在刚刚过去的6月，北京市工商局12315投诉举报中心受理了4396件消费者投诉，挽回经济损失215.60万元。12315这个特服号码已经服务北京市民5年多了，它究竟是如何工作的？记者昨天进行了采访。

　　12315背后是庞大网络

　　7月3日12点，北京市工商局12315中心的工作人员郑燕又接到一个投诉电话：消费者王先生新买的彩电连续修理了两次还是不能看。郑燕一边询问基本情况，一边飞快地在电脑上做记录。王先生也许不知道，几秒钟后，他的投诉先被转到北京朝阳工商分局，又被转到了所属工商所。

　　“在市民看来，12315就是一个电话号码，其实在这个举报平台的背后贯穿了北京市工商局、19个区县分局、6个专业分局和152个工商所三个层次的支撑网络。我们的承诺是接到投诉举报后两个工作日内与消费者和经营单位取得联系，此后的7个工作日内处理完毕。”12315投诉中心的贾英池主任说。

　　贾主任告诉记者，2001年1月12315中心刚刚成立时，日受理量只有几十件，而现在每天每个接线员都要接到百十个电话，受理量大幅度增长。截至目前，12315共受理消费者申诉11.29万件、举报4.88万件，办结率为99.34%，为消费者挽回经济损失共计1.43亿元。

　　绿色通道为维权开绿灯

　　接受消费者的投诉举报只是12315的工作内容之一，充分利用好这个资源才是更重要的工作。“消费者打电话来不光是投诉，还为工商部门提出好建议。去年就有300多条建议被12315反馈到各个部门，帮助我们把工作做得更好。”贾主任举例说，北京市工商局合同处近几年来制订了大量和百姓生活密切相关的合同示范文本，每次起草前都请12315中心提供相应领域内的投诉情况和分析，作为重要参考。

　　消费者的投诉信息还能为企业服务。目前，北京市工商局已经与全市多家大型商业企业建立了消费者维权绿色通道，遇到消费纠纷可以快速直接解决。贾主任说，不少企业都把12315的信息作为企业经营决策的重要参考，比如北京桑普电器有限公司根据12315的专项分析，修改了产品说明书和“三包”服务卡，桑普产品被投诉的数量也大大减少了。

　　接线员熟背100个电话

　　目前，12315中心共有线路25条，全年365天都有人值班。“我们平时每人每天平均接到电话100多个，多的时候有200多个。”在12315中心工作了5年的刘薇说，“在12315工作，最重要的就是业务能力要好，因为消费者投诉的内容各不相同，涉及方方面面，有些不属于工商部门监管的，我们还要耐心告诉消费者相应行政部门的投诉电话，所以每人都要熟背100多个常用电话。”

　　记者想考考刘薇：“我的投诉是有关医疗的，医疗消费也属于消费范畴，你们不能不管！”“医疗消费的确属于消费范畴，但根据规定，主管医疗消费纠纷的应为卫生局。您可以拨打市卫生局的电话83970909进行咨询。”刘薇耐心地回答。（记者 李兰 《竟报》供稿）

(责任编辑：魏喆)