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质量问题仍然突出 维权道路任重道远
——中国质量万里行2004年全国投诉情况分析
中国质量万里行促进会直属的投诉维权办公室自2004年2月正式成立后，同全国28个质量万里行投诉站一直以为企业和消费者排忧解难，为有关行政执法部门和新闻单位提供信息和分析报告，指导消费者明白消费为己任。据统计，中国质量万里行投诉维权办公室（以下简称投诉办）截至到2004年12月31日共收到用户和消费者的投诉10,280件。其中立案受理8,580件，已解决8,340件；收到群众举报1,040件；为消费者和用户挽回损失4,000多万元。
2004年质量万里行所受理的投诉按性质区分所占比例依次为：质量问题占56%，服务问题占16%，商业欺诈占13%，价格问题占7%，其他占4%，广告问题占3%，假冒问题占1%，其中质量问题所占比例最大。
2004年质量万里行受理投诉按类别分依次为：服务类占16.15%,家用电器类占13.78%，手机电脑类占13.45%，食品饮料类占12.42%，轻工产品类占9.88%，家装房屋类占9.82%，家具建材类占8.39%，汽车摩托车占8.18%，服装鞋帽类占2.79%，机械设备类占2.09%，农资农机类占1.89%，其他商品类占1.16%。
综观2004年全国各地消费者的投诉，质量问题依然是困扰消费者的首要问题。2004年质量问题投诉受理总数为5757件，占全部投诉受理总数的56％，这表明，虽然经过多年的努力，目前我国消费类产品质量状况仍不容乐观，因此，强化质量意识、完善质量法规、加强质量监管，推动诚信建设，是广大企业和各级监管部门的重中之重。
2004年全国消费者的投诉主要呈现出以下特点：
一、食品安全问题形势严峻
食品安全历来是党中央、国务院高度重视的问题之一，特别是“毒奶粉”事件发生后，各级政府部门更是加大了这方面的监管力度。2004年食品安全类投诉占受理总量的12.42%达1277件，涉及超保质期、夹存异物、含量超标、原料掺假等多个方面，可以说形势依然严峻。
广东省阳江市的近20名消费者联名投诉说，2004年4月19日至22日，他们在该市区美蝶轩十间连锁店购买并食用了该店点心“三文治”后，相继连续多天出现发高烧、头疼、严重腹泻、大便失禁、四肢乏力等症状，且服用普通常用药无法治愈。后经医院诊断为食物中毒。河北消费者刘先生投诉说，2004年8月，他的爱人从秦皇岛市一超市购买了一袋某厂生产的牛奶小布丁饼干。在吃到一多半的时候，发现饼干里有苍蝇。而厂家的答复竟然是“夏季生产的饼干里有苍蝇很正常”。
食品安全投诉增多的主要原因有：经营者法制观念淡薄，惟利是图，无视消费者的安全权；制售伪劣产品和提供劣质服务付出的成本远远低于其获利数额，诱使其铤而走险；有些商品或服务缺乏安全标准或标准滞后，也给不法经营者以可乘之机；有关部门监管不到位，打假治劣力度尚不足以造成震慑等。
“民以食为天”。食品安全关系到人民健康、社会稳定和经济发展。目前，国家有关部门正在集中开展食品安全专项整治工作，这对于提高我国食品质量，改善食品消费环境必将起到极大的促进作用。
二、汽车及其配套产品成为新的投诉热点
作为大宗消费品，汽车自从进入百姓家庭以来，消费者对它的投诉就不曾间断。2004年来自万里行有关汽车的投诉高达600件，而且还在呈上升趋势，成为消费领域里一个新的投诉热点和消费争议解决的难点。
汽车质量问题除了常见的发动机漏油、抖动，刹车系统不灵、点火困难，车架号与行车证号不符等质量问题外，对汽车维修的投诉也与日俱增。汽车维修存在的主要问题有：不签定维修合同、虚报维修项目、维修后保证期短、零件以旧充新、随意抬高工时单价、操作不按技术规范等坑害用户的恶劣行径，其结果是，消费者的知情权、公平交易权难以得到保障。
除此之外，防冻液等一类的汽车配套产品存在质量问题，也导致消费者多起投诉。如枣庄市的陈先生投诉说，他所在的公司是一家专营汽车润滑油和防冻液的批发公司。2003年入冬以后，天津圣帝石油制品公司的销售人员来到他们公司，推销防冻液产品。由于包装精美，加上对方一再承诺质量绝对没问题，陈先生信以为真。随后双方达成口头协议，确定货物价格，款到发货。不久之后，意外出现了。不时有客户向该公司反映，他们销售的防冻液有严重的腐蚀性，汽车使用一段时间后，轻者腐蚀透水箱、水泵，重者腐蚀透发动机缸头。凡是腐蚀的铝制部件上，都出现蜂窝状坑洞，上有一层白色的细微颗粒状结晶体。通过销售网络反映到该公司的出事车辆已有近2000辆，损失额达30多万元。
汽车及其配套产品方面的投诉成为新的热点，迫切需要“汽车三包”等规定尽早出台，一方面为广大消费者维权提供制度保障，另一方面通过有关规定的实施，对市场进行“洗牌”，达到优胜劣汰的目的。
三、西部农村消费者维权艰辛，“坑农”问题比较突出
国家有关部门连续开展农资专项打假工作取得了明显成效，经销商明目张胆地出售劣质种子现象大为减少。但从2004年全年投诉分析中看，打着为实施国家西部大开发战略性决策，调整农村种植业结构，引导广大城乡朋友早日致富等旗号，以邮购诈骗的方式出售劣质种子的欺诈行为较为普遍，投诉办共受理邮购劣质种子的投诉96件，占0.93%，虽然从数字看比例不是很高，但由于广大农民的文化水平、维权意识和经济能力等因素的局限，实际情况远比数字所反映的问题严重得多，从万里行所收到的投诉来看，就有很大一部分由于缺乏必要的证据而无法处理。
甘肃省文县贫困山区村民邱先生，为改变当地贫困面貌，2004年4月份从某杂志上看到北京联合益康医药技术发展有限公司的一则致富信息广告，由于该广告署名是中国科学院药物植物研究所联合开发，他认为不会有人敢冒用中国科学院的名义来行骗，于是汇款900元邮购花旗参药材种子。收到种子和资料后，严格按技术资料进行播种，结果一粒种子都未出苗，造成直接经济损失1500多元。为了与对方联系，他多次坐车50多里以外打电话求助，但一直无音信。
广西贵港市东津县农民甘先生，于2003年4月看到某科技报上刊登的“北京农家兴植物科学研究院”提供高丽参种植广告后，经电话联系以汇款邮购的方式购买了几百元钱的“高丽参”药材种子，经精心培育该种子一粒都没有发芽，再次与对方联系时电话是空号，人去楼空。12月底，甘先生再次给本办写来投诉信反映，又收到来自北京类似的种植信息广告资料，与上次内容相似，只是公司名称不一样。
由于西部信息比较落后，大部分西部农民认为冠名北京、中国某研究院、中国某某等肯定不会是骗子公司，有可信度，所以也就不怀疑其真实性。在此本办提醒广大西部农村消费者在看到这些致富信息时一定要考核其真实性、可行性，以免上当受骗，同时建议由当地政府部门出面组织科技下乡、扶贫致富来实实在在地帮助广大农村消费者早日脱贫。
值得关注的是，农机售后服务的投诉也一直不断。农民反映的问题主要为：机架断裂、震筛轴断裂、割台工字架断裂、半轴、履带断裂、漏油等，有的因为没有得到妥善解决甚至引发群体投诉。
河南一位农民贷款购买了一台江苏镇江一拖收获机械厂生产的联合收割机，买来后开机5个小时振动筛轴就断了，第二天上午修好后工作了1个半小时发生振筛下沉、风机碰破不能工作，修好后工作了2个半小时又发生了齿轮损坏的故障，直至第三天上午才又修好，但工作了不到一个小时，主离合器轴损断再也无法工作，3天内共收割稻谷不到5亩，至今已停放在家中两年多无法使用。
党和国家历来高度重视“三农”问题，作为弱势群体的农村消费者，其合法权益更需要全社会的关心与呵护。因此，要想确保实现农业增产、农民增收、农村稳定，就必须切实改善农村生产生活消费环境，保护农民消费者的合法权益不受侵犯。
四、质量不稳定，服务不规范，手机电脑仍是老大难。
手机电脑的投诉一直是个老生常谈的话题。由于市场需求激增，手机产量迅速上升，新款上市的周期不断缩短，以至有些设计和制造时的缺陷很难事前发现，造成手机上市故障频现，纠纷增多。2004年，中国质量万里行投诉维权办公室受理消费者手机电脑投诉高达总投诉量的13.45%，超过了1000件。
手机反映的主要问题是：通话质量差，无法正常接收，断线、掉线，突然自动关机，按键失灵，开机状态下拨打却是关机状态，液晶屏显示故障，电池充电后待机时间短或充电后与产品说明书中标明的使用期限相差很多，外壳脱落，翻盖断裂等。
许多消费者反映，维修点不按规定提供备用机、以无备用零件拖时维修、以旧零件冒充新零件、不按规定填写维修纪录等违反三包规定的行为时有发生。如江苏一位消费者，花1680元买了一部某品牌手机，用了不到一个月即出现故障，送修20多天才修好，期间消费者索要备用机遭到拒绝，而修好后给消费者的维修纪录底联上面的姓名、电话却都不是消费者本人的。消费者在投诉书中一语道破了天机：“我知道这样做的意思是他们售后服务要向厂里结算费用，怕厂里回访我的时候我不满意，故用假的姓名和电话。”
另外手机出现故障修理时究竟是人为损害还是性能故障，很容易产生异议，鉴定一般都是厂方出具的，消费者在此问题上是名副其实的弱者，而要到权威部门去检测，其检测程序之复杂、费用之高又使消费者望而却步。
电脑的投诉主要集中在主板、显示器花屏，售后服务差等方面。
五、网购和短信经济呼唤诚信经营。
随着电子商务的发展，越来越多的消费者开始利用互联网购物和接受服务。但一些经营者利用虚拟的环境暗设陷阱，肆意侵犯消费者的合法权益。2004年，共受理网络服务投诉140件，占总受理量的1.36%。
网上购物由于购销双方不直接见面，要求经营者必须讲诚信，保质量。但一些消费者投诉说，网上的产品从图片上看，非常漂亮，但送到消费者手里时，却与网络上显示的相差甚远，有的竟是三无产品。
消费者反映说，当他们在某网站买了假冒商品前去索赔时，网站以率先发布有格式声明为由，拒绝赔偿。但是，网站提供商品信息的同时享有利益分成，有义务对其向社会发布商业信息的真实性和有效性承担责任。
又如，现在被称为“拇指经济”的短信服务铺天盖地，而各种商业化的短信参与活动更让人眼花缭乱。消费者投诉说，垃圾短信、欺诈短信防不胜防，收费短信不明码标价，使消费者对短信服务又爱又怕。如一些特色短信服务“免费”发至用户手机上，如用户不在规定时间内发信息取消，则视为定购，以后即按月收费，一些用户由于疏忽或操作不当，未能及时取消，往往会造成纠纷。一位内蒙用户在投诉中质问：“请问，我有义务这样做吗（指发信息取消服务）？如果我不照样去做，或者我没有看短信的习惯，或者我不懂如何做，或者我的手机不能正常看短信，难道我就得有义务奉献吗？”。
在我国互联网快速发展的同时，网络正逐步渗入消费者生活、工作、学习等各个方面，由于我国的市场诚信监督机制尚未发挥作用，伴之而来的是在网络短信、网络教育、网络游戏、网络资讯等方面消费者投诉的迅猛增长，这就迫切需要有关部门认真研究，尽快完善有关法律法规，加强监管，以维护广大消费者的合法权益。
六、房屋质量不尽人意，多方推诿增加解决难度。
相对于前几年的家电投诉比较集中的现象，商品住房现在已成为消费者投诉热点中的难点问题，因其标的额大、“地方保护”明显，依靠消费者自身的力量解决起来非常困难，常常久拖不决。2004年，中国质量万里行投诉维权办公室共受理消费者房屋质量和装修质量方面的的投诉1009起。
河北省一小区14户住在顶层的业主集体投诉，反映他们所购买的楼房楼顶居然没有浇筑，屋内铝塑板吊顶上面只有一层彩钢顶，吊顶与彩钢顶之间各家相通，邻居在自家说话的声音清晰可闻，雨天漏水、风天“呜呜”作响，关门力量大一些屋顶就会跟着颤动。业主们为此找到设计单位了解情况，据设计师讲楼顶没有浇筑层是开发商提出的设计要求。同时也表示：这种设计只适用于厂房、仓库，本人从事建筑工作7年，这种设计用于住宅还是第一次。但就在业主们找到媒体反映情况后记者进行现场采访时，开发商竟然组织人员强行制止，并以武力威胁业主。
消费者普遍反映，由于开发商背景复杂，遇到问题不是从公平处理的角度出发，而是寻求各种社会关系设置障碍，或者开发方、建筑方、物业方互相拖延、推诿，甚至恐吓的办法，致使矛盾步步激化。买房后，一些消费者往往花费不菲，甚至贷款进行装修。但是，装修后却发现了更多的问题如：客厅吊顶脱落，墙面多处裂缝，排水管多处漏水，厨房拉门变形，柜门大小不一，电话线漏接，桌面倾斜……等等。
由于房屋投诉涉案标的额较大，这样既加大了对消费者权益的损害程度，也增加了调解的难度，同时也对进一步完善消费者保护的法律法规提出了更迫切的要求。
七、旅游遭遇欺诈 市场尚须规范
随着我国市场经济的快速发展和人民生活水平的不断提高，旅游已成为我国消费领域中增势强劲且潜力巨大的市场。目前，各地的旅行社众多，旅游服务质量参差不齐，旅游广告更是五花八门。
但是，随着旅游经济的发展，旅游消费领域中侵害消费者权益的现象也时有发生。旅游投诉的问题主要集中在：诱购或强购物品，旅游价格混乱，旅游景点和时间缩水，住宿、就餐质量、交通工具不达标准等。
如某大学的一退休教授投诉说，一次他随某旅行社去张家界旅游。旅途中，导游带领他们走进了一家珠宝店，商店经理以“老乡”的身份诱骗他购买了两只“翡翠玉镯”。毫不知情的教授好心地将“翡翠玉镯”送给女友，女友发现玉镯有假，误解教授，导致两人恋爱关系破裂。教授为寻经理“老乡”下落，又被侦探公司骗去10000元，使老教授蒙受了巨大的精神和经济损失。
旅游消费出现问题的原因：一是部分旅行社只顾自身利益，制定单方面的不公平格式条款，消费者在签订合同时，很难预见到其中的陷阱；二是旅行社服务质量参差不齐，一些小旅行社经营行为不规范；三是行业缺乏自律，对旅游企业内部人员培训与管理、制度规范等方面缺乏有效措施，对违法者处罚力度不够；四是消费者自我保护意识和依法维权能力有待进一步提高。
2004年过去了，我们希望在新的一年里，各行各业在生产经营活动中进一步加强质量第一的意识，执法部门进一步加强对产品质量、服务质量以及建设工程质量的监管，国家进一步完善保护消费者权益的有关法律法规，使每一个消费者都生活在放心、舒心和开心的消费环境之中，使我国的市场经济更加健康、快速地发展。
（ 责任编辑：单秀巧 ）
