以专业自营见长，一票否决制护法金牌服务

　　回顾苏宁王者之路

　　王者之路——苏宁征战南粤

　　进入广东的这三年是苏宁建设南粤领导品牌的三年，是苏宁成就行业王者的三年。

　　借助此次三周年庆典之机，通过对苏宁征战南粤市场的回顾，我们可以看到一个家电连锁领导品牌的锤炼轨迹。

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　　苏宁3·15会员特别行动

　　珠江夜游答谢晚宴

　　由于此次适逢广东苏宁三周年庆典，苏宁将进行大型的感恩活动。3月11日18：30－21：00，苏宁电器将在珠江夜游船“花城明珠”号举办“苏宁会员感恩之夜”大型答谢晚宴。即日起，苏宁电器钻石卡、金卡、银卡会员可拨打电话报名，每一位会员可偕同一位家人好友出席。参加晚宴的会员将有机会赢取笔记本电脑、空调、手机、DVD、电火锅、丝绒毯等超值礼品。

　　会员生日宴

　　此外，3月10日晚19：00－24：00，苏宁电器将在天河店、天河北店举行“会员生日宴　狂欢不夜城”活动，现场将绝对惊喜，绝对火爆。即日起，苏宁电器在广州15家连锁店现场免费向会员发放入场券，钻石卡会员可以领取3张入场券，金卡会员可以领取2张入场券，银卡会员可以领取1张入场券。

　　积分换礼金券

　　而在广东苏宁三周年之际，从3月10到3月31日，凡是苏宁的会员，均可凭卡里的积分，到最近的连锁店换取相应礼金券，即：5000分以下送精美抱枕，5001分换50元礼金券，6001分换60元礼金券，7001分换70元礼金券，8001分换80元礼金券，9001分换90元礼金券，依此类推。换取的礼金券可在苏宁各连锁店购买商品，可累计使用，限购488元以上商品。

　　除此以外，优惠期间所有苏宁会员均可至各门店享受免费升级体验。

　　临近3.15消费者维权日，记者从广东苏宁电器了解到，位于苏宁天河旗舰店内的广州第一家3C维修中心目前已经完成装修和设备配置，将在3月11日正式对外运营。与此同时，随着华南物流基地的筹建，苏宁电器还对外公布了其以服务打造苏宁专业品牌的扩张策略。

　　广东苏宁电器总经理周晓章认为，苏宁旨在打造中国最优秀的家电连锁品牌，从本质上来说苏宁的品牌核心不是销售，不是连锁，而是服务。周晓章表示，服务是苏宁的核心竞争力，而苏宁入粤三年，给行业带来的最大改变就是服务。

　　逾7万员工90％处于一线

　　对于似乎是一夜之间遍布广州大街小巷的家电连锁卖场，有不少消费者至今仍有这样的疑惑：除了激烈的跑马圈地和价格拼杀之外，家电连锁还能为消费者提供什么？周晓章认为，苏宁电器用进驻广东(华南)三年的发展历程表明，服务才是家电连锁为消费者提供的最本质的内容，服务是连锁企业的惟一产品。

　　实际上，作为商业零售企业，经销的各类商品都是供应商的，真正属于自己的产品只有服务，真正自己能够掌控的也只有服务，强化服务意识、加强服务管理、丰富服务内容是商业零售企业必然的道路。

　　周晓章认为，连锁企业应该将服务视为企业的惟一产品来经营，给“服务”产品赋予个性和定位。而相对于其他商业零售企业，苏宁服务的最大区别和最大优势就是服务专业自营。

　　记者获悉，苏宁电器在全国有7万多名员工，其中90％处于服务第一线。以店面服务为基石，苏宁电器配套建设物流配送服务中心、售后服务中心和客户服务中心。

　　而物流配送建立了长途配送到市、短途配送到店、零售配送到户的三级体系，日最大配送能力达50万台／套，12小时配送到家。该体系还使得苏宁日最大安装能力达20万台／套，日最大维修能力15万台／套，24小时服务到位。

　　5315平台加速服务升级

　　据悉，苏宁的售后服务具备独立经营和开发综合电器售后服务的能力，涉及彩电、冰洗、小家电、通讯、IT五大类上百个品牌的售后维修服务，包括上万名专业服务人员，客户服务中心建立了全国统一的服务咨询热线，实现了“一个电话解决一切”的目标，拥有4000万份详细客户资料。

　　相对于其他商家的服务外包来说，苏宁的专业自营服务为采购、配送、售后等全过程体系提供了强有力的保证。

　　有专家认为，家电连锁作为一种专业的连锁业态，后台服务能力将直接影响前台销售、企业运营成本和顾客满意度。相对于服务平台而言，面向公众的连锁店面只不过是苏宁连锁体系的冰山一角，2005年苏宁第一次把看不见的后台和底牌亮了出来，提出5315服务平台建设工程，具体内容是在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地。

　　服务网点与连锁店形成一定的配比关系，服务网点建设的投入包括网点开办、维修检测设备、作业工具、安装维修配件材料以及服务人员培训等方面；在全国省会级城市建立30个客服中心，重点以CRM管理系统为核心，建设呼叫中心、VIP会员管理、短信平台、监控系统、网上销售等信息平台；在全国15个大区级城市建立物流配送平台，升级仓储管理(WMS)和配送管理(DMS)两大系统。目前，新的华南物流基地正在积极筹备中。

　　倡导全员服务理念

　　记者获悉，在苏宁的企业文化里面，明文规定了“全员服务”这一内容。苏宁电器有关负责人认为，全员营销、全员服务是苏宁一贯的宗旨，是苏宁经营管理的重要组成部分。所谓全员服务，是指从董事长、总裁到每一位普通员工，每一个苏宁人都是服务者，从四大终端部门到营销再到职能体系，每一个部门都是服务部门。

　　苏宁各部门、各项工作都将服务用户放在第一位，围绕满足用户利益和需求开展工作。例如苏宁从集团到分公司的每一位老总在空调旺季都增援过物流配送部门，亲自扛空调送到顾客家里；苏宁每一位工作人员不管是连锁店营业员还是办公室文员，只要是第一个接受顾客咨询、投诉的，就必须全程负责跟进，帮助顾客协调解决。

　　记者获悉，3月15日消费者权益日当天，广东苏宁有关高层将亲自到客服中心现场接听顾客电话，消费者关于电器购买、服务的任何需求以及对苏宁电器的任何意见或建议都可以拨打苏宁的售后热线。

　　记者还获悉，从今年的3月15日开始，广东苏宁电器将“从严治军”，在四大终端服务体系全面执行投诉一票否决制，即接到一个顾客投诉，相关负责人就要受到警告、处分，甚至停职，对投诉处理不善的责任人严惩不贷。苏宁有关人士认为，实行投诉一票否决制目的就是要强化对这些服务规范的执行力度，贯彻零投诉的服务标准，想顾客所想，急顾客所急，强化苏宁服务品牌的建设。

　　本版撰文：本报记者　黄汉英

　　实习生　石心竹

　　链接

　　苏宁服务能力

　　日最大配送能力　50万台／套　12小时配送到家

　　日最大安装能力　20万台／套　－

　　日最大维修能力　15万台／套　24小时

　　服务到位

　　5315服务平台

　　服务网点　500个

　　客服中心　30个

　　物流基地　15个

　　旁边报道

　　苏宁掀起换卡升级风暴

　　记者从广东苏宁获悉，从本周开始，苏宁在行业中首家启用新会员系统，不仅全国已有的百万会员将得到升级优惠，消费者还能以“零”门槛加入苏宁会员世界。苏宁的会员除了能轻松简单购物之外，还可在本地区门店进行积分换购，享受众多联盟商家的餐饮娱乐折扣、家电产品的服务折扣等。

　　据介绍，苏宁电器此次换卡升级风暴主题为“V－WORLD”，其中，“V”表示的是VIP，寓意着王者、至尊的世界。4月，苏宁会员新系统将正式上线，利用全新的数据处理平台，会员卡的真正用途将在苏宁电器全国门店发挥得淋漓尽致。

　　系统升级购物更简便

　　苏宁会员管理部负责人介绍，在会员系统升级之前，顾客申请会员卡时需要填写详细的个人资料，在购买电器后，每次都要填写两张甚至更多的配送单，因此个人资料重复填写，这样每个会员至少要填写三次资料。

　　而新的会员系统上线后，顾客只要在首次登记填写会员申请表时留下详细准确的个人资料，苏宁电器的阳光系列卡即会储存持卡会员的详细个人资料和每次消费记录。购物时只需出示会员卡，销售凭证、发票、售后服务单等传统票据即可自动生成，无需会员在购物时反复填写个人相关资料。当会员想要更改原先登记的个人资料，只要致电苏宁电器客服中心即可实现，操作简化了很多。

　　入会无门槛积分又升级

　　会员管理部负责人还透露，新系统的应用也将带给消费者新的惊喜，此次推出的会员卡除阳光卡、阳光银卡、阳光金卡、阳光钻石卡四种之外，还有作为消费凭证的临时购物卡，让苏宁会员卡与消费者“零距离”接触，真正去除入会门槛。

　　另外，只要在苏宁购买任意一款家电，就可成为苏宁阳光银卡会员，还能赠送1000分积分。而持有苏宁原会员卡的会员在更换新卡时，不仅能够享受“积分疯狂换”、　“积分＋现金”购物和“V－World会员自由升级”等各种优惠活动，同时，还能直接升级一档。

　　会员共享优惠活动

　　“有了新会员卡，特价机将不再是‘黄牛’的专属猎物。”该负责人表示，在新系统完全实施之后，苏宁将不定期地推出特惠机型，只要拥有阳光银卡及以上等级会员卡的会员用户便可以以令人心动的价格将电器带回家。同时，苏宁电器还将为银卡及以上的会员提供会员特惠区、会员专场、会员日等活动，诚心诚意地用实实在在看得见的优惠回馈广大会员。近期，苏宁电器通过整合全国2000多家特约联盟商家，在吃、住、行、乐及文化享受等多方面提供了更多的增值服务。

(责任编辑：孙可嘉)