本报记者李兰报道 “本来从北京到坝上草原只需6小时，而我们足足走了12个小时还没到，原计划泡汤，只能连夜赶回。”近日，读者郑女士给本报打来电话诉说了他们单位20多位同事去坝上草原“两日游”的经历。

　　回到北京后，郑女士等游客和旅行社的纠纷并未结束。郑女士一连接到多个催交团款的电话。“因为旅行社的原因导致我们没有成行，还要我们交团款，我们不能理解。”

　　游客：坐破车走错路延误行程

　　郑女士说，他们单位共24人和北京银安旅行社签订了旅行合同，8月12、13日去坝上草原“两日游”。12日清晨6点，导游董小姐和司机开着一辆小金龙车来接游客。行驶到怀柔准备上山时，与后面的一辆“依维柯”相撞，协商了半个多小时。

　　下午两点多，一车人被一个后来上车，自称是地陪的男子带到一个叫“白草镇”的地方。“后来我们才知道，白草镇属于赤城，根本不是去坝上的路。

　　“花了8个小时来到陌生的地方，我们不得不和旅行社交涉，希望换一辆性能好点的车，赶紧把我们送到目的地，实在不行立即返回北京。”乘客们匆匆吃了午饭开始和导游交涉。下午3点时终于等来了一辆从丰宁县城借来的车，往正确的路上赶。下午5点多又遇到堵车。“即使一路畅通，到目的地也得晚上了，无奈中我们只能要求导游和司机将我们送回北京。”郑女士说，经过和导游、地陪、司机的拉锯战，晚上7点，车子终于开始往回走。路上因为超载还被交警拦下检查，“到三元桥已经是夜里12点多了。”

　　导游：合同没写几点到

　　昨天，记者见到了银安旅行社给郑女士一行人做全程导游的董小姐。对于乘客指责车况不好，董小姐说车辆没有问题。但车况正常为什么还要换车呢？对于记者的质疑，董小姐说，乘客们强烈反对继续乘坐原来的金龙车，她不得不临时从丰宁县城借车。

　　然而，在她本人写的情况说明上，记者却看到“因车况问题，影响了整个行程的时间、进度，经协商导游同意换车”的文字。

　　对于乘客们指责走错路，董小姐否认说：“只不过地陪走了另一条路。其实中午1点前车子已经到了坝上草原，只不过还没到驻地。”董小姐告诉记者，来到白草镇后，客人坚持要求吃饭、换车，浪费了时间。下午5点多遇到堵车，如果耐心等一会儿，很快就能到达驻地，骑马活动还能进行。

　　对于这次旅行为何12个小时都没到，董小姐只是表示“乘客耽误的时间太多。合同里并没写几点到”。而记者注意到，双方签订的旅游合同上写明：“中餐左右抵达驻地，下午进行骑马等草原活动”；在旅行社提供给游客的“二日游”介绍中也写明“抵达驻地后入住度假村，午餐后开始草原活动”。

　　矛盾焦点：如何赔偿

　　回到北京后，郑女士和旅行社的纠纷并没有结束。

　　出游前，郑女士曾代表游客方面向银安旅行社支付了5000元支票作为定金。回到北京后，导游董小姐以“户头写错不能提取”为由将支票还给了郑女士。随后几天中，郑女士一连接到旅行社多个催交团款的电话。“因为车况、路程的原因导致我们没有玩成，受了不少罪，现在还要我们交齐团费，我们不能理解。相反我们希望能够得到一定的赔偿。”郑女士说。

　　旅行社一方则表示，游客应先把团款结清，再讨论其他。“游客临时决定回京，可宾馆房间都订好了，餐饮也准备了，我们损失太大！”

　　律师说法：应双倍返还定金

　　对于双方的纠纷，北京市律师协会消费者权益保护委员会主任邱宝昌律师表示，游客与旅行社是旅游合同关系，因为旅行社提供的车辆差、走错路等原因导致游客未能完成旅游计划的，旅行社应该双倍赔偿定金。

　　市消协有关负责人也对记者表示，旅行社应该安排技术好、熟悉路的司机和导游陪同旅游。从目前了解到的情况看，旅行没有完成主要是旅行社一方的责任，消费者希望得到一定的赔偿是可以理解的。在这种情况下，旅行社索要团款的做法欠妥，应该给予消费者一定的补偿。“补偿的方式可以是多种多样的，比如向游客表示真诚的歉意，或者给予一定程度的优惠等等。”

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