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主持人魏喆：各位网友大家好，中国的家电业一直是竞争最激烈的几个行业之一，在竞争中淘汰的不只一些小品牌，还有一些广为人知的名品牌，被淘汰的品牌用户维修无门成为司空见惯的事情。今天我们请到格兰仕副总裁兼新闻发言人俞尧昌先生，还有家电协会副秘书长陈钢先生作客搜狐，开展关爱工程家电遗孤问题的研讨。请俞总介绍这次活动的主要情况。
俞尧昌：这次关于利用我们在全国有几千个售后网点，借315的机会想做一件事，通过多年来的家电竞争很多企业倒下，倒下的过程当中很多消费者是无辜的，他买的产品坏了没地方修，因为这个企业没了。我们想利用几千个分布在全国一二三四级市场的网点能否做这么一件事，帮助他们去解决这个问题，售后服务的问题。后来想到这个点子，我们提出对家电遗孤做出售后服务，对企业的美誉度以及企业品牌，包括对今后企业的进一步发展加大售后网点的建设，有这方面的打算。今年我们考虑借此315的机会把这个事情推起来。
主持人魏喆：陈副秘书长，您怎么看待企业的这种行为？
陈钢：像格兰仕出此善举，命名为收养遗孤，无论从哪个角度分析，哪个角度去看都是社会的善举，都是为社会为消费者做出好事。另外像这种事情以前没人做过，格兰仕属于首创。因为它是社会的善事，作为我们来说要积极帮助它支持它，另外不单单是格兰仕这个品牌，其它的品牌、其它的企业做出对社会有益的事，我们同样关心、支持和帮助。
主持人魏喆：很多消费者关心，格兰仕目前所拥有的售后服务人员有多少，他们是否能保障顺利开展这个活动？
俞尧昌：从目前格兰仕整个基本情况来看恩情，我们在全国有几千家售后网点，而且格兰仕的整个制造方面现在有250家跨国公司整合在一起。用一个微波炉的角度来看，我们有几千个配件，我们的配件都是自己制造的，现在的空调我们跟原来世界知名品牌在一起合作。格兰仕的做法是走了一条世界工厂的路，它的配件特别丰富。
主持人魏喆：能具体解释一下世界工厂的含义吗？
俞尧昌：怎么走到这条路上来呢？97年东南亚金融风暴，韩国企业把价格降下来，欧美企业活不了，想放弃，我们的老总到世界到处游说，利用它的品牌、利用它的网络、它的技术、装备等等全部搬到中国来生产，利用我们的劳动力成本优势，当时比较简单的劳动力成本优势。现在通过规模化、专业化、集约化的有时，包括劳动生产力的优势，把它体现出来。98年定位于世界生产车间，后来叫世界工厂，后来感觉宣传世界工厂不好说，后来转为世界制造中心，现在提出世界名牌格兰仕造这种模式。这模式带来它的配件生产，它的配件丰富性要比一般的企业多得多。而且面对的全世界各个品牌的各自要求，应该说整个家电行业像空调、家电、微波炉已经多年来形成标准化传统的家电产业，应该说这个领域比一般的手机、数码、电脑要好一点。这种标准化的产业容易去做，我们现在在全国有几千家网点，如果一个网点一天接一个遗孤，那么一天就是几千个，如果一年365天也就是有几十万、上百万可以去帮助社会上解决一部分问题。要说绝对解决问题还不敢说，应该说可能会出现个别的疑难杂症或者配件不到位。我相信如果格兰仕做不了，很多企业也比较困难。现在我们一年出口将近十亿美元，十亿美元可以说是全世界任何一个家电的配件我可以到国外采购，我们是一个集团的概念，通过集团采购可以拿到中国来帮你做上去。我们是一个集团来做，相当于一个社会化的小修理部，他们无法跟我们抗衡。原来的基础平台如何发挥它应有的作用，这跟格兰仕的企业宗旨相关，格兰仕的企业宗旨就是努力让客户感动。我们没有能力使老百姓富起来，但是我们要竭尽全力使消费者的辛勤劳动成果更富有价值，这个一直贯穿我们企业的经营行为。我们也感觉真正的衣食父母就是消费者。
主持人魏喆：陈副秘书长，站在您的角度上，作为中国家电协会的副秘书长，您以前接触过关于消费者因为企业倒闭没有地方去维修而向家电协会进行投诉的情况是否长见？
陈钢：由于历史的沉淀，这部分遗孤已经一代接一代繁衍了很多，的确造成了一种社会问题。我们这一代好多年前的品牌到现在消费者提出能不能维修，结果找不着维修点，无门投诉，只好放弃。消费者觉得在使用家用电器使用不到位，但是这不是一两个品牌的义务，作为社会问题一直遗留下来。现在格兰仕主动承担起这个社会义务需要勇气。格兰仕承担这个社会义务，首先反映出格兰仕这个品牌的大家风范。学雷锋还得有真本事，接受了这样一个社会义务，有没有能力来完成它呢？就看格兰仕的实力了。缺乏实力的企业是难以啃这个硬骨头的。格兰仕打下这个硬仗是有道理的，多年来格兰仕从微波炉开始培育了自己的销售、服务完整的体系，另外它的产品几乎覆盖了一二级市场以及二三级市场。从微波炉进军空调以后，这套服务体系实际上是在完善加强延伸的。我觉得格兰仕有能力担负起收养其它品牌遗孤的历史任务。
主持人魏喆：很多人都说修一台微波炉空调比造一台微波炉空调更难，企业不管怎么说都是为了企业发展着想，都是为了宣传企业或者扩大市场份额，格兰仕是否也有这方面的考虑？
俞尧昌：应该说作为企业推进收养遗孤的工程来说，企业的根本目的来说，也是希望通过这个活动能够帮助消费者的同时，也是为自己品牌的树立乃至树立自己的美誉度等等，希望能够在这方面进一步提升。要做这个事肯定要付出代价，这是毫无疑问的。我相信格兰仕目前如果是在空调、微波炉、小家电我们还是有这个能力，涉及到电脑、彩电我们还没有这个能力，但是我想通过格兰仕这个举措以后，也能够激发所有我们中国的处于市场领导地位的品牌共同来承担这块责任。市场竞争是残酷的，很多企业倒下，消费者是无辜的，这个也是我们将心比心，以心换心的概念，我们原来也是比较刚性的市场运作，也导致在微波炉行业内也有很多企业倒下。现在看来，当时为了活下来，不能说弥补的概念，从我们企业发展的角度来看，站在一个产业的领导者或者是领先者来看，我感觉我们必须为社会做出一些应有的义务或者挑起一些事情起来。要说有什么很大的目的，事实上也没有什么很大的目的。
陈钢：格兰仕这件事情来的比较突然，这之前我一点预感也没有，只能凭我的直觉来分析格兰仕现在的心态。首先，打这张牌贴钱做这个事，我想必定要有回报的。首先巩固扩大自己的品牌形象，端正和树立市场形象。另一方面，通过这种事情感动消费者，这件事我估计能感动一大片消费者。另外，格兰仕要把眼光不仅仅放在现在，而且要放得更长远，现在要巩固目前的市场，另外也着眼于发展培养未来的市场。感动了上帝，那么就有更多的消费者来选购格兰仕的产品。凡是被收养的这些遗孤，也就是说又争取了另外一部分客户。格兰仕收养的这些遗孤，下一步要更新换代，瞄准这部分市场，这部分被感动了的上帝，被感动了的遗孤我们相信他下次再购买的首先要选择格兰仕。北京人讲赔本赚吆喝，格兰仕赚了什么样的吆喝？这个吆喝值。
网友：目前我们在全国各地的市场都了解到格兰仕开启了援建家电遗孤的活动，是不是在旺季来临之前的一项重要举措？
俞尧昌：不是，这个是长期行为。从现在开始一直要下去，不断完善。而且也提出一个概念，不管是我们自己的产品就像亲生儿子跟社会接过来的遗孤一视同仁，一个标准。我们制定出来都是同一个标准，不管遗孤也好，包括我们自己生产出来的产品也好，在一个品牌上面一种标准服务于社会。
主持人魏喆：不同的品牌之间在配件方面还有很多差异，有时候可能会出现不兼容的情况，如果格兰仕经过维修还是不能很好解决问题的话怎麽办?
俞尧昌：可能会出现这样的个性化问题，我相信消费者也能理解。但是我们作为一个这么大的集团我们做这件事如果能完成90％、95％也是好事，虽然留下1％、2％，我们企业也进一步去研究，提高我们的技术水平，对我们也有帮助。真正的技术难题应该说在空调乃至微波炉小家电，在格兰仕来说已经是难题不多了。现在格兰仕的做法已经掌控了所有的核心技术，应该说困难可能会出现，但是不会太多。
陈钢：格兰仕的善举某种意义上来说收拾残局，但是不等于包打天下，即使有一些不到位的地方，消费者也会包容的，不会把这个帐记在格兰仕身上。那个担心就不要去考虑了，另外格兰仕就是做这个产品的，自己有自己的后续，我实在修不好，建议你买一台我的产品。最终能给消费者满意的答复，从做善事来讲，正面效益要大于负面效益。
主持人魏喆：消费者最关心的莫过于收费问题，大家都说只要愿意花钱，社会上的维修站很多，那麽格兰仕的“救孤”行为是如何收费的？
俞尧昌：我们对自己的产品都是比成本还要赔钱，像很多企业以修养修，我们现在还属于赔钱阶段。现在收费标准还是略低于行业的平均水平。我们现在收养遗孤的过程当中我们是一视同仁，收费过程当中确实社会上有很多的网络并不是说他们修不好，格兰仕在这一块的基础上我是特别自信的，我们的条件比他们要好得多。现在社会上的维修点都是以个体户为主，现在国内几千家网点的连锁维修部估计还没有，格兰仕现在已经有了。再进口配件上面格兰仕的渠道上有很大的优势，全世界主要的品牌都是跟我们合作。在技术方面应该说格兰仕又是一个制造型的企业，从配件到产品的制造等等，整个配套能力一般要强于某一个维修部，这个力量肯定是不可比的。我们希望做一项善举，我们理解为能够去帮助消费者服务。如果社会上大家都能够去服务的时候，那他们的服务比我们的好，我们中间还要学习他们好的东西。我们做不过人家我们就退出来，这个就是竞争概念，也促使我们进一步进步。
陈钢：从格兰仕的服务质量来说，我考察过他们的一些网点，让我比较钦佩的是网点服务比较到位。一个区域里要把它的零部件能够统一调配，而且运用自如。这个网点没有，可以很迅速从其它网点马上跑过来。微波炉的维修点来了一台空调器，本身修不了，不推，马上传到能够修空调器的网点，无缝隙全过程的跟踪送位服务让我也很感动。我访问的是格兰仕比较好的网点，从这一点上可以看到格兰仕的整个平台已经建立得很完善。
主持人魏喆：每年夏天空调使用频率非常高，也是空调出现问题比较多的季节，到那时服务人员是否够用？
俞尧昌：应该说现在的旺季没到来之前，包括队伍的改造、队伍的建设，我们目前应该说还是原来的一套人马，这套人马到日本进修回来以后形成的，必要的配置要充实。现在的充实是对旺季到来之前做铺点工作，旺季之后一个是要为自己服务，同时为这些遗孤服务。应该说格兰仕有信心做好，因为格兰仕不是一个小企业，现在格兰仕已经是有两万八千多名员工，但制造人员是产业工人，不包括销售人员和社会上几千个网点的服务人员，在配置已经有这方面的计划。真正的旺季在五月份有一个小高潮，真正的高潮是在六月下旬开始到七八月，这是一个时间段，呈井喷状态，我们都在做积极的准备。
主持人魏喆：有些消费者担心企业可能会“好心办坏事”，当消费者找到格兰仕修理空调、微波炉遗孤，有可能修完以后没有取得良好的收效，出现这样或那样的问题。在这种情况下企业是否会进行二次修理？
俞尧昌：我们维修过程当中有一个基本原则就是一定要解决问题，我们考核的过程当中不去追究过程，下面要追究过程，作为上面考核追究的是结果。这个过程当中出现一些反复，出现一些不理解等等，我们有一套制度，制度上面必须要修好。我们这套制度花了十多年，形成比较完善的体系。
主持人魏喆：我们只要为消费者解决问题，那么一定会解决好。
俞尧昌：今天上午跟陈秘书长也在谈，过去看到315企业都很紧张，但现在企业都不是太紧张了，原因是这套体系全部建起来了。
主持人魏喆：陈副秘书长，企业好心有可能做得效果不是很理想，遇到这种情况如果有消费者向你们投诉？家电协会打算如何去解决？
陈钢：因为企业做善事，我们应该用各种方法各种渠道去鼓励他，另外像消费者投诉我们也会正确对待。消费者投诉大部分集中向消费者协会投诉，我们接到这方面的信息并不是很多。我们对企业，对制造商的品牌也并不护短，有哪些服务不到位的会及时提示他们，端正社会形象这方面我们做了一些工作。以前由于家电质量不是很成熟很完善的时候，315曾经被企业认为企业的蒙难日，到了这一天企业都准备积极救火，那时候家电协会也比较紧张，作为我们来说，很多时候要充当救火队的角色。这个担心现在已经不必要了，315已经成为企业宣传自己，借助这样一个节日来宣传自己，宣传这个企业的形象，宣传行业的平台。现在我们觉得它并不是给我们一个负面的压力，而是通过315我们做一点事。这次格兰仕的收养遗孤就在315之前，选准切入点。凡是正面的东西会得到社会的认可，收养遗孤这样一个社会善举无论哪个角度上都不会有人去反对它。单纯从格兰仕要通过这件事树立自己的品牌形象做这种事情也不为过，也是值得推崇的。
主持人魏喆：格兰仕的做法对家电业影响意义很大，也许后面会有很多企业跟进。俞总，格兰仕一两年前进入空调业。去年空调行业竞争比较惨烈，格兰仕并没有太高的利润空间，新的一年里，格兰仕打算继续把主要精力放在空调和微波炉上，还是有其它的考虑？
俞尧昌：2000年进入空调行业，去年韩国、日本几家品牌退出微波炉市场，我们在微波炉市场是稳步发展。空调行业国内市场受到种种原因，发展并不是太出色，去年空调出口第二，微波炉第一。国内市场产能严重不足，去年我帮他们统计了一下，只休息了两个小时，过年吃了顿团圆饭，当时产能等等方面制约。我们希望通过资本运作后来没成功，后来自己上了一个基地，目前情况来看，我们从真正拿到土地开工应该是去年五月份，现在厂房盖的是46万平方公里，比广东新机场还多十几万平方公里，比首都机场还大。这个基地开工以后，一期工程定位于650万台，这样以来对后期发展确实带来好的作用，我们现在拿了三千亩土地，一二期都开工了。我们要在很短的时间里面希望就像做微波炉一样达到我们的理想。
陈钢：格兰仕的产业发展经历了两步走，首先在做微波炉的时候刚好找到市场的缝隙，它的切入点是从天时来讲最合适的，之前没有什么成功的，之后上的也没有太大的起色，再加上地利人和，所以一举成就了格兰仕。进入空调的时候没有天时，比大的品牌晚了两拍，要想强行突破进入市场，那么得有它的绝活。以前格兰仕的模式不能照搬来使用，创造性地发展，格兰仕一贯的企业形象就是强行推进速战速决，另外铁腕政策，使它取得一些市场空间。这次收养遗孤一改强行推进的状况，换了一种打法，这也是格兰仕新的面孔。用比较柔和贴近实际比较人性化的政策来打开空调器市场，也是格兰仕新的考虑。市场调整战略的打法也是赢得市场的手段。我比较欣赏现在的这种状态，两手都抓，两手都要硬。这种人性化的推进我想也算是该出手时就出手。
网友：微波炉行业格兰仕占有六七成的份额是绝对的龙头老大，其它品牌留下的遗孤有限，但是空调行业多达三四百个厂家，这几年来倒下了上百个，有的品牌经营了几点后倒下，可能也拥有不少用户，留下不少问题，格兰仕最开始并不是生产空调的，也是后进入者。格兰仕是否做过具体的统计和调研？究竟会有多少遗孤，一下子如何面对这种集中的工作量？
俞尧昌：当时也初步做了一些统计，我们要打大仗，很多记者到格兰仕新的总装基地去看大家都惊呆了，第一个字是大，我们已经在硬件上面包括装备上面搭建了世界第一的基础平台。能够通过善举举措提前把它往前推进，打大仗粮草先行，肯定作为我们企业要去投入要去关注，我们也有信心能做好。社会上可能会有一些异议，格兰仕有能力把微波炉做好，空调行不行？还有这种担心。最终用结果来说话，格兰仕在出口过程当中去年有意压缩国内市场，主要是打欧洲市场冲到世界第一，在欧洲市场我们占中国第一，出口过程当中我们占第二。我相信格兰仕在很短的时间里面要去做一件事会积聚多年来的力量，我们会成功。为什么说会成功？从去年来讲出口退税、原材料涨价，我们在西班牙、澳大利亚、希腊很多地方都冲到第一，给人家感觉不可思议。在国际市场不是靠政府支持，完全靠实力的，我们有能力也有信心有决心做好我们第二个支柱产业。这两年来国内市场说起来很惭愧没做好，去年三四五月份我们外销放弃一百多万台，产能跟不上，当时感觉很痛苦。通过这次新的基地上来，我相信格兰仕会有一些新的突破，很快能够真正赶上，把全世界最好的产品通过价廉物美迅速打开国内市场。我们现在的空调有人问我们在行业里面是什么样的价格水平，永远是薄利多销，哪怕是高端产品。我们把光波空调的光波功能拿掉，凭这个外观工艺包括现在跟日本的空调放在同一个水平上我们处于中低下水平，我们在这个基础上加一个光波功能，我们的价格绝对有市场竞争力。中国老百姓也是希望要好的产品，我们也努力要去生产好的产品。
主持人魏喆：企业有没有对未来几年光波空调和光波炉的需求做过预测？
俞尧昌：前不久国际红十字会接受一批捐赠，光波空调跟光波炉被列入国际组织的灾后防疫，运到海啸地区。国内SARS的时候，我们的光波炉全部卖掉，美国911事件之后美国军方一下子定我们一百万台光波炉。我相信这种新产品在全世界，我们现在占了大概70％左右，光波炉这几年被市场接受了，日本人模仿我们，韩国人模仿我们，中国过去我们是模仿人家，现在是人家模仿我们。
主持人魏喆：家电业是更新换代最快的，也是品牌淘汰最快的。未来一段时间家电“遗孤”只会越来越多。家电协会是否有预防措施，解决倒闭品牌的售后服务。因品牌倒闭而给消费者带来的损失应该由谁来负责？
陈钢：社会自然淘汰这是一个规律性的东西，谁也不能包打天下，终身保修的企业自己说话都嘴短，自己能生存多少年都不知道，但是居然敢保终身。现在比较热门的话题像环保、废旧家电的回收已经提到全球的意识范围上来，将来家电废物越来越多，对环境保护造成影响，全球提出来我们就一个家园要保护它，大家携起手来，不能我这儿的垃圾运到你那儿，中国也不能成为世界垃圾的集散地，相应形成废旧家电的回收。遗孤够不上这种情况，家电有使用期限，到期作废，老百姓生活水平提高，不是用坏了就换，而是用旧了就换，就像电脑淘汰多快，并不是说用坏了，就是过时了。我们不太鼓励一件产品用终身，这个只是历史过程当中的一环，这一环需要人去解决，这时候出来格兰仕收养遗孤。这个事情作为阶段性的产业，作为对社会的善举在这个时期是必要的。
主持人魏喆：目前格兰仕的产品已遍及全球，俞总如何看待格兰仕的发展历程？格兰仕离世界品牌、世界名牌还有多远？
俞尧昌：有很多经济学家，包括张维迎建议我MADE IN CHIA改为MADE IN GALANZ，我们给很多世界名牌生产产品，格兰仕在创自主品牌过程当中很关注，尤其在微波炉上我们自主品牌占的比重目前是38％，我们可能会做一些调整控制在35％左右。我们的空调自主品牌比较小，10％多，争取这两年扩大到20％到30％，但是不会无限制扩张，微波炉全球市场份额这两年达到三分之二就会涉及到反垄断的法律。首先是在法律规范下的可持续发展，现在提出与其做五百强不如做五百年，要做一个长命的企业。整个企业的战略安排、战术安排、企业整个管理规范建设等等都是以长远角度来考虑，而不是以眼前利益来考虑。企业发展希望是健康发展。
主持人魏喆：格兰仕的发展战略与其它家电企业相比，差别在哪里？
俞尧昌：格兰仕涉足的领域里面第一是做大，第二是做专，第三是做精，第四是做强做透。我们现在一个微波炉，生产员工超过两万员工，真正装配线是两三千人。中国家电业七八成都是以组装为主，我现在一万八千多名员工不可能养着他，我们是纵向发展，不是横向发展。当一个产品发展到极限的时候，我们要发展第二产品，第二产品也是这个思路。我们CEO说了一句话，十年做一件事，后十年也将再去做一件事。
主持人魏喆：感谢俞总，也感谢陈钢副秘书长今天到搜狐和广大网友交流，时间关系，我们的在线即将结束，希望两位再对网友说几句话。
俞尧昌：感谢网友对格兰仕的关注关怀厚爱，创属于中国人的世界名牌是全中国人的事情，作为我们企业肯定要走在前面，社会要去关注，市场竞争加剧的过程中可能会有一些企业倒下，我们过去也是比较刚性的策略导致了相当一部分企业倒下。我们用一种负责任的态度，对一些无辜的消费者会伸出手，我们也希望网友们关注这个产业的健康发展，向产业集群化方向发展，同时多提一些建议。很多网友都是很专业的，说明都是圈内人士，能否向政府部门提出一些合理化的建议。小同散乱的这种状态希望有所改善，有时候我们这个企业不能为了某一个企业活下去我自己放慢发展速度。希望广大消费者能监督格兰仕，我们发展过程当中很多工作做得不够或者不到位，希望通过网上监督我们，我们自己有一个投诉站WWW.GALANZ.COM.CN，可以越级投诉，希望大家来监督我们，使得我们今后的工作做得更好。我们永远记得消费者是我们的衣食父母，我们没有理由不把消费者服务好。
陈钢：感谢网友对我们工作的支持，对我们这个事件的关注。只要人人都献出一点爱，世界将变得很美好，格兰仕开了一个好头，作为我们来说我们不仅仅对格兰仕这一个企业，其它企业有这种社会善举我们照样双手赞成是支持的。好事得要众人来扶，希望借收养遗孤这件事得到社会各界的关注，包括广大网友要关注它。我们对格兰仕也寄托希望，希望这件事不要视为做秀，也不要作为表面文章，希望这件善事做到底。做善事过程当中希望得到全社会的关注，包括遗孤也好，包括广大消费者也好，要给与格兰仕包容宽容，不要让做好事的人最后寒了心。
主持人魏喆：谢谢两位嘉宾，谢谢各位网友。
（ 责任编辑：单秀巧 ）
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