采访：中国家电协会副秘书长 陈钢

    中国电子商会常务副会长 王宁

    中国消费者协会投诉部副主任 邱建国

    行业资深观察家 刘步尘

    我国家电的售后服务正随着行业竞争日趋理性而走向规范化。

先后出台了《家用电器维修服务明码标价规定》和相关的售后服务规范。同时,针对家电领域产品繁多,许多产品还分门别类地制定售后服务规范和标准。而在以海尔、长虹等家电巨头的有力推动下,我国家电售后服务的水平和层次在短期内得已快速的提升。

    然后,伴随着产品技术的更换更代加速以及企业众多、综合水平参差不齐等原因,售后服务过程中出现了标准落后于产品发展速度的情况,相关标准长期得不到更新和提升。

    目前,我国家电业,一方面是相关成熟的产品领域的售后服务内容和水平稳步提升,诸如空调、冰箱等,企业实力强大、提供的服务内容均大大超出了国家标准；另一方面,相关新兴产品和小家电领域的售后服务长期停滞不前,像平板电视领域,由于缺乏售后服务标准,导致消费者在寻求服务过程中无据可依。而小家电产品由于企业竞争实力弱,售后服务网点不健全、服务人员不专业,这也给消费者寻找服务增加了难度。

    针对这种情况,人民网家电频道采访了我国售后服务领域的专家和权威人士,让他们来解读家电服务的诸多疑问。

    人民网：各位都见证中国家电业的发展,首先想请各位先概括一下目前我国家电售后服务的整体水平处于何种状态,有何优势和不足？

    陈钢：目前家电售后服务是各个厂家的重点主打项目。结束了旷日持久的价格战之后,家电业的整体走势是走向回归,即回归家电的本身属性,走向切合实际的作风,摆脱浮夸炒作。各企业都主打服务牌,致力于服务升级,进行售后的深度服务、深度加工,如有些企业将现行国家“三包”规定中的3年保修期延长为6年等,借此提高服务质量,达到较好服务效果。

    王宁：我首先要强调的是,现在大家所关注的问题已不再是传统的家电领域,而是新兴的消费电子产品问题,如计算机、手机、平板电视、mp3\mp4等高端产品。传统家电行业,如冰箱、洗衣机等,已形成较成熟的服务系统,而这些新兴的消费电子产品,因为它们发展非常快,无论软硬件,都对技术有很高的要求,导致目前我国的售后服务的整体水平非常滞后,而我们的标准不统一,价格不统一,技术力量跟不上,更是产生问题的关键。

    邱建国：目前就百姓们常用品种如电视、空调等,家电售后服务工作整体水平有了很大的提高。大件家用电器在大中城市的售后服务较及时,修理、更换、退货都能依据国家的有关规定,也有一些企业承诺的“三包”期限比国家规定的期限还长,在一定程度上增加了产品可信度,也促使了消费者的购买。

    刘步尘：总体看来,中国家电行业的服务水平与产业发展还是比较同步的,也就是说,服务并没有拖产业发展的后腿。尤其是本土家电企业,非常重视服务工作,他们甚至做得比外资品牌还要好一些,这方面,海尔是代表。

    当然,也有不尽如人意的地方,比如,平板电视产业发展这么快,但是,企业维修服务水平仍然停留在CRT时代,难以适应产业发展,甚至国家平板电视服务标准到现在为止仍然处于缺位状态,这不能说不是遗憾。

    人民网：作为售后服务的主体,家电企业的实力强弱往往决定着售后服务的质量和水平。根据各位的了解,目前我国哪些家电企业的服务理念和水平值得推荐,还有哪些家电企业存在不足？

    陈钢：今年“两会”期间,全国人大代表,格力总裁董明珠接受央视采访时表示,售后服务到现阶段已经是企业必须承担的一个责任、一个义务,我们要提供深度服务,并提出六年免费维修。我认为格力就做得很好。现在所有的企业都在努力。