百余项标准铸就服务中国

　　——标准化成今年服务质量论坛焦点

　　已占我国国内生产总值33%左右的服务业即将走向标准化和规范化。发挥标准化的影响力，对于带动第二产业、反哺第一产业具有重要的现实意义，不仅有利于优化工业经济结构和流程，而且将带来巨大的社会、经济效益，使制造商、服务商和消费者都同样受益。在7月15日至16日由中国质量万里行促进会主办的“第三届中国服务质量论坛”上，服务标准化成为企业代表以及专家们讨论最热烈的话题。

　　改革开放以来，我国服务业得到了飞速的发展，在经济社会发展中发挥着越来越重要的作用。据统计，我国服务业年均增速超过10%，高于国内生产总值的增长速度。服务业占GDP的比重由1978年的23.7%，提高到2005年的40.3%；服务业从业人员由1978年的不到5000万人，增加到2005年的2.3亿人，服务业从业人员占全社会从业人员的比重由12.2%上升为31.3%。

　　来自中国标准化研究院的专家指出，由于科学技术的迅猛发展和全球经济一体化进程的推进，近年来，标准化不仅渗透到现代科技发展的前沿，促进高新技术转化为新的产业，形成新的生产力；同时，还突破了传统的标准化领域，从产品标准和方法标准，发展到管理标准；从为保证产品质量和规格的一致性，发展到直接为提高企业经济效益和促进国内、外贸易服务；从传统的第二产业，发展到覆盖一、二、三产业、甚至社会各界。

　　专家分析说，与当前的经济形势和社会发展要求相比，我国服务业的整体素质和整体水平仍存在诸多不适应、不配套之处。服务质量不高，从业人员素质参差不齐，服务意识差，服务行为不规范，服务标准不统一，以及无章可循、竞争无序等问题也比较突出，直接影响了我国经济与社会的发展。

　　据了解，我国目前只有104项服务类的国家标准，很难满足服务业，尤其是新兴服务业发展的需要。由国家质检总局、国家标准委牵头组织制定并于去年年底出台的《全国服务标准2005-2008年发展规划》要求，从2005年到2008年，我国将开展282项服务标准的制修订工作，今年启动的项目最多，占制修订标准数量的一半。

　　中国质量万里行自2001年9月开始的服务质量明察暗访活动，结果也充分说明了这一点。经过近5年的明察暗访发现，多年来，服务业在我国国民经济发展中的地位一直没有得到应有的重视，服务业严重滞后于其他行业的发展，分析当今我国服务质量问题的产生以及服务业发展水平较低的原因，突出的问题是缺乏有效的市场规范，服务标准较少，有的企业或行业即便制定了自己的服务标准，但标准的实施情况较差。企业作为标准化工作的主体，有不少企业负责人和管理者对标准化工作的认识不到位，标准化意识、质量意识淡薄，企业标准化工作基础薄弱，服务质量标准不够清晰，口头承诺居多，量化的标准少等。

　　与会专家指出，目前我国各类服务业与世界先进水平相比尚有较大差距。国外服务标准的制定，涉及到服务业的各个领域，诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等。而且早在1996年，ISO就将“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，此后一些发达国家都在根据本国的实际情况积极开展服务标准化工作。

　　其实，从上个世纪80年代中期开始至今，我国服务标准都在陆续制订之中，如消费品使用说明系列国家标准的制定，旅游业、餐饮业、交通运输、商业等传统服务行业都是我国较早开展标准化工作的行业。虽然标准化工作一直在我国社会经济的快速发展中，发挥了不可替代的基础作用，但毕竟服务业的发展要快于标准化的发展，我国的服务标准化工作还远远不能适应其经济发展的需要。主要表现在：服务标准化政策研究滞后，尚无建立服务标准化体系，尤其是新兴的服务业领域；服务标准数量少，现有的标准只停留在传统服务业，一些新兴的服务业标准基本处于空白，满足不了产业升级和经济结构调整的需要；制定的标准可操作性差；服务标准化的宣传、教育培训不够等。

　　会上，一些企业反映，他们希望国家能尽快出台服务方面的质量标准，真正使服务过程人文化，服务管理规范化，服务质量标准化。

　　专家呼吁，我国的服务业必须像制造业一样，采用标准化管理，通过实施和贯彻标准，将促进服务企业迅速提高服务水平。据悉，截至今年上半年，我国已有141项服务标准报到国家标准委立项。

　　在对有关服务质量专家的采访中，记者了解到，“十一五”时期，我国服务业发展的目标是，到2010年服务业增加值占国内生产总值的比重比2005年提高3个百分点；服务业结构明显改善，面向生产的服务业实现较快发展，面向生活的服务业科技含量和服务质量要有较大幅度的提高；形成一批拥有自主知识产权和知名品牌，具有较强国际竞争力的服务企业等。而服务标准的制订，将不断改善服务业效率，提高服务业竞争力，积极有效推动我国各项服务项目的蓬勃发展。

(责任编辑：单秀巧)