索尼质量事件刚刚平息，博士伦又出事了。知名跨国企业危机频发，是由于这些企业在质量管理方面存在双重标准，也显示了我国质量监管部门和消费者质量意识的提高

　　博士伦多功能隐形眼镜护理药水在新加坡被疑导致真菌性角膜炎的消息传出后，引起了消费者的极大关注。虽然内地博士伦护理液与新加坡的产地不同，国家药监局也称：“具体还不清楚到底是什么原因导致新加坡的真菌角膜炎，不能最后定论。”然而，人们心头的阴云似乎日渐浓重，有些使用者已经考虑换牌子。

　　有关专家指出：在全球市场一体化的背景下，一旦某品牌消费品在个别市场上遭遇质量方面的质疑，马上会在其它地方引发一系列连锁反应，该消费品的质量、性能、安全系数乃至品牌形象将立即饱受公众质疑，如果处理不当，很可能对该产品的市场份额和发展前景造成重大打击。

　　博士伦事件，正是近年来知名洋品牌屡屡遭遇信任危机的“标准样本”。

　　态度截然不同引发普遍不满

　　事实上，近年来，跨国大品牌在中国被曝光者可谓层出不穷：去年宝洁SK-II被诉含有有害成分，亨氏、肯德基、麦当劳、家乐福等先后“触雷”苏丹红，数月前索尼也被曝光某些型号的数码相机有潜在问题。一时间，跨国公司在中国的光环似乎被增添了几分阴暗的色调。

　　如果说博士伦的“火线公关”做得比以前其它某些品牌稍胜一筹的话，那就是他们反应还算比较及时，能较理性地对待媒体的报道、消费者的质疑和监管部门的调查，而不是像有的企业那样，一口咬定自己的产品“质量绝对可靠”，“即便出了问题也不是产品本身的问题”。

　　然而，博士伦在此问题上对待中国内地和新加坡、中国香港、中国澳门的不同态度，却引起了内地消费者的不满。

　　为谨慎起见，博士伦主动在新加坡、香港、澳门暂停出售润明护理液。然而，2月23日，博士伦方面却表示：由于目前在中国内地没有发现类似于中国香港和新加坡的病例，目前中国内地市场还不接受润明护理液的退货，如果消费者希望退货，必须与购买商店进行交涉，与博士伦公司无关。

　　值得一提的是，除了在销售问题上做出了截然相反的决定外，与内地市场处理方式完全不同的还有，博士伦对外公开了查询热线电话，但只有新加坡和中国香港两地的电话，内地市场并没有开通热线咨询电话。

　　有消费者质疑：在新加坡能够“自愿停售”，在中国内地为什么不能呢？在没有明确结论之前，该护理液就有发生角膜炎的可能，也就不能“不相信其产品与此次角膜炎事件成因有关”。如此信誓旦旦地拍胸脯，是不是早了点？

　　事实上，此前博士伦中国公司在接受媒体采访时承认，目前中国销售的润明护理液98%是本地生产，但仍有2%是从美国进口的，并且在全国销售。对这批产品如何处置，博士伦公司未置一词，仅泛泛表示：不论是进口产品，还是本地生产的产品，我们的所有产品上市前都通过了国家食品药品监督管理局的产品性能测试。

　　“不通过测试是肯定没有资格上市销售的，但通过了有关部门的测试也未必就代表它是安全的。”一些消费者认为，博士伦表示继续正常销售护理液，是对公众“不负责任”。实际上，上海市药品不良反应监测中心已接到数位市民报告与隐形眼镜有关的不良反应个案。

　　解除信任危机需要积极务实

　　中国近20年的经济腾飞相当一部分要归功于外资的进入。然而，随着中国入世，在市场日益国际化的今天，跨国公司的中国之痒似乎越来越明显了。

　　有关专家指出，知名跨国企业在华屡屡遭遇信任危机，一方面是由于这些企业在质量监管方面存在双重标准，另一方面也显示了我国管理部门和消费者质量意识的提高。在消费者心目中，对跨国公司的认知越来越理性，越来越回归到本来位置。

　　北京商业干部管理学校教授王成荣说，在市场经济制度相对成熟稳定的发达国家，企业和消费者的关系不再像以前那么松散，厂家比拼的不是单个商品的业绩或一时利润的高下，而是品牌忠诚度和市场占有率，这说明厂家与消费者之间日益需要的是建立在互相信任理解基础上的牢固关系。因此，我们可以看到许多厂商在产品质量出现问题，或可能出现问题时一般都会主动采取措施，首先承担责任，这一方面是法律法规的健全，另一方面在于建立消费者信任已经成为厂商的一种商业道德。

　　当前，在中国这样一个处在经济转型期的市场中，相关的市场经济体制不完善，法律法规还不健全，这让一些在中国处于市场强势地位的跨国公司心存侥幸，对在此间发生的产品信任危机表现得明显不如在其它国家那样诚恳与重视。除了产品质量的差异对待外，在中国市场出现问题产品后的态度也与发达国家大相径庭，这也是许多中国消费者最不能接受的。

　　勇于承担责任做好企业公民

　　商务部跨国公司研究中心王志乐呼吁，跨国公司要在未来的中国站稳脚跟，就应该抛弃所谓的双重标准，勇敢地承担起社会进步和环境保护的责任，这样才不会让跨国公司老总们经常挂在嘴边的“我们致力于中国经济的长远发展”的承诺成为空谈。

　　随着中国入世，来此淘金的跨国公司更是如潮水般涌入，这里竞争的决定意义越来越大，如果跨国公司们还对中国报以“低端市场，消费者法律意识淡薄”的观念，没几年就会被激烈的竞争所淘汰。

　　“没有一个企业愿意成为消费者、监管部门和媒体眼中的‘嫌疑人’，但一旦这种正常的市场风险降临到自己头上，企业惟有正视现实，积极‘应诉’。”有关专家强调：只要企业在生产经营中对自己的产品和服务精益求精，对出现的问题敢于承担责任，并具有对消费品安全实施“过度保护”的胆识与诚意，那么，企业最终一定能获得消费者的信任和尊重，进而获得市场的肯定和回报。

　　在去年的“苏丹红”事件，亨氏公司从一开始就没有回避问题，并承诺退货，表现出勇于承担责任的态度，相比其它一些公司被动承认事实的做法，效果自然就不一样了。

　　人们希望看到，博士伦能够采取更加积极的措施，以更加果敢务实的态度，主动承担起对消费者和公众的诚信责任。

(责任编辑：田瑛)