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记者从浙江保监局获悉，从7月15日起，《杭州市保险行业车险服务承诺》正式向社会公告实施，全市12家产险公司在杭（含郊县）分支机构都将自觉遵守并执行此项承诺，同时广泛接受公众监督。
机动车辆保险是财产保险中的重要险种，也是与社会公众生产、生活关联程度最高、目前受到消费者投诉比例较高的险种。因此，浙江保监局和浙江省保险行业协会对此项行业基本服务标准的制定工作极为重视，及时组织有关保险公司联合制定《车险服务承诺》。其内容涵盖了车险服务整个流程，规范了四个关键环节：行为规范、承保规范、理赔规范以及投诉处理。每个环节都有明确具体的规定和服务要求，体现了保险行业以诚信促发展的根本理念。
记者了解到，《车险服务承诺》提出了人性化服务的要求。例如全行业承诺对保险咨询、接报案、查勘定损和受理投诉实行“四个统一”；接到事故报案后，保险公司定损人员要在规定时间里（市区1小时，郊县2小时）赶到现场；对符合条件的2000元以下小额赔款实行快速理赔机制；对重大的理赔案件，实行预付赔款机制。同时，对以往反映较多的热点问题进行了改进。如针对一些保险公司对退保设置障碍的问题，承诺遵守“投保自愿，退保自由”的原则办理承保业务；针对在理赔时硬性指定修理厂的问题，承诺可以推荐具有二级修理资质的修理厂，但不得指定修理厂。此外，《车险服务承诺》还对建立客户投诉处理机制和理赔后回访制度做出明确规定，切实抓好“投诉处理”这一关键服务环节，使客户的合法权益得到保护。
浙江保监局有关负责人表示，这次保险行业把《车险服务承诺》首先推向社会，目的是提升保险服务的质量，增强保险服务的透明度，以保险公司严格依法履行保险合同、提供优质服务的实际行动，来赢得社会公众的信任和满意，并以此为契机促进杭州市机动车辆保险市场的健康发展。今后浙江保险行业还会及时推出其他险种的行业服务承诺，为充分发挥保险功能，服务地方经济建设，共创和谐社会作出积极贡献。
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（ 责任编辑：骆祖金 ）
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