2005年度，北京市工商行政管理局“12315”、北京市消费者协会“96315”两条热线，共受理消费者投诉32735件，办结32410件，办结率99%，为消费者挽回经济损失1975.53万元，接待消费者来电、来访、互联网及信函咨询59.64万人次，归集各类信息62.79万条。与上年相比，2005年消费者投诉有以下几个特点：

　　一、消费者投诉总量持续大幅增长

　　2005年度消费者投诉总量较上年增加了12405件，增长率达61%。主要原因：一是随着宣传力度加大，消费者维权意识普遍增强，改变了过去自认倒霉的“忍者”心理，“讨要说法”的投诉呈上升趋势。全年因商家服务态度恶劣引发的投诉达401件，比上年增加83%。二是我局提出“构建和谐12315”的工作理念， 19个区县分局全部开通了尾号为12315的便民专线电话，方便百姓拨打，使投诉渠道更加畅通。三是为了便于消费者投诉，降低了日常受理投诉的“门槛”。以前消费者与经营者对商品质量产生争议时，受理人员按照“谁申诉谁主张”的规定，告知消费者先到法定检测机构进行检测，待检测结果证明属产品质量问题后再进行投诉。从2005年年初开始，消费者购买商品出现的故障通过肉眼能直观判断的，可先依据故障现象提出投诉要求，在问题调解过程中，再根据具体情况决定是否进行质量检测，这一举措相应缩短了处理投诉的时间，降低了消费者维权的成本。

　　二、黄金周假日群体投诉保持“零”记录

　　“春节”、“五一”、“十一”、“元旦”黄金周假日期间京城各大商场以各种促销方式吸引消费者，长期以来虚假打折、返券受限、购物抽奖等成为群体投诉的源头。2005年初《北京市商业企业促销行为规范》正式实施，规范中针对商家促销返券使用规则、期限、活动细则的明示等都进行了明确规范，有效制约了商家的不诚信经营行为。另外，工商部门通过对消费者投诉举报信息进行科学地分析，根据这些信息对企业风险度和信用度进行评估，预测群体投诉发生的高危地区、高危企业并加大对其的监控力度。假日期间组织执法力量加强对重点地区、重点企业的现场巡查；23辆快速检测车全部出动进行现场检测，一部分执法力量实行24小时备勤应对突发、紧急事件。由于措施得力，确保了首都假日市场的消费安全。一年来黄金周假日期间“12315”“96315”热线均未接到群体投诉。

　　三、电视直销、网上购物、信贷服务等新型的营销方式和服务方式引发的投诉数量不断上升。

　　2005年度，两条热线共受理电视直销类投诉451件，办结432件，调解成功350件。投诉量与上年1件相比，形成巨大的反差。电视直销主要是通过电视广告吸引消费者，以电话订购，邮寄、货到付款等方式销售商品。投诉电视直销的主要问题：第一，广告中商品被夸的天花乱坠，而消费者拿到的商品却没有广告中的精美，使用后往往也不能达到广告中所宣传的效果。第二，异地购物成为解决投诉的“瓶颈”。 电视直销异地消费情况较多，经营者也因此常存有侥幸心理，利用外地消费者因路途较远、投诉不便等因素，拖延或拒绝解决消费纠纷。第三，销售环节不够规范。订购、销售分属两个不同的公司，消费者购买商品出现问题后经营者互相推诿，消费者也一头雾水不知该找谁解决。第四，有些产品质量低劣，如：消费者购买某充气沙发床存在多处漏气的问题经几次更换，但问题仍不能解决，还未使用就损失了数十元的邮寄费用。还有消费者反映通过电视直销购买的商品经常出现无厂名、厂址、中文标识等情况。

　　2005年以来，消费者关于网上购物的投诉数量不断增加，成为新的投诉热点，网上购物148件，比上年增长了1.74倍,办结148件，调解成功98件。投诉反映的问题主要是虚假宣传、实物与网上照片不符、出售商品质量低劣等问题，由于大部分经营者在外地，处理投诉难度较大。

　　2005年度，受理信贷服务类投诉148件，办结141件，调解成功37件。投诉量比上年增长了13.8倍。投诉中反映的问题：第一，一些公司在报纸上宣传：办理贷款无抵押、无担保、户口不限及无利息等，而实际办理的是个人信用卡，利用信用卡的透支功能取得钱款。第二，信贷公司利用格式合同骗取服务费。如：合同条款中约定办卡不成功时须扣除部分工本费后再退款。这样即便没有享有任何服务的情况下，还是让消费者白白损失千余元。第三，这些公司多为自然人投资设立的有限责任公司，一方面企业规模小、人员少，加之有的经营思想不够端正，经营中随意性较大，短期行为严重，经常出现消费者交费后不久公司便卷款撤离，消费者找不到人的情况。

　　四、消费者权益保护法律法规滞后，亟待完善

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》自94年1月实施以来至今已有12个年头，虽然本法是一部维护消费者权益的法律，但随着社会飞速发展，其局限性突显出来。虽然近年来先后出台了“计算机”、“手机”等三包规定，但在实际应用中仍然反映出法规不完善的一面。以家电行业为例，新型家电商品种类繁多，不断推陈出新，已进入数字时代，但与之配套的法规却相对滞后，此类纠纷的解决难度较大。全年共受理液晶、背投、等离子彩电的投诉136件，投诉量是上年的3.1倍。如：消费者购买了一台液晶彩电，使用一年后显示屏出现故障，要求商家免费更换显示屏，遭到拒绝。商家的理由是：“按照三包规定，电视机整机保修期为一年，显像管、行输出变压器、高频头、集成电路为主要部件，保修3年。显示屏不在主要部件之列，需要付费修理。”因更换显示屏费用很高，以上案例如果按照1995年出台的部分商品三包规定解决，就会使消费者蒙受损失。

　　再如： 本年共受理电热水器产品投诉400件，占厨房电器设备产品投诉量的首位。电热水器不在国家规定的三包商品之列，很多厂家在保修卡上自行承诺整机保修一年，内胆五年（十年）或终身包换来吸引消费者。电热水器在使用几年后最常出现的质量问题就是漏水问题，而解决方式只能是更换内胆或整机，此时厂家往往不能履行承诺，而找出种种理由要求消费者加钱更换新机。除此，电热水器更换新机后三包期如何计算也是消费者与经营者发生争议的焦点之一。

　　五、投诉热点问题仍集中在家用电子电器、日用百货、居民服务等行业，位列投诉总量的前三位。

　　1、手机投诉量持续位居首位。

　　2005年度共受理手机投诉4821件，比去年增长81%。投诉问题除了产品质量、性能不稳定；假冒、走私及翻新手机冒充正牌手机；虚假广告；售后服务差等问题外，还有一些值得注意的动向。一是经营者不提供维修凭证或更换新机后，不按规定提供新三包凭证仍以最初的售机日作为“三包”起算期等以缩短“三包”期。二是规避法律规定，不履行义务。一些经营者以消费者“私自拆动”、“外壳磨损”等为由，将责任归于消费者，不履行“三包”责任。三是手机责任确定难。市场上许多手机的检测机构都是手机生产厂家的维修部，消费者对检测结果的公正性持怀疑态度，而高昂的检测费也令许多消费者望而却步。另外，商家、厂家钻少数消费者对手机“三包”规定不了解的空子，不主动履行手机“三包”规定，或在履行手机“三包”规定中，故意设置障碍，以各种借口拒绝退、换、修等。

　　2、 在日用百货类的投诉中，家具的投诉量明显增多。

　　2005年度共受理家具类投诉1595件，比去年增长52%。目前市场上销售的家具产品质量参差不齐，性价比不高，可靠性差。多数家具穿着美丽的“外衣”，而当消费者真正使用后，木料断裂、变形、座簧塌陷等质量问题不断出现。由于家具厂商售后服务不配套，家具又属大件商品，出现问题需要上门维修，这时消费者就处于被动地位，厂家答应消费者上门修理，可行动上却一拖再拖，必然引起消费者的投诉。 另外，消费者购买的家具有异味成为投诉主要问题，目前检测家具可通过对原材料或对室内空气检测两种方式，因两种检测方式的检测样本和检测方法均不同，往往得出相悖的结论。据消费者反映，购买家具后有异味，经室内空气检测,结果为甲醛超标，但经营者也出示了一份国家认可的家具检测报告证实家具合格，双方因此而产生纠纷。

　　3、居民服务行业投诉呈上升趋势。

　　全年共受理居民服务业投诉2495件，比上年增长53%，主要涉及美容美发、洗染服务、办理消费卡等方面

　　（1）美容美发投诉多。反映的问题：一是从业人员素质低，他们未接受正规的技能培训，却以美容师自居，进行专业性较强的美容服务，而达不到美容效果。二是美容院以种种借口强行提供服务，推荐商品。有的美容院在美容过程中，想方设法让消费者接受更多的美容项目或极力推销护肤品；有的在美容过程中用劣质护肤品冒充进口名牌护肤品，欺诈消费者。三是美容收费项目不透明，随意更改，漫天要价。四是消费者理发、染发达不到约定的效果，甚至因美发后使用的药水质量低劣，造成消费者发质受损或皮肤过敏等。

　　（2）消费卡争议成热点。随着服务消费领域的不断拓展，城市消费者的服务消费越来越多。在一些服务场所，如健身俱乐部、美容美发店、洗浴中心、娱乐中心、洗车服务、送水服务、订奶服务等，经营者经常以会员制、积分制等形式发售各种消费卡进行促销。但是，一些消费者办理了消费卡后，在消费时却得不到商家事先承诺的任何优惠；中途退卡不能如愿；少数不法经营者发售消费卡后，则以营业场所迁址、撤消、停业为由，携款逃逸，给消费者造成损失。

　　六、消费提示

　　从受理和解决投诉情况看，全年因无法受理和消费者自身原因造成投诉无法解决的共9002件，占27.5%。如，因消费者出差造成无法解决投诉的共1237件；消费者所留电话无人接听，无法与之取得联系的961件；还有消费者不能出具购货凭证又不能证明商品来源或因使用不当、自行拆动造成商品损坏等原因无法受理的共327件；被诉方不明确或无法查找的117件。在此，我们提醒消费者：1、购买商品或接受服务后一定要索要购物凭证，并妥善保存。2、使用商品时要根据说明书中的使用说明按正常程序操作，产生纠纷后，首先要保存证据，再尽快和相关部门联系。3、我们开通了电话、传真、互联网、信件等投诉渠道，当您为生活需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生消费权益争议时，可自主选择投诉。投诉中一要留下自己的真实姓名及有效的联系电话；二要提供被诉方名称和详细的经营地址；三要能够提供发票、三包凭证、维修记录等有效凭证；四要在知道或应该知道自己的权益受到侵害一年以内投诉。

　　二ΟΟ六 年三月十三日

(责任编辑：丁潇)