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2005年3月15日下午15：00-16：00，中国质量万里行促进会和搜狐财经联合举办嘉宾访谈活动，访谈主题为：理性消费与理智维权。以下为精彩聊天实录：
主持人郭石泉说:各位网友大家好，非常高兴在一年一度的315国际消费保护日来临之际我们一起和搜狐财经与中国质量万里行促进会共同聚在搜狐聊天。今天我们的话题将是理性消费与理智维权，今天我们请来中国质量万里行促进会投诉维权办公室副主任赵骋；北京商业干部管理学院教授、我国著名的服务质量专家朱立恩，今天探讨一下我国目前和消费者息息相关的维权问题。
主持人郭石泉说:今天我们的主题叫理性消费和理智维权，在此我想和赵主任一起探讨一下为什么我们把今年工作的主题定为理性消费和理智维权。
赵 骋说:我们在设计今年315论坛主题的时候，充分考虑到2004年度投诉受理和解决情况，其中有一部分非理智非理性的消费行为，虽然占的比例不是很大但是非常有代表性。某种程度上误导了一些消费行为和维权行为，所以说从整个净化市场消费环境和规范经济秩序角度来讲，我们把它确定了今年315的主题是理性消费、理智维权。
主持人郭石泉说:刚才您也提到结合2004年度中国质量万里行投诉维权当中出现一些案例，结合这些案例我们确定了今年的主题工作。
主持人郭石泉说:在这儿请赵主任给我们介绍一下今天又是315国际消费者权益保护日，消费者今天更息息相关的也就是目前的维权问题，您能不能先给我们回顾一下过去的2004年当中，我国消费者维权的现状，同时请您介绍一下在中国质量万里行促进会投诉维权工作当中具体的维权工作情况，也就是我们处理的情况，能不能向大家简单介绍一下。
赵 骋说:从中国质量万里行投诉网络统计来看，整个2004年度投诉重点还是在质量问题方面。
赵 骋说:截止到2004年12月31号，全年受理了一万多起投诉，其中立案受理八千多起，为用户挽回经济损失四千多万元。在整个一万多件投诉里面，我们受理的投诉质量问题就占到56％，可以说质量问题还是很突出的。
赵 骋说:纵观整个2004年度的投诉大致有七方面的特点，首先是食品安全问题形势严峻，食品问题历来是党中央国务院重视的问题之一，特别是毒奶粉事件发生之后，各地政府更是加大这方面的监管力度。食品安全方面的投诉占到总量的12.47％，可以说形势还是很严峻的。第二方面的特点，随着人民生活水平的提高，汽车等大宗消费品走进千家万户，伴随而来的是汽车及其零部件问题存在质量问题，比如维修、配件还有价格等等。
赵 骋说:另外汽车消费投诉里面还有一个比较典型的方面，一些非家庭消费的汽车消费品质量和服务业很严重，比如客运市场、货运市场。
赵 骋说:这类产品往往不是大宗消费品，有一些问题并不是显得那么突出，但是从我们受理的投诉里面恰恰是这类汽车产品和零部件产品还有一些防冻液之类的附属产品问题还是很严峻的。
赵 骋说:第三个突出特点，农民的侵权案件，比较典型一些不法分子机构打着西部大开发的名义，通过邮购的方式通过虚假宣传误导消费，使一些没有辨假能力的农村消费者上当受骗，钱汇出去了，总是收不到，或者收到了结不出果，结果影响到农民一年的收成。打着社科院，某某部门，某某科研机构来搞这种邮购诈骗。
赵 骋说:第四方面的特点，手机电脑方面，可以说手机电脑方面的投诉已经不是热点的热点了，这么多年以来一直居高不下，我们分析它产生根源的时候，有一些配套的法律法规并不是很配套。比如说鉴定自身损害还是质量问题方面，退机方面收取折旧费方面，跟目前的质量状况并不是很合理。
赵 骋说:第五个方面，网上购物，最近我们中国质量万里行促进会还围绕网络购物方面召开中国电子商务发展论坛，主要是围绕这方面侵权现象邀请有关专家进行研讨。
赵 骋说:第六方面，房屋质量不尽如人意，这个问题比较突出。症结所在就是一些开发商、经销商还有一些建筑商三者互相推诿，按照规定新房在一年内享受保修，但是往往出现问题以后，开发方推给物业，物业推给建筑方，互相扯皮。本应该解决的问题不给解决。
赵 骋说:第七方面是旅游市场也存在一定程度的侵权问题，我们曾经受理一个非常典型的案例，一个老专家到旅游景点旅游，结果被旅游商店以老乡名义轻易骗取1500块钱买了一对很不值钱的手镯，最后导致教授跟新谈的女朋友分手了，可以说很有戏剧性。但是从一个侧面反映出来，目前的旅游市场在一定程度上还是很混乱的。去年投诉呈现这么七个方面的特点。
赵 骋说:在整个受理投诉的过程中，我们发现确实有一部分消费者并不是比例很大，但是却很有代表性，在消费的过程中不能正确地分析自己的消费需要，往往跟着社会上非主流的消费流行趋势，是一种非理性消费、炫耀性消费、奢侈性消费。
赵 骋说:第二方面在维权的时候不能正确运用合理合法的维权手段搞非理性的维权。目前在我们受理的投诉中最高索赔额有一位消费者因为汽车质量问题竟然高达1.5亿，不可想象。我们把今年315论坛确定为理性消费、理智维权。
主持人郭石泉说:赵主任为我们介绍了非常多2004年的消费维权话题，既有消费者在自己消费中出现的问题，应该说既包括企业的产品质量本身问题，同时也包括另外一个层面，就是今天我们所说的理性消费、理智维权。作为消费者本身来讲，应该提高的，一个是自我的保护意识，还有一个对于质量的认识情况。
主持人郭石泉说:我现在有这样一个问题请问朱教授，刚才赵主任介绍2004年当中投诉热点很多，有七大热点。同时涵盖面比较多，如果说比较集中一点像食品安全、手机等等反映出来一个什么样的问题，是不是仍然反映我国目前很多产品质量很低还是不过关，还是企业在售后服务方面还远远没有能够满足消费者的需求？从媒体上我们看到投诉越来越多，是不是预示着现在的质量比过去倒退了，您是质量服务方面的专家，请您谈谈您对这方面的看法。
朱立恩说:这几年在中国质量万里行促进会的配合下，我们走了不少企业，从总体来看我认为目前投诉之所以增多，并不是产品质量有所下降，从总体来说产品质量还在逐步提高，而且咱们国家也是通过质监部门检查，企业服务方面下了很多工夫。
朱立恩说:为什么投诉越来越多？我想一个很重要的原因就是现在消费者的自我保护意识还是太弱，不懂得要运用法律武器来维护自己的权益。
朱立恩说:这里有一个比较明显的案例，去年民航系统推出误机赔偿意见，本来是为了维护消费者利益，结果没想到一下子顾客投诉成倍增长。投诉多其实也并不见得都是坏事，除了刚才有一部分说的非理性，对于大多数消费者来说，投诉实际上还是对企业有帮助的，帮助企业提高服务质量。拿民航企业来说，去年2004年10月份的民航飞机的准点率创造了民航系统的最好记录，达到了86.6％。
朱立恩说:我在民航系统讲课的时候，他们说要比2003年的10月份上升了十个百分点，这是非常不容易的，其中一个非常重要的原因就是投诉给他们带来的压力，而压力带来了动力。这一点来讲，投诉并不是都是坏处。
赵 骋说:投诉是一件好事，不管是对消费者来讲还是对于企业来讲都是一件好事，一方面消费者通过投诉可以更快捷地更方便地维护自己的合法权益，同时对于整个经济运行来讲，一方面通过投诉可以有利于净化生产者的生产环境，对深受假冒伪劣侵犯的消费者的投诉有利于帮助投诉维权机构掌握假冒伪劣信息，可以通过转交执法部门进行查处或者借助新闻媒体曝光，让假冒伪劣没有生存之地。
赵 骋说:另一方面，逐步以消费者反馈消息的方式，让厂商了解自身产品的缺陷，促进整个生产环境的提高净化。通过投诉维权可以净化消费环境，因为投诉维权能强化消费者的维权意识，而消费者的维权以提高对假冒伪劣产品产生一种高压态势，同时促使市场特别是销售服务部门认真把关，控制物流渠道，有利于净化消费环境。
赵 骋说:第三方面，投诉维权有利于提高消费者的理性消费能力，消费本身是一种复杂的心理活动，有不少消费者受社会消费文化的影响，在具体消费的时候往往偏离自己的判断，特别是非理性的不科学的，脱离消费能力的高消费和超出实际需求的奢侈性消费、炫耀性消费，使社会需求失真。
赵 骋说:这样的话给一些生产企业一种不真实的信息，同时这种不真实的信息对于我们整个国家资源匮乏的国情来说还不符合可持续发展的观念，绿色消费维权观，进而产生社会不安定因素。整个投诉维权工作有利于社会与经济的和谐发展。
主持人郭石泉说:就像赵主任和朱教授所说的，目前的投诉是因为消费者自我保护意识开始增加了，但是从我感觉上来讲，一个是保护意识增强，很多消费者在维权方面对于究竟哪种法能保护自己还是不能保护自己还不熟悉，消费者还需要在自我保护上提高的更重要的一点也就是法制意识，就是对法律的熟悉情况。
主持人郭石泉说:要做一个对比的话，朱教授经常讲在国外来讲，国外的消费者如果和厂家也好，或者和社会的公益窗口行业发生一些纠纷的时候，很少有像国内出现的互相之间争吵起来，好像更多说了一句，对于这个我不同意，有什么可以找我的律师去谈，他们的法律意识要比我们的法律意识要强。从下一步来讲，我们的投诉办也好，还有朱教授这样的专家在工作方面更多的肯定要侧重于如何开展一些活动，更多地提高我们消费者的自我保护意识，更多的是提高法律意识。
主持人郭石泉说:对于法律的了解情况，可能更有利于自己的维权。我们今天围绕315的消费者权益保护来谈，从法律意识上来讲，两位能不能分别给我们的消费者提出一些建议，在今后消费者的自我维权当中更应该注意哪些跟自己密切相关的法律？
赵 骋说:确实在消费者消费维权过程中存在信息严重不对称的情况，所谓信息严重不对称主要是指消费者对商品信息的了解、法律条款的了解以及消费者权利的了解和维权方式的了解，特别是像广大农民、儿童、青少年，这类往往是对一些法律法规、商品信息、维权方式途径了解更少一些，所以说相对来讲他们在进行维权的时候困难更大一些。刚才讲到如何更好地去掌握法律信息进行维权，我们觉得还是围绕我们的理性消费来讲，怎么才能做到理性消费？
赵 骋说:需要在你做出某种消费行为的时候，或者购买产品或者是接受服务，一定要对产品和服务的性质特点甚至价格等等方面做出神入了解，真正从自身需求出发，来选择符合自己消费能力，符合自己消费需求的产品和服务。这样的话才能够避免出现吃亏或者是后悔的情况，最大限度减少感觉自己被侵权情况的发生。
朱立恩说:你讲的情况跟315论坛主题叫理性消费、理智维权，我认为以后应该加一个理性投资。你在了解法律法规基础上投诉，你才能得到自己的利益尽量保护，如果不了解法律法规也得不到保护。
主持人郭石泉说:投诉要有的放矢，有针对性地去投诉，不可能头疼开点脚气水。作为今后的发展，投诉更可以刺激一个企业新的发展，您现在也在研究关于投诉的标准问题，从消费者的维权角度上我们的投诉标准主要是针对于企业还是对于消费者维权更有帮助？
朱立恩说:从去年国际标准化组织GC176出台了9000标准的技术委员会专门出台了一套《组织内部处理投诉指南》，这套标准的出台说明什么问题？
朱立恩说:第一，说明企业面临投诉不仅仅是咱们国家企业所面临的问题，而且也是世界各国都会面临的问题，正因为这样，国际准化组织认为有必要出台一套处理投诉指南规范行为，这套标准主要是针对企业如何来面对投诉，GC176出台投诉处理一共有三套，第一套ISO10001，指投诉处理的准则；
朱立恩说:第二套10002，组织内部处理投诉的指南；第三套10003，组织处理外部争议的指南。10002这部标准已经出台了，其它两部明年出台，这套标准的出台可以给我们企业在面临众多投诉当中应该怎么做给我们提供了具有很强操作性的建议，这套标准还是很有现实意义。
朱立恩说:现在很多企业都知道处理投诉很头疼，但是缺乏一套合理办法，有了国际标准之后，我们企业就可以按照这个标准提供的思路、方法和观点来有效地面对处理投诉。现在中国质量万里行促进会配合有关部门进行联系，等拿到正式的一稿之后我们准备编写一些教材，为我们的企业提供服务。我想这个对企业肯定是有帮助的，而且去年当这个标准在第二稿的时候已经有人组织了，从东北到海南，我作为标准的主讲人，当时还只是标准草案，现在正式标准即将出台，表明我们的管理更加规范有效。
主持人郭石泉说:我们的投诉标准对于企业来说是非常有益的，是在教他告诉他如何来处理消费者投诉，怎么样正确处理消费者投诉，现在很多企业是躲这个投诉，一发现投诉能躲就躲，能磨就磨。赵主任在处理方面很多都是说我们投诉企业不给我们处理，这种事情可能会很多。
主持人郭石泉说:投诉标准对企业也有很大帮助，赵主任投诉维权办公室从今年315之后，2005年一个新的年度里面，我们可能投诉办这边面临的压力更大，理性消费、理智维权，理性投诉和处理上工作量会更大，而且在处理难度上也会越来越大，打一个比喻来讲，犯罪是由低等犯罪将会向高科技犯罪。投诉维权办公室在今后工作当中有什么新的打算或者意见？
赵 骋说:确实像刚才朱教授所讲的那样，投诉无论是从性质、范围、数量都是逐年提高，并不等于我们国家质量倒退了，或者服务水平质量下降了，而是整个消费者的消费要求提高了，这就需要一个方面呼吁政府部门加大执法力度，加大对信用缺失者的处罚力度。我们出台维护消费者权益的保护制度是对消费者是补偿性的，而不是对侵权者的惩罚性，好在并不是没有。消法第49条涉及到双倍赔偿问题，这些还不够。
赵 骋说:下一步我们通过积极的投诉维权工作来呼吁社会有关部门进一步加大这方面的执法力度，另一方面主动做一些引导性的消费维权工作。去年开始我们运行一种投诉转办机制，针对一些比较典型而且性质比较恶劣，被新闻单位作为典型案例被曝光的案例，最初开始产生萌芽的时候，不是很典型，性质也不是很恶劣。
赵 骋说:往往因为信息不对称，渠道不畅通，规范执行不到位，下面的经销商也好，还是服务站也好，没有完全认真地贯彻总公司或者总部订立的规范。在家电市场应该是竞争很激烈，承包方面国家出台的比较早，但是国家虽然有明文规定了，多少天之内给换。
赵 骋说:但是一些经销商和一些维修站点受利益驱动，卖一台就挣一份钱，我退了就挣不了什么钱，可退可换，能拖就拖，能躲就躲，躲过保修期就没有这个义务了。这样矛盾就激化了，可能并不是存在多大的故障，就是因为人为因素导致矛盾激化。
朱立恩说:这个是非常可气的，这样造成损失是不应该的，本来两千块钱解决问题，现在两万都不敢，甚至1.5亿，1.5亿不是平白无故提出来的。
赵 骋说:针对这类现象，经过舆论监督部门的介入被曝光以后，对整个品牌、整个市场的形象都有很大影响，某种程度上整个品牌损失更大，直接影响到一系列的服务，出现了因小失大。拣了芝麻丢了西瓜，不能说公司规范不到位。
赵 骋说:我们运行投诉转办机制，只要我们受理了这方面的投诉转办企业的投诉，我们会在第一时间反馈给被投诉单位，然后在规定的时间内督促它尽快受理，这个投诉就不仅仅是具体被投诉部门处理投诉了，而是被投诉品牌的总部受理投诉部门来直接督办这个事，这样可以更快更有效地处理投诉，避免矛盾激化。反过来通过快速受理投诉培养的忠诚度，企业非常支持这个做法。
赵 骋说:这是第一个渠道。第二个渠道，投诉转办机制我们赋予新意，恶意投诉，恶意维权消费者，虽然不是比例很大，但是却很有代表性。
赵 骋说:在他没有投诉到万里行的时候，或者是相关部门的时候，按照过去的做法，我们这些维权机构不好介入，但是在我们投诉转办机制里面，如果说企业遇到这样的消费者，他可以直接把这类情况通过我们的绿色维权通道反馈给我们，他可以向我们投诉消费者，这个时候我们会启动我们的专家委员会，朱教授也是我们的专家委员，对投诉案件进行各方面的分析，最后拿出初步的处理意见，一方面提供给消费者，一方面提供给企业，以理服人，最大限度避免非理智维权行为的发生。
赵 骋说:目前投诉转办机制基本囊括了各个行业排名比较靠前的企业，但是目前还只限于耐用消费品，就是与老百姓生活息息相关的行业。
赵 骋说:除了与企业之间进行投诉转办之外，我们本着以人为本，构建和谐社会的角度扩大到政府有关部门，从去年年底的时候我们先后与52个各司政府建立了关系，凡是投诉到我们这儿关于城市建设、城市管理、涉民管理、政府机构办事效率、办事态度方面的投诉如果我们受理以后，我们也通过绿色投诉通道反映到当地市政府部门，当地市政府部门进行处理。
赵 骋说:不管对企业的投诉转办还是与政府之间建立投诉转办，我们最根本的出发点就是最方便、最快捷、最大限度来消减矛盾、缩短差距，维护广大消费者的合法权益。
主持人郭石泉说:绿色维权通道和转办机制实际来讲，在目前很多媒体比较关注，因为投诉或者热线电话过多，哪儿都处理，经常出现哪儿都处理不了的情况。我们利用这种方式把大家比较关注又不好处理的一些问题我们利用这个通道来去解决。包括您刚才所提到的像政府的办事包括公用事业以及我们层层的产品质量问题，包含的内容将更为丰富。
主持人郭石泉说:从这个角度上来讲，应该说我们更便利了消费者的衣食住行。在这里能不能请赵主任再把我们的投诉公开热线号码向大家公布一下。
赵 骋说:社会上已经宣传很普遍了，到质量万里行部门来投诉有多种渠道，一个可以拨打我们的投诉热线60156315，手机短信13552600315，我们工作人员会根据你的来电予以沟通。我们当初设计这种方式主要有两方面考虑，一方面方便消费者的投诉，有一些很小的投诉可能当时很气愤过后就忘了，或者因为成本问题就不愿意投诉。
赵 骋说:手机很普遍，随时随地可以通过手机短信发过来。另外考虑到偏远地区，特别农村地区写信不方便，打电话费用还高，给我们发一个短信，我们看到他的号码会主动打回去，减少维权成本。
赵 骋说:第三种方式可以直接写信，寄到质量万里行促进会。大致是这三种方式。还可以进行网上投诉，关于我们的通信地址还有网上投诉，可以到质量万里行促进会网站上查询到。
朱立恩说:投诉有几个原则，一个是透明性原则，一个是可行性原则，尽可能方便顾客投诉。刚才赵主任讲电话号码好记。
主持人郭石泉说:时间关系，今天的访谈比较紧张，最后请两位嘉宾用最简短的话给我们的消费者提一个建议。今天又是315国际消费者保护日，为我们今天的消费者在投诉也好，维权方面也好给我们提出一个建议。
朱立恩说:我们不但要理智消费，理智维权，还应该理智投诉。
赵 骋说:广大消费者在遇到侵权问题的时候，第一个做好证据保全，发票、信誉卡，第二个要主动了解一些维权方面的信息、维权渠道。第三方面，合理分析自己的损失，然后正确提出自己的要求，我觉得这是很关键的三步。
主持人郭石泉说:感谢赵主任，时间关系，今天我们的访谈到这里就结束了，非常感谢两位嘉宾到搜狐作客，非常感谢各位网友对于搜狐和质量万里行的大力支持。
主持人郭石泉说:希望今天我们还没有谈透的话题以及消费者更为关注的问题，还有自己身边发生的侵害自己消费权益的事情，随时可以和我们联系，有问题可以到中国质量万里行促进会的网站上留言，也可以把相关问题在搜狐财经留言板上留下，我们会有质量万里行相关人员跟您联系。今天的在线到此结束，谢谢大家。
（ 责任编辑：李淑琴 ）
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