傅慧芬：遭受信任危机时 企业必须坦诚面对

　　近期，圣元奶粉“早熟门”事件让圣元品牌深陷信任危机，事件虽然还在进一步的调查中，但圣元品牌已经极大受损。>>>策划：当公司坏消息成了头条新闻

　　近两年，企业安全危机事件层出不穷，从三鹿奶粉“结石门”事件，到霸王洗发水“涉癌门”事件，再到康师傅矿泉水“水源门”事件，以及如今的圣元奶粉“早熟门”事件，面对消费者的指责和愤怒，企业处理公共危机的态度和方式往往最终决定了企业能否摆脱危机、重获信任。当公司负面成为媒体头条，企业的选择应该是检讨、推脱还是沉默？哪一种处理方式对企业而言代价最低？那一种方式最终能获得消费者的谅解，使企业重获信任，对外经济贸易大学国际商学院教授、全球营销研究中心主任傅慧芬对搜狐财经表达了她对企业危机处理方式的看法。

　　傅慧芬表示，谈及危机公关，需要考虑一个前提，即对于不诚信，有意作假欺诈的企业根本谈不上危机公关，如生产销售假酒，掺入三聚氰胺的牛奶等恶性事件。消费者一旦知情后必然会产生恐惧和抵制购买，消费者也没有必要给予宽容。也因此，当事企业无论采取怎样的危机处理手段，也无法让自己转危为安。而对于守规经营，有必要质量控制的企业，偶然出现突发性公共安全问题时，才涉及危机处理问题。

　　傅慧芬指出，企业处理信任危机时，首先应为消费者着想，具体做法应包括以下几点：

　　第一，避免事态进一步扩大，可以采取停售、问题产品下架、召回的方法，避免更多的消费者遭受损失。

　　第二，积极调查，查明真相，找出发生问题的症结所在，及时纠正或帮助相关关联方纠正错误，杜绝出现新的差错，真正为消费者负责。

　　第三，尊重消费者的知情权，如确有差错，应开诚布公，承认问题，而不是急于推卸责任，特别忌讳的是隐瞒真相。

　　一些企业出现问题，会故意隐瞒，甚至抵赖。但更多的企业是担心承认问题会带来不良影响，才去隐瞒，结果往往越抹越黑，很多企业在这点上陷入误区。

　　有问题要敢于承担责任，消费者也能理解，承认错误，承担责任这个过程企业可能会有所损失，但是相对消费者的损失，企业应该承受多一些。从长远来看，企业和消费者的互信至关重要，也是企业树立良好形象的基础。

　　第四，向社会和公众说明真相，配合必要的品牌宣传，将危机事件对企业信任的伤害降到最低。（搜狐财经/魏喆）

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