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遭遇对方思维缜密的狙击战 宝洁应对危机策略受到质疑
近日，江西消费者吕萍及其全权代理人唐伟对宝洁SKⅡ的起诉被很多人称作是"唐伟与宝洁公司之间的一场博弈"，但唐伟似乎更喜欢这句话："这是一场战争"。既然一个进攻，一个反击，对宝洁来说，理应是"兵来将挡，水来土淹"。但面对唐伟对产品及广告语的连番质疑，宝洁公司应对的种种表现，却让许多人称之为"低调保守、被动无策"。
宝洁公司的真实想法又是什么呢？昨日，宝洁中国SKⅡ品牌经理冯佳路告诉记者："我们宝洁是很低调，但很积极！"宝洁公司自称对此有一套"明智、正确"的策略……
不会主动找媒体炒作
事件开始时，面对媒体纷纷打来的求证电话，宝洁中国SKⅡ品牌经理冯佳路首先口头表示“烧碱是化妆品的常用成分”、“SKⅡ的广告都有数据支持的”，然后冯给媒体传真了长达9页的资料，提供卫生部关于SKⅡ产品的进口许可证及专家对其成分合理的阐述。而这份材料也很快到了唐伟手中。
冯佳路对记者说：“那份材料很好地证明了SKⅡ的成分和进口都符合中国的法律法规！我们是合法经营！”面对唐伟新一轮的质疑，冯佳路的回答仍没有超出那9页材料的内容，还是那句话：“我们是合法经营！”
对于媒体，冯佳路称不会主动找媒体，更不会开特设信箱。但当媒体找上门来时，冯佳路说：“媒体可以前来采访，可以质疑，我们也会积极配合解答。但我们应对危机有自己的方法，不会利用媒体进行大肆宣传。作为一家负责任的企业，我们也不应该大肆宣传。”
面对媒体的各种报道，冯佳路相信：“清者自清，浊者自浊！”
刘嘉玲也是一个普通消费者
虽然冯佳路强调“不会主动找媒体炒作”，但就在唐伟坚持质疑“连续使用28天细纹及皱纹明显减少47%、肌肤年轻12年”的广告用语“涉嫌虚假广告”时，SKⅡ中国区向新浪财经提供了一封电子邮件，全文如下：
与SKⅡ合作已经有很长的时间，一直以来都使用SKⅡ的产品，也有非常好的效果。SKⅡ本身是一个信誉良好的品牌，我很高兴继续支持SKⅡ。
这封邮件的落款为：刘嘉玲
对此，冯佳路向记者解释说：“刘嘉玲也是一名SKⅡ的使用者，是我们的一名顾客，她使用我们的产品已近10年了，而且效果不错。”
他透露，让刘嘉玲出来说话的目的，只是想让广大的SKⅡ使用者听听刘嘉玲作为一个普通消费者在使用了SKⅡ后的感受。宝洁公司随后将刘嘉玲的这一邮件内容写进一封给SKⅡ全体消费者的公开信中。“消费者使用SKⅡ产品的感受是相通的，大家比较好沟通。”冯佳路说。
实行一对一的售后服务
之所以要给SKⅡ全体消费者写公开信，是为了“搞好售后服务”。冯佳路说：“我们对SKⅡ的顾客施行一对一服务，我们有完善的售后服务。起诉事件发生以来，我们的销售额并没有受到影响。”
据介绍，宝洁的SKⅡ产品是一种高端的化妆品，消费群体不大，全国销售点也较少。SKⅡ的销售员会登记每位顾客的详细资料，以便与之建立长期的联系，并进行及时的沟通。
但据记者了解，宝洁公司从来就没有和江西消费者吕萍联系过。对此，冯佳路解释说，当初，宝洁公司从媒体上看到江西消费者吕萍在使用SKⅡ后出现不良反应，就马上查找顾客登记单，想与之及时取得联系，但是第一天没有找到。等到第二天，她已上诉到法庭，两家就成了原告和被告的关系，所以宝洁就放弃了联系这位消费者。
自信政府、法院会给个公断
面对媒体的各种报道，宝洁选择“低调”，同时私下里狠抓自己的售后服务，那它到底如何平息江西消费者吕萍全权代理人唐伟的种种举动呢？
冯佳路说：“我们相信政府，相信司法部门的判决。一旦有了最后的结论，那将真相大白。现在的任何争论都是没有意义的。“我们问心无愧！我们对自己的产品充满了信心！”冯佳路相信宝洁能等到一个满意的结果。
在采访过程中，冯佳路一直避免谈到唐伟，只称：“我们对事不对人。”他最后总结性地说道：“最关键是,只要对自己的产品有了信心，无论发生什么性质的事件都不重要。”
（ 责任编辑：孙可嘉 ）
