2006年前三季度，中国质量万里行促进会全国投诉网络共受理消费者投诉10473件，解决8902件，解决率为85﹪，产品涉及金额为6247．2多万元，为消费者挽回经济损失2300多万元，接待来访和电话咨询1369余人次,主持现场调解达60余场，收到举报85件。

　　1、被投诉产品(服务)类别排序前六位情况：

　　2、被投诉产品(服务)排序前十位统计表：

　　前三季度被投诉产品(服务)类别排在前六位的是家电产品、数码通讯、汽车、房屋建材、轻工产品、中介服务、食品。其中，排序前十位的被投诉产品(服务)是手机、笔记本电脑、平板电视、家用轿车、房屋质量、中介服务、电热水器、机械设备、化妆用品、食品。从投诉中可以看出，一些企业存在虚假宣传和欺诈行为，黑手机占有一定市场，新兴家电产品亟待“新三包规定”出台，

　　家电产品：

　　前三季度共受理家电类投诉2071件，占投诉总量的19.7％，较去年同期相比增幅达14.3％。其中热水器、电风扇、空调等季节性家电产品的增幅比较突出，这可能与今年夏季我国南方大部地区持续高温，台风异常有关。

　　今年家电投诉有两个特点：

　　一是受世界杯影响，冰箱、彩电（特别是平板电视）的投诉占50%以上，这其中也有部分新兴家电产品三包规定不配套的原因。北京一消费者反映，其2003年8月购买的某品牌光显背投电视，仅用了5个月即因故障更换了新机，2004年10月再次因故障更换新机，第三台电视又先后于2005年5月和2006年5月出现故障，三台竟然“没有一台能使用超过二年以上”，投诉到厂方要求退货时，对方以光显背投电视未列入“三包”名录为由，将价值2600元的主要部件只保修1年，同时却声称如要退机，将参照“三包”要收取0.1％折旧费。

　　二是季节性家电售后服务还是相对滞后，应急机制短缺。比如空调，反映的质量问题主要是：空调不制冷、压缩机故障、出水管漏水、噪声大、遥控器失灵、漏氟。消费者反映的服务质量问题大多是“安装不及时”、“维修时间长”、“服务不到位”等问题。其中涉及安装问题比例最高，占一半以上。但与去年相比，空调方面的投诉已有明显好转，特别是一些品牌企业，在保证安装工作正常运转的同时，还能真正做到以人为本，为消费者提供增值服务。

　　通讯数码产品：

　　从中国质量万里行促进会全国投诉网络显示，今年前三季度共受理手机类投诉831件，占投诉总量的7.9％，较去年同期比增幅达13.3％，手机投诉量上升主要有两个方面的原因，一是今年上半年手机市场出现了产销两旺的局面，特别是国产手机销量增幅较大；二是受到黑手机的影响。

　　一消费者投诉说，他于2004年12月购买的一部某国产品牌手机，多次出现蓝屏、死机，经多次维修仍故障频出，通话双方听不见声音，经检测是主板有质量问题，当投诉方要求退机时，对方却要收170元磨损费。

　　其次，增幅大的是笔记本电脑和MP3、MP4等电子类产品，比过去同期增加了38.4﹪，由于今年笔记本电脑和MP3、MP4的价格降幅较大，小品牌笔记本的价格已经接近台式机，因此，有些消费者购买电脑的方向从台式机转向笔记本，这些电子类产品的销售量上升与产品的投诉咨询数量成为正比。

　　北京消费者吕先生投诉说，他购买的某品牌笔记本电脑屡次出现“键盘失灵、黑屏等故障致使文件丢失，在产品主要零部件保修期内送修七次（更换部件三次）仍未修好，投诉到厂方要求免费更换新机时，厂方却以消费者购机时间超过两年为由拒绝更换。

　　哈尔滨一消费者反映，其购买的某品牌MP3实际传输速率只有1.1，可购买时销售人员却介绍该产品为“高速USB2.0”设备，而且产品说明书、外包装上也印着“全速USB2.0”和“连接电脑：高速USB2.0”等字样，但经实际使用发现该产品根本就不是USB2.0设备，而是USB1.1设备（数据传输速度比前者慢20倍以上）。消费者在与代理商联系时却得到这样的答复：“你买的那个产品实际上就是USB1.1的，别人家（指其它品牌）都这样做，又不是我们一家，七日内可以（退），现在不行，我只能向你表示歉意！”，消费者无奈之下投诉到质量万里行促进会。

　　中介服务：

　　中介服务一直是社会难点问题，前三季度共受理中介服务投诉522件，占投诉总量的4.98％，较去年同期相比增幅达7.6％，其中婚介服务投诉最多，达136件。

　　河南某女士投诉说，在报纸上看到“XXX婚恋服务中心”打的广告，号称是“中国诚信经营企业”，汇集了大批高素质人士，具备完备的网络，就花了两千元钱请这家婚介公司给自己介绍对象，但当交了钱之后，这位女士发现此公司介绍的两名男士见面后的言谈举止极具婚托特点，而且按照正规做法，交款后就成为了会员，公司应该把进入网络的密码给她，以便网上查询会员情况，但该公司拒绝给她密码，投诉人要求退款遭到拒绝。

　　房屋建材：

　　前三季度共受理消费者房屋质量和装修质量的投诉577起，占受理总量的5.5﹪。较去年同期相比增幅达19.3 ％。某市一消费者投诉说，今年1月他以120万的价格购入某房地产开发公司建造的样板间商品房，本准备在简单改造后即可入住，却发现该样板间存在严重的质量问题，尤其是电路改造中埋藏的隐蔽电线，电视线没有按国家有关规定套管，存在严重的安全隐患，所谓的精装修样板间并不具备入住条件。

　　化妆品：

　　在产品质量投诉中，化妆品的投诉相对数量虽然不是很高，但增幅量较大，比过去同期增加了43.6﹪，消费者主要投诉有些化妆品存在虚假宣传、重金属超标、赠品无标签等等。

　　北京消费者曲女士投诉说，她于今年5月在北京某商场购物时，看到一知名品牌化妆品有“买足420元就有赠品”的促销活动，就购买了475元（本来不想买那么多，看到有赠品，就下了决心），得到了5件赠品（试用装防晒用品），可到家后发现正装化妆品上都有生产日期、保质期和封签，但赠品却没有。曲女士觉得这种既无生产日期又无封签的赠品对她来讲简直就是“鸡肋”，用了害怕对皮肤造成不良后果，扔了又觉得可惜，一种上当受骗感觉油然而生。

　　中国质量万里行促进会投诉维权办公室受理曲女士的投诉后，认为“只要产品一进入市场，就必须遵守国家《产品质量法》的规定，根据国家《产品标识标注规定》就必须要有符合规定的说明”。开始卖方称“化妆品赠品是非卖品，非卖品没有强制要求标注使用期限或生产日期”；后经中国质量万里行促进会投诉维权办公室调解，卖方认识到自己的错误，最后向消费者退货并承诺改正。

　　另外，消费者关于食品外包装的投诉也有所增加，占3﹪，比过去同期增加了11﹪，可喜的是，近期国家质检总局已经把食品包装物的质量安全也纳入到了QS(质量安全市场准入制度)监管当中。

　　从各类产品的投诉中可以看出，一是国内名牌企业处理投诉的效率和质量好于国外品牌。大部分质量问题均能够得到很好的解决，特别是在家电产品中，海尔、格力、长虹、创维、美的、新飞、春兰、夏新、海信等国产名优品牌在售后服务方面比国外品牌具有很大优势。二是有些产品的质量与国外品牌差距大大缩短，甚至超过洋品牌。如在手机产品中，波导等国产手机质量较为可靠，在百姓心中认知度较高，投诉较少。三是品牌对消费的引导作用越来越明显，消费者对品牌的忠诚度越来越高，这也为我们企业进行多元化生产提供了条件。

　　提示：

　　1、消费者购买商品最好是到大商场大超市去买，而且最好购买著名品牌的产品，这样所购商品的产品质量和服务质量都能得到可靠的保证。

　　2、购买商品时，一定要查看外包装上的标识是否齐全。

　　根据我国《产品质量法》的规定，产品及外包装应包括以下内容：

　　（1）有产品质量检验合格证明；

　　（2）有中文标明的产品名称、生产厂厂名和厂址；

　　（3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成份的名称和含量的，用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料；

　　（4）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期；

　　（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明。

　　裸装的食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加产品标识。

　　3、消费者购物要注意保存发票，如商品出现质量问题，一定要在“三包”期限内找商家或厂家维修。

(责任编辑：单秀巧)