一致的服务行为,设计相同的管理模式,用规范的语言、规范的管理、规范的服务,传播东风服务文化,构筑“东风阳光服务”崭新形象,将“关怀每一个人,关爱每一部车”的东风理念落到实处。

    正是从小事入手,把那些看似平平常常却能暖人心田、感人肺腑的“小事”处处做足做细、做深做透,不但让用户享受到一流的产品,而且让用户享受到超值服务,于细微处体现人文关怀,为用户提供全天候、全过程、全身心的服务,让用户在东风服务中感受到无限温暖和满足,如沐阳光。