广汽丰田在服务领域自戴“紧箍咒”(图)

　　记者 吴华国 摄

　　产品与服务是汽车企业能否切实满足消费者需求的两大硬指标。渠道建设刚满四周岁的广汽丰田，就主动在自己的额头拴上了一道“紧箍咒”：全国221家销售店共同向消费者提出五项承诺———专业、便利、安心、尊贵、信赖。广汽集团副总经理、广汽丰田执行副总经理冯兴亚在接受《经济参考报》记者采访时说，他们这样做为的就是要打造“心悦服务”这一新品牌，让硬指标真正硬起来。

　　品牌服务成大势

　　在汽车销售市场流传着这样一句话：第一批车是由销售人员卖出的，而后面的车则是由完善而体贴的服务卖出的。可见优质的服务才是真正树立品牌形象、创造销售奇迹的企业立身之本。

　　J.D.Power亚太公司在2009年中国售后服务满意度指数调研(CSI)报告中指出，在售后服务客户满意度较高的品牌中，高达34%的客户表示“一定会”向亲戚朋友推荐自己使用的汽车品牌，另有16%的客户表示他们“一定会”再次购买该品牌的汽车。

　　相比之下，对于售后服务客户满意度较低的汽车品牌，表示愿意“一定会”推荐和再次购买该品牌汽车的客户比例分别下降至20%和8%。所以，如何提高品牌价值，增强品牌的感知力和亲和力，成为摆在每个汽车厂商眼前的首要课题。目前，国内一些汽车厂商的售后服务正向着品牌化经营迈进，各大主流汽车厂商纷纷使出浑身解数大打服务牌。

　　业内专家认为，面对激烈的市场竞争，国内汽车企业只有制定自己的品牌战略并逐步予以实施，才能使企业在市场上立于不败之地。汽车企业不仅要进行持续的品牌化服务推广，同时在服务形式、理念等方面也应力求创新。只有通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务，才能培养用户忠诚度，稳定住客户关系。

　　消费者的新福音

　　广汽丰田在渠道建设刚满四周岁之际及时推出“心悦服务”品牌，可谓给消费者带来了新的福音。

　　福意之一：全力构筑一次性修复体系。广汽丰田承诺准时在顾客约定、满意的时间内，全力做到将车辆的问题一次性修好，交付给顾客，为消费者彻底解决在汽车维修中反复出现的“返工”苦恼。为此他们对售后服务人员实施了丰田资格培训和认证，配备了快速高效的智能检测设备，制定了严格的丰田全球标准服务流程，导入了丰田全球售后服务管理体系——TSM。

　　福音之二：实施“预约零等待”、“30分钟高效快速保养”。广汽丰田汇集丰田在车载通信领域的新技术，率先在凯美瑞车型中导入G -Book智能副驾系统，为顾客提供了便利舒适的用车体验和安全安心的用车保障。此外，客户服务看板、专人服务的智能电话业务管理系统、维修进度管理看板和专属预约服务等八大便利服务手段，确保了“预约零等待”、“30分钟高效快速保养”的实现。

　　福音之三：24小时救援等安心服务。及时保养提醒、汽车养护学堂、维修后三日内回访、全年无休的800客户服务中心等内容，能较好解决车主出行在外，可能出现的安全隐患及突发性故障等问题。车辆一旦出现故障，其24小时救援服务将全天候启动。

　　福音之四：一对一主动关怀、可视化维修等尊贵服务。广汽丰田一对一的主动关怀，将全面超越车主期待，让他们尽情享受从容丰富的汽车生活。而在爱车维修保养期间，广汽丰田还将提供顾客休息区及可视化维修服务，顾客通过落地窗可以全程观看维修保养全过程。

　　福音之五：100%纯正零部件供应。广汽丰田确保销售店使用100%纯正的零部件进行维修服务，保证了车辆的品质，更有利于延长车辆的使用寿命。同时，广汽丰田将通过透明化的管理，制作了零部件及工时价格看板，为顾客提供透明公开的零部件价格和工时价格。

　　五项承诺有基石

　　作为一家年轻的主流乘用车企业，广汽丰田在短短六年时间完成了“三位一体”的高品质保障体系建设。2009年5月，总投资额超过42.6亿元的第二工厂落成投产，使广汽丰田的产能由20万辆跃升至36万辆。广汽丰田的两个工厂都采用了丰田最先进的生产设备和技术，彻底贯彻丰田生产方式，成为丰田“T PS革新基地”和“21世纪海外模范工厂”。

　　在销售店的软硬件建设方面，目前广汽丰田已建立221家销售店，预计到年底将达到300家。从去年开始，广汽丰田在全体销售店中推行基本流程贯彻，以“触手可及的尊贵感、安心便利的享受、及时准确的信息”为核心内涵的“凯美瑞体验”，已成为国内中高级车市场的服务坐标；在服务人才积累方面，80%以上的技师通过了丰田全球认证。

　　如今，广汽丰田已经拥有的三款高品质车型，覆盖了中高级车、大中型SU V、小型车三大主流市场。其中，凯美瑞继去年“40个月50万辆”创下行业累计销售最快纪录之后，今年底将突破70万辆大关；汉兰达和雅力士的累计销量也已经突破10万辆。这就意味着，年轻的广汽丰田即将拥有80万辆的市场保有量。

　　“此时此刻，我们推出"心悦服务"这个品牌，不仅必要，而且可行、可信。”冯兴亚说。