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中国质量万里行投诉转办机制运行情况介绍
中国质量万里行促进会投诉维权办公室自2004年2月正式成立以来，与设在全国各地的28个投诉站在“公正、严谨、热情、高效”的工作原则指导下，认真受理、调查、调解每一起消费者和用户的投诉，真正做到了以人为本、心系于民。同时我们还注意充分发挥质量万里行的优势和特色，对性质恶劣、问题突出的重大侵权事件开展深入的新闻调查和有力的舆论监督，在社会上引起强烈反响，成为一面维护最广大人民根本利益的鲜明旗帜。
在日常投诉处理工作中，我们发现一部分群众反映强烈、久拖不决，甚至被新闻单位做为典型案例曝光，给企业声誉造成负面影响的投诉是完全能够避免的。其在很大程度上是由于信息沟通不及时，反馈渠道不畅通，解释工作不彻底，规范执行不到位等原因造成的，结果往往是木已成舟、空留遗憾。特别是对一些产品质量合格、服务体系完善的企业来说，由于一些非人为因素（过于冗杂的制度）或非制度因素（个别员工素质低下）及个别媒体误报、误导等导致因小失大的事情发生，更是令人惋惜。
为快速、高效、圆满解决广大消费者和用户的各类投诉，同时最大限度避免个别不良投诉、不当应诉等情况对企业形象造成的消极影响，中国质量万里行促进会投诉维权办公室从2004年3月开始陆续在全国重点行业确定了一批产品质量合格、服务体系完善的企业，运行投诉转办机制，建立起消费者、企业和质量万里行间的绿色维权通道。在此工作机制下，投诉维权办公室一方面对所受理的关于转办单位的投诉将不直接开展诉情调查或转交有关执法部门处理，而是在第一时间转交到该单位总部的投诉处理部门，督其自行解决，并在确定的结案时间内，以回访消费者的方式察验投诉处理质量。另一方面，投诉维权办公室还在转办单位的委托和配合下，代表企业做好个别投诉者（暂未投诉到中国质量万里行促进会投诉维权办公室）的沟通和劝解工作，防止事态扩大和激化。
通过投诉转办机制的运行，我们在具有完善质量保证体系和较高社会诚信口碑的企业之间开展投诉的双向转办，并通过良好的解决和有效的吸纳，进一步提高企业防护力，避免受到不良冲击，同时提升顾客满意度和忠诚度。可以说绿色维权通道的建立，充分体现了中国质量万里行促进会求真务实的工作精神和为消费者服务、为企业服务的工作宗旨。
到目前为止，中国质量万里行投诉维权办公室已与海尔、新飞、老板、科龙及中国人寿、平安人寿等21家企业和北京、沈阳、杭州、昆明、西安等58个城市市民投诉热线办公室分别建立起投诉转办工作关系。
近一年来，中国质量万里行投诉维权办公室通过这条绿色维权通道共转办投诉84件，平均处理时间为1.5个工作日，极大地提高了群众投诉的处理效率和质量，同时收转投诉12件，绝大多数在与转办单位共同努力下得到圆满解决，未出现一例事态激化事件，较好地维护了转办单位的声誉和影响。
总结近一年来的运行情况，我们计划在2005年进一步扩大投诉转办机制范围，将电信、保险、金融、网络四个系统纳入此机制，同时将各地区、各行业投诉动态及有关维权方面的政策、法规等信息，以《维权资讯》的形式传递至每一个转办单位，实现资源的优先共享。
我们相信，在各投诉转办单位的支持和配合下，投诉转办这一机制必将发挥越来越大的作用，并通过这一机制，使中国质量万里行投诉维权工作真正成为政府帮手，企业助手。
（ 责任编辑：单秀巧 ）
