信息化成败的分水岭

　　事实证明，许多企业的信息化失败都与沟通不畅有关，沟通已成为企业信息化成败的一个重要分水岭

　　企业信息化建设具有相当的难度和复杂性，涉及到企业的各个方面，所以，信息化建设过程中的目标确定、用户参与、高层支持及清晰的需求定义，都要求企业具有良好的沟通技能。

　　内部沟通：形成同心力

　　在信息化启动阶段，企业高层需设立信息化目标，即对实施信息化后企业各方面改善情况的描述，从而有效避免信息化建设的盲目性。

　　如今，信息化浪潮已不再是一个个信息化孤岛，而是扩展至整个企业乃至集团。由于企业内部各部门对信息化的预期目标不尽相同，而各部门之间又有着千丝万缕的联系，如果协调不利，信息化链条中就极可能出现瓶颈。所以，信息化目标确立过程需要各部门有效沟通，在充分沟通的基础上，将目标尽可能细化，以具体指标来量化。同时，清晰明确的目标也有助于企业和实施公司参加信息化的有关人员都有章可循。

　　由于信息化牵涉各部门利益、人员变动、流程优化等诸多问题，极易触发部门或员工的抵触情绪和恐慌心理，造成人心不稳，影响企业正常的生产经营。为此，企业高层在信息化筹备阶段，就应将企业实施信息化的必要性以及信心传递给每个部门和每个员工，减少不必要的担心，保持生产经营的稳定。

　　外部沟通：化解风险

　　企业的生产经营状况千差万别，即使同一行业的不同企业之间，其管理状况、企业文化也相距甚远。从现阶段来看，综合的信息化系统还不能实现完全商品化，各公司需要大量的客户化定制或客户化实施。

　　因此，需求分析就成为企业信息化必不可少的一个重要环节。

　　在需求分析阶段，软件商需要与企业各部门及相关人员反复进行沟通。如果企业有关人员听不懂软件公司的人员在说什么，而软件公司的人员对于企业有关人员的描述也似懂非懂，他们一头雾水地进行需求分析，双方就会像两条平行线一样难以找到交点。这样，需求分析工作会进展得非常慢，而需求分析质量也大打折扣。

　　这种情况在企业信息化项目中是普遍存在的，说明沟通对于信息化工作的重要性。沟通不畅，无论采取什么先进的技术分析都是毫无意义的。

　　实际上，企业在启动项目之初，应对相关人员进行基本的信息化知识培训，使他们具有与软件公司沟通交流的基础。双方的沟通交流与需求分析工作应该是融为一体的，二者之间形成一种螺旋上升关系，通过沟通形成需求分析，通过需求分析确认进一步沟通，对已经形成的需求分析进行改进，形成更清晰的需求分析，直到双方都认为相对完善为止。

　　而在系统实施阶段，企业更应对沟通给予足够的重视，并进行科学、合理的项目沟通管理。

　　企业通常都会制定详细的实施规划，对信息化实施进度、企业与实施方彼此的分工以及双方需要协助配合的事项、项目组成员的分工和职责等内容进行细致规划，而实施规划中往往忽视沟通计划。

　　沟通计划是对实施过程中双方需要沟通的内容进行合理计划，包括沟通方式（阶段性的项目实施总结会、项目实施定期总结会、座谈会、企业内部网络公示实施进程等）、沟通时间、沟通频率等要素。项目实施过程会涉及许多细节问题，有效的沟通机制可以保证实施进程中的细节问题得到有效解决，减少实施阻力，控制实施进度。

　　从企业启动信息化项目开始，企业与外部的沟通就在潜移默化地发生着作用。而且随着信息化系统的成功实施，这种外部沟通仍远未结束。成功运行的企业信息化系统仍需要系统供应商或实施方的后续支持与服务。

　　冲突管理：规避风险

　　实施信息化过程中难免出现冲突。

　　一方面，这种冲突涉及因实施信息化带来的企业内部管理理念和制度上的冲突。如传统的管理模式中，事先制定的各项营销、采购、生产计划是企业运作的重要支撑，这些计划的受控能力较弱，管理层在经营过程中对它的监控制约能力有限；而在现代化信息系统中，系统完全可以实现动态集成管理，对上述计划和市场反馈信息应变调整能力将变得非常突出；传统管理模式下，管理层很难得到及时的产品进销存等方面的统计数据，他们得到的数据往往是滞后的，而在现代化信息系统中，企业的决策者可以得到实时的企业营运数据和市场反馈信息。

　　另一方面，信息化实施过程中，企业与软件公司或实施商之间也经常会发生冲突。如实施过程中双方对需求分析定义不一致、用户变更需求、实施周期延长或需要追加实施经费等造成双方发生分歧。

　　如果不能妥善处理这些冲突事件，不能与有关各方很好地沟通，对于信息化成功的影响非常大，信息化可能随时面临半途而废的危险，前期投入巨大人力、物力、财力的企业可能会遭受重大损失。

　　对突发事件，企业应首先做好预期，防患于未然。对于信息化带来的管理冲突，企业内部应充分沟通，通过沟通打消相关部门和人员的担忧，使企业各部门和全体员工形成使命感和向心力。只有在大家同心协力的基础上信息化才能建设成功。应注意与软件公司或实施商的沟通技巧，沟通时多强调双方共同的战略目标，使双方都围绕着共同的战略目标，将信息化工作做好。

　　发生冲突时，不应采取一味回避的态度，而应勇敢面对，本着解决问题的原则来与有关公司和人员进行沟通。必要的时候应学会妥协，求同存异，在充分交流看法、观点的基础上，建立共识，彼此都做出一定的让步，达到共赢的目的。当双方势均力敌或焦点问题纷繁复杂时，妥协是避免冲突、达成一致的有效策略。