苏州 2006-03-03(中国商业电讯)——日前,中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示:现在消费者购车越来越理性,汽车售后服务受关注程度高达9.55(最高值为10)。作为一种生产资料的客车,绝大多数购买者的目的都是为了创造更大的经济价值、获取更高的经济效益。客车竞争也从产品同质化渗透到了服务同质化的阶段,都意识到服务必将成为客车企业下一个阶段新的发展驱动力,服务品牌化是新一轮的竞争焦点。

    服务品牌,是企业在流通、服务领域提供销售、服务中所形成的独特服务模式,是被社会或顾客所认可和信赖的业务技能及总体服务水准所产生的一种效益。服务品牌能有效体现企业的形象,有利于企业在市场上确立更强的竞争优势,并从中获得品牌溢价。

    为使服务成为企业核心竞争力之一,作为中国客车行业三甲的苏州金龙已经将服务的品牌化提升到整体战略层面,企业的服务理念、服务文化、服务价值体现和个性化服务水平走在行业前列。

    服务理念凸显客户导向

    苏州金龙将"客户导向、用心贴心、快捷高效"的"金点战略"服务理念与其"安全用心、服务贴心"的品牌主张融为一体,服务的关注视角已从单纯的关注车辆(产品)转移到了以人为本、"人车合一"。以"客户为导向"的"金点战略",突出的是"客户是金"服务理念,并将这种客户导向延伸到企业内部的每一个环节,强调"市场链",围绕 "服务圈",形成了"做精、做细"的品质理念、市场零距离和客户零距离的市场观。这种品牌理念的支撑,一是能充分考虑到消费者的需求,并持续不断地与消费者共鸣；二是引导企业的价值取向,做到精益求精。

    服务文化引领行业潮流

    服务文化其实是一种价值观、一种生活方式和习惯,其魅力就在于它不仅仅提供给顾客产品或服务,而且帮助顾客去实现他们的梦想。苏州金龙以"两转"(转变观念、转变作风)、"三化"(职业化,信息化、数据化)、"四新"(新观念、新思维,新要求、新行为)为服务体系的行动纲要,其服务的效率、管理手段、服务创新在客车行业树立了新的服务标准。

    为确保节假日期间的车辆正常运行,苏州金龙改变传统的节假日休假制度,驻外客户服务工程师和配件中心库人员节假日期间就地值班加班,以解决假日期间客户求助服务无望的后顾之忧。此外,还针对客车的运行特点制订了服务应急机制,明确公司、区域、服务站三级责任制,同时,在27个省市成立了89个 "服务应急小组",并在服务外网上公布24小时服务电话。

    以"四德四戒十二禁"为驻外服务人员基本行为规范,苏州金龙培养、集聚并造就出了一支职业化的服务队伍,其驻外的客户服务工程师均为大专以上汽车及相关专业的工程师。他们不仅能在服务一线直接与用户进行互动式的服务,同时还是客户车辆选购、维护、使用的专家型顾问。

    为提高服务的信息化水平,苏州金龙全面更新了其客户服务网站,网站主页按照服务的功能模块,设有服务体系、服务管理、产品信息、配件服务、结算中心、培训中心等14个版块,这些版块涵盖了苏州金龙的整个服务体系,并向社会开放。

    服务价值赶超客户预期

    苏州金龙本着对用户需求的了解,遵循增值服务的价值理念,以拓宽服务领域、延长服务期限,提供更加精细服务、更多的消费体验等方式来超出客户预期,以帮助客户应用产品,并使之发挥更大的应用价值为服务的根本宗旨。

    苏州金龙服务网络遍布全国,并将触角延伸到全国的二三级城市。其服务体系采用三层架构:第一层是客户服务中心,由企业内部技术骨干做支撑；第二层是全国各地驻地客户服务工程师,他们直接对用户服务,定期对重点客户进行技术培训；第三层是特约服务站,直接解决一些常见问题。这种多层次的服务体系倡导的主动服务意识,通过不同级别的回访和专业技术交流,主动改善用户使用环境。

    苏州金龙现在大型车的服务保修期已经提高到12万公里18个月,超过同行业和国家标准,提高了产品竞争力。

    为强化与客户的沟通,苏州金龙创建了客车业第一个客户服务呼叫中心,并根据客车服务特征及客车运输业的营运特征,建立强大的快速反应服务机制,率先在客车业引进"全国联保"的和配件供应"绿色通道"措施,从服务响应机制上保证客车的运行效率,为客户创造更大的经济效益。

    个性服务彰显竞争优势

    为了更好地宣传产品的服务,树立企业特色,苏州金龙在完善服务内容、增加服务种类、开拓服务领域等方面苦练内功,不断创新。通过完善、周到、优质、并且富有个性的售后服务,培养用户忠诚度,稳固客户关系。

    针对客运公司、旅游公司、公交公司等集团消费单位,由于这些单位的车辆数多,订购的车辆以批量为主,对集团客户的车辆要求其进入厂家指定的服务站,不仅会影响集团客户的车辆调配,同时车辆的来回折腾增加了客户的运输成本,苏州金龙在集团客户设立内修站(点),到2005年底共与160多家集团客户建立了这种合作伙伴关系。

    针对客车配件供应的难点和焦点问题,苏州金龙投资近1亿元在全国的中心城市建立13个集配件销售、储备、中转服务于一体的配件中心库。在全国设立了近30个区域的配件经销商,利用市场资源,通过一定的资金扶助、信息支持,发挥其对维修配件服务的补充作用,多渠道、市场化解决维修配件供应问题。

    此外,根据季节性的变化开展"夏季送清凉"和"冬季送温暖"活动,元旦春运前的"车辆安全检查保养服务"活动,这些季节性的客户关怀服务月活动在苏州金龙已经制度化。

    当前,制造业和服务业的融合势不可挡,商用车生产型企业的服务化倾向逐渐加剧,服务品牌竞争的时代已经来临,品牌的重要性日益显现。苏州金龙开始全方位打造优秀的服务品牌,增加服务的品牌附加值,有效提升自身的市场竞争力,竭力将企业做强做大,竭诚为客户创造更大价值。

    厦门金龙汽车(行情,论坛)股份有限公司(600686)是中国最大的客车企业;公司控股和参股的厦门金龙客车公司和金龙联合汽车工业(苏州)有限公司分别列中国客车制造业第一和第三。其中金龙联合汽车工业(苏州)有限公司成立于1998年底,短短6年,苏州金龙迅速崛起,产量从200多台上升到9000多台,销售额从2000万元增长到24亿元,一举跃入行业三甲,成为中国客车行业发展最快的企业之一。苏州金龙现拥有总资产9亿元,具有年产1.5万台客车及底盘的能力,下辖博士后科研工作站、客车技术研发中心、园区工厂、中型车事业部、公交车事业部,已发展成为中国客车制造行业的领先企业。苏州金龙获得TS16949、3C认证,拥有50多类300多个品种,海格V系、S系、B系及星系客车产品,覆盖客运、旅游、公交和团体用车领域。