投诉维权 共建和谐　

　　2005•3•15--2006•3•15

　　中国质量万里行促进会直属的投诉维权办公室，同全国28个地方投诉站以投诉维权、共建和谐为己任，通过受理、解决投诉为广大用户和消费者排忧解难。同时注重发挥质量万里行的优势和特色，对性质恶劣、问题突出的重大侵权事件开展深入的新闻调查和有力的舆论监督，在社会上引起强烈反响。

　　2005年，投诉维权办公室共受理消费者投诉14518件，解决12921件，解决率为89﹪，为消费者挽回经济损失5000多万元，接待来访和电话咨询2010余人次,主持现场调解达100余场。这些投诉产品涉及食品、饮料、汽车、家电、家具、建材、房屋、机械设备、农资农机、旅游及其它轻工产品等十余类产品；其中，与产品质量相关的占48﹪，与服务质量相关的占45﹪，其它占7﹪。

　　在受理投诉的同时，投诉维权办公室还收到各地制售假冒方面的举报200多起。其中,通过质检总局向广东省质量技术监督局举报了全国最大的手机电池造假案（本案的造假规模、案值、造假数量、品牌种类为全国最大），查获案值超过3000多万元。

　　综观2005年全国各地消费者的投诉，产品质量问题依然是困扰消费者的首要问题。2005年产品质量问题投诉受理总数为6968件，占全部投诉受理总数的48％，这表明，虽然经过多年的努力，目前我国消费类产品质量状况仍不容乐观。因此，强化质量意识，完善质量法规，加强质量监管，推动诚信消费建设，是广大企业和各级监管部门的重中之重，也是构建和谐社会的一项重要历史任务。

　　2005年全国消费者的投诉主要呈现出以下特点：

　　一、食品安全依然是百姓关注热点

　　2005年，食品安全依然是政府关心、百姓关注的热点话题。一方面，国家对食品安全给予了前所未有的重视，特别是“苏丹红”事件发生后，各级政府部门更是加大了这方面的监管力度，建立实施了“食品质量安全市场准入制度”、“打假预警机制”等食品安全监管长效机制，取得了很好的成效；另一方面，老百姓也越来越把食品安全当成生活中的一件大事，维权意识越来越强烈，关于食品问题的投诉也越来越多。2005年食品安全类投诉占受理总量的13．42﹪，达1949件，涉及夹存异物、净含量不足、超保质期、含量超标、原料掺假变质等多方面，这反映了目前我国食品生产加工环节假冒伪劣问题仍突出，食品整体质量水平仍较低，百姓消费安全意识差，可以说形势依然不容乐观。

　　山东省潍坊一位消费者投诉说，2005年4月，他购买的东北某厂生产的葡萄酒在餐厅突然发生爆炸，跑过去一看，满餐厅的碎玻璃，餐厅的墙上、桌上、地上、餐桌上、凳子上都溅满了葡萄酒，当时把人都吓傻了，投诉到厂家，厂家竟置之不理。

　　广西消费者王先生投诉说，2005年6月，他在家邀请朋友吃火锅，在煮某厂生产的方便面时猛然发现有一只死苍蝇在面的缝隙间，苍蝇翅膀、腿脚清晰可辨。等找到厂家论理，而厂家的回答却是“你爱到哪儿告到哪儿告去”。

　　据中国质量万里行投诉信息统计，食品中有异物的投诉占相当大的比例。这类“异心”食品涵盖了啤酒、白酒、果冻、肉制品、面点、奶制品、饮料等，这些被投诉的生产企业大部分还都是很正规且颇具规模的企业。

　　食品安全工作已被国家纳入“十一五”规划，国家将用3-5年的时间，修改、完善、制定一系列食品安全标准体系，实施食品生产许可过错责任制等措施，力争使食品生产经营秩序明显好转。从2005年7月1日起，国家质检总局已开始对肉制品、乳制品、饮料、调味品（糖、味精）、方便面、罐头、冷冻饮品、速冻饮品、速冻面米食品、膨化食品共10种食品全面实施了质量安全市场准入制度，并将把这一制度扩展到其他更多的食品种类，这对于提高我国食品质量，改善食品消费环境必将起到极大的促进作用。

　　此外，我办针对我国食品安全现状，还要特别提醒广大消费者注意：1、一定要树立科学的消费观，理智看待食品安全问题，理性消费，避免盲从和跟风。食品中含有害物质并不可怕，关键看它是否超标，应尽量减少人为的担心和恐慌，因为这种人为造成的恐慌比问题食品本身，更容易给消费者生活和健康带来严重的负面影响，更不利社会的和谐与稳定。2、对待食品安全标准也要有一个清醒的认识。食品中的安全标准有许多是和生产水平相关的，消费者应根据目前我国的基本国情理性地看待某些食品安全标准，在保证消费者人身安全的前提下放心地食用。当然，我们亦建议国家有关部门要加大对各类标准的更新、升级、监督管理和信息披露，让广大消费者在充分知情的情况下大胆放心地消费。

　　二、农资农机质量服务不尽人意

　　建设社会主义新农村，改变农村的落后面貌，是“十一五”期间党中央明确提出的重大历史任务。要实现建设社会主义新农村（生产发展、生活宽裕、乡风文明、村容整洁、管理民主）的目标和要求，就必须有一个良性规范的农村消费市场。近年来，国家有关部门连续开展农资专项打假工作取得了明显成效，农资假冒伪劣现象也大为减少，但从2005年全年投诉中看，许多经销商惟利是图，利用农民文化不高、缺乏科技知识的局限性，不顾农民的根本利益，把产品推销出去为目的，缺乏“以人为本”真正为农民服务的意识，致使许多农民经济上遭受损失，影响了社会的和谐稳定。2005年农资农机类投诉占受理总量的10﹪，达1451件。

　　黑龙江省大庆市肇州县农民阚先生，在购买某公司生产的豆田除草剂时，经销商吹嘘这种除草剂很好使，阚先生使用后下茬再种玉米、高粱时，自家80亩的庄稼苗却全部烂死在地里，颗粒无收。等找这家公司讨个说法时，得到的答复却是：“瓶签上明明写着盐碱地不能使用，谁让他下茬使用？ 这种除草剂药害多了，有一家2千多亩地都完了，他这80亩算什么？”。

　　湖南省岳阳市一位农民张先生，2005年2月由于听信了某机械设备有限公司的广告和现场演示，就贷款一万多元，购买了一台该公司生产的榨油机。没想到的是，托运到家安装使用时，却发现出油量根本没有广告上说的那样多，当即找厂家退货，厂家百般躲闪推脱不给退货，说什么“新机器需要一个磨合期，用户使用原料不当”之类的话来搪塞。

　　党和国家历来高度重视“三农”问题，作为弱势群体的农村消费者，其合法权益更需要全社会的关心与呵护。因此，希望有关企业和经销商能“以人为本”，真正树立为农民服务的意识，尽可能地为农民多尽一些告之义务，把帮扶农村消费者当成自己的一份社会责任，为建设社会主义新农村贡献自己的一份力量。

　　三、汽车消费呼唤诚信和理性

　　随着私家车保有量的增加，消费者对汽车的投诉一直是“高烧”不退，2005年，质量万里行受理的汽车投诉高达3339余件，占受理总量的23﹪。并呈现出两大特点：1、群体性投诉明显增多，2、运营车质量问题多。

　　湖北9名农民致富心切，盲目跟风，由于事先不了解购车手续，在没有与厂家签定任何合同的情况下，分别盲目贷款20多万元，购买了某汽车厂生产的自卸车，准备到外地靠工程运输发家致富。殊不料还没到目的地，就发现所有车辆外胎和内胎型号不一样，各部件三番五次的坏，修了再修，仍无法正常使用，不到一年的时间，除驾驶室、车箱、车架外，其他部件包括发动机，已全部更换，花费数十万元，不但分文未挣，倒生生的赔进了十几万元，致使这9个在当地本较富裕的农民家庭陷入了极度的困境。

　　陕西五位农民同时购买了五辆某品牌自卸车，可未出一个月，质量问题便接踵而至，找到维修站，没想到维修站却拒绝三包，理由是该车是改装车，不是原厂的。原来，在经销商一手包办行驶证、保险、上牌等手续后，自卸整车竟莫名其妙地变成了改装车。

　　汽车群体投诉反映问题集中、涉及人员多、牵扯面广、社会影响大，如果处理不当，可能影响一方经济秩序和社会和谐，不可忽视。

　　2005年，运营车质量成为车辆投诉的又一热点、难点。其中包括客运大中巴、货车、装卸车、吊车等等，这类质量投诉一般标的额大，涉及到的问题很多，一旦出现质量问题，就会给消费者造成巨大的经济损失；而且车辆运营过程中情况复杂,产生质量纠纷时责任难以划分，给质量投诉的解决带来难度。

　　辽宁省抚顺市某物业管理公司投诉说，其购买的1台厦门金龙旅行车有限公司生产的XML6704A客车，从提车开到家就发现车的手刹车盘丢失，在办理手续时又发现车的合格证（副本）上注明的发动机号明显与正本上不符，导致无法正常办理牌照手续。该车出现的油耗偏高等问题经厦门金龙旅行车有限公司沈阳特约维修站认定无法修理后，投诉方直接与该车发动机生产商北京某公司联系，该司对车辆进行检查时发现本应出厂时拆掉的节气门防尘罩却被卡在节气门里，这直接造成进气不足，燃油过高的后果；同时还发现节气门胶管全部腐烂及分电器损坏等质量问题。对此，厦门金龙旅行车有限公司始终采取推脱、回避的态度，就连备胎无法卸下这样简单的问题也一直不予解决。

　　我办认为，规范汽车市场秩序，需要企业和汽车用户双方共同努力。一方面，汽车销售商要讲诚信，提高产品质量和服务质量；另一方面，运营汽车用户消费要理性，不要只顾经济利益而忘却了汽车的使用和保养，不要超载、超速、透支使用，以免带来不必要的麻烦。

　　四、建筑、装修质量纠纷仍是解决难点

　　相对于前几年的手机电脑投诉比较集中的现象，商品房及其装修质量现在已成为消费者投诉热点中的难点问题。房屋质量投诉因其标的额大，“地方保护”明显，依靠消费者自身的力量解决起来非常困难，常常是久拖不决。2005年中国质量万里行促进会投诉维权办公室共受理消费者房屋质量和装修质量的投诉1161起，占受理总量的8﹪。

　　内蒙古乌海市钻石广场116户业主集体投诉，反映他们所购买的楼房工程主体结构存在重大质量隐患：挑梁下沉，墙体断裂、有楼无盖等严重问题，没有混凝土楼盖，仅用临时性建筑使用的防水材料--彩钢板，以一代二充当了整个楼顶，一到冬天这种彩钢板楼顶全部露出了鲜红的颜色，下雪成雨，檐水滴水成冰，住在里面心惊肉跳。

　　房屋装修质量也存在许多问题，河南一消费者投诉说，他与某装修公司签定了家装合同，为他购买的房子进行为期两个月的装修，但期间因装修方原因经常停工，且纠纷不断，拖到四个月也没有完工，影响了婚期，使他蒙受了巨大的精神和经济损失。此外，很多装修公司在装修过程中由于没有合理的设计和严格的质量保障，忽视装修安全的重要性，导致许多装修事故的发生。

　　一消费者家中刚刚装修，可是没过多长时间就发生了煤气灶爆炸，用户与该电器公司取得联系后，售后服务人员立即上门了解情况，爆炸发生时现场没有人，燃气灶下方消毒柜被炸了出来，经过仔细检查发现燃气灶没有出现问题，但是电器公司原装配备的金属燃气管却被换成了纯橡胶软管，在消毒柜产生的臭氧环境中，纯橡胶管已被腐蚀而导致燃气泄露，经过和用户沟通，售后人员了解到燃气灶并非公司专业人员安装，而是橱柜布局不合理，装潢公司认为金属管长度不够，擅自更换成了纯橡胶软管，从而导致了事故的发生。

　　由于房屋投诉涉案标的额较大，这样既加大了对消费者权益的损害程度，也增加了调解的难度，同时也对进一步完善保护消费者的法律法规提出了更迫切的要求。

　　五、家电售后服务存在局部隐患

　　2005年投诉办共受理家电类投诉2613件，占投诉总量的18％，较去年同期相比增加了321件，增幅达14％。投诉的主要问题：一是季节性家电售后服务滞后，应急机制短缺；二是外企家电服务质量投诉明显增多；三是平板彩电售后服务出现盲区。

　　（一）季节性家电售后服务滞后，应急机制短缺

　　2005年入夏以来，全国大部分地区出现了持续高温天气，空调销量一路走高，空调产品二次安装和集中消费的特点，使得空调投诉每日有时竟达百余件，投诉办共受理空调投诉1134件，受理的空调服务质量的投诉比高温到来前激增25%以上。

　　空调反映的质量问题主要是：空调不制冷、压缩机故障、出水槽漏水、噪声大、遥控器失灵、漏氟。消费者反映的服务质量问题大多是“安装不及时”、“维修时间长”、“服务不到位”等问题。其中涉及安装问题比例最高，占一半以上。

　　陕西省一消费者投诉说，2002年5月在西安市一电器行购买了一台国外品牌空调，当年使用不制冷，经加氟后制冷，可第二年使用时又不制冷了，向维修经理反映问题时，维修经理却说“这不是什么问题”。

　　消费者刘先生投诉说，家里七月份刚买的某品牌空调，使用没多久空调就漏水，顺着电线流到插线板，家中七十多岁的老母亲在使用空调时不幸被电中，住进了医院，花去了8000多元医疗费，强烈要求给予赔偿医疗费和精神损失费。

　　空调投诉集中，说明目前我国空调企业应急机制尚不健全，消费者消费心理还不够成熟，有些空调店铺被砸，就给空调企业售后服务质量低下敲响了警钟。

　　（二）外企家电服务质量投诉明显增多

　　国际品牌，过去在国人看来往往就是质量的代名词，“洋货比国货好”的观念在国人的心目中根深蒂固。的确，比起某些国内品牌，国际品牌在质量、制度、管理上尚有较大优势，这是事实，但在全球经济一体化和商品同质化的今天，随着中国经济的迅猛发展，人民生活水平的巨大提升，情况正在发生改变（尤其是在服务质量方面）。据中国质量万里行促进会“明察暗访”结果显示，目前，国内品牌企业的服务质量比在华国际品牌高出11个百分点；与此同时，有些国际品牌因缺乏以人为本的服务理念和制度创新，存在较多的质量问题而受到消费者的投诉。

　　沈阳一位消费者王先生投诉说，他购买的一台某国外品牌冰箱，不到一年就发现在使用过程中冰箱噪音很大（55—65分贝），令人无法忍受。当王先生多次向其投诉时（包括通过广播电台消费者之友找），信息员每次都是一样的回答：“先生，我们的冰箱不存在任何质量问题，如有疑问，请到当地质量技术监督部门检测”。

　　为进一步规范我国家电市场经营服务秩序，净化消费环境，提升服务质量，从而维护广大消费者和企业的合法权益，中国质量万里行促进会投诉维权办公室在此提醒某些国际品牌的家电生产、维修、售后服务企业：国际品牌，你应再多点“人文关怀”。

　　（三）平板彩电售后服务出现盲区

　　自2004年以来，平板电视产业在我国呈现井喷态势，等离子、液晶电视的产销量每年均以几何级递增，据国务院发展研究中心预测，2005年的销量可达200万台，将比2004年增长3倍多。随着平板电视开始走入工薪家庭，被普通消费者所接受的同时，2005年，关于平板（液晶、等离子）电视的质量投诉也明显增多起来，其售后维修问题已经浮出水面。但由于缺乏相应的“三包”规定，这类投诉成为家电类投诉的又一大热点和难点。就去年的情况来看，投诉的内容主要集中在维修费用昂贵、屡次维修仍不能解决问题、厂商“三包”规定含糊等方面。

　　南京消费者吴先生投诉说，他于2005年7月购买的某品牌32寸液晶电视在短短不到半年的时间里已经进行了三次维修，分别更换了线路板、调压板并且对某些零件进行了焊接。吴先生很担心，如果在将来再发生问题该怎么办？又将为此负担多少费用呢？

　　希望有关部门组织相关机构和单位的专家、代表进行专项研讨，尽快出台关于平板（液晶、等离子）电视的“三包”规定。

　　六、机械设备质量纠纷凸显企业服务意识不足

　　2005年投诉办共受理机械设备投诉871件，占投诉总量的6％，较去年同期相比增加了79件，增幅达9％。涉及的产品有：挖掘机、搅拌机、装卸机、铅笔机、减速机、细碎机、榨油机、冷冻设备等十余类产品。投诉的主要问题：一是服务质量差；二是产品存在严重的质量缺陷；三是产品无任何外包装、无产品说明书、合格证；四是二手设备当新产品卖；五是产品主要部件易损、易折；六是产品与广告宣传不符。而其中大部分投诉主要是由于售后服务不到位引起的。

　　黑龙江省齐齐哈尔市刘先生，于2005年3月在湖南省某市订购一台废橡胶细碎机，把设备运到家后，所生产的产品产量与所承诺的产量相差甚远，主减速器过热且严重漏油，在其所生产的日子里，零件不停地坏。在签定供货合同时，产量定为日产（8小时）1．5吨，当找到厂家时，该厂却说他们所指的日产量是指每天24小时的产量，致使该用户近一年无法正常生产。

　　机械设备投诉标的额大，用户一般都是倾其所有购买，各方面费用支出高，出现质量问题往往影响到整个工程的进度；另外，一个小小的质量隐患也很有可能导致一个大的安全生产事故的发生，所以千万不可小视。而很多投诉是因为售后服务跟不上所引起的，如果经销商和生产企业提高服务意识和服务水平，有很多质量纠纷是完全可以避免的。投诉办希望经销商和生产企业能切实承担起自己的社会责任，努力提高售后服务质量，减少不必要的质量纠纷和安全事故；同时也迫切需要有关部门尽快完善有关法律法规，加强监管，以维护广大用户的合法权益。

　　七、旅游市场竞争无序，游客权益无法保证

　　旅游投诉似乎永远是个说不完的话题。全国旅游消费市场虽然比以往规范了许多，但无序竞争还相当普遍，黄金周期间，为了争取客源，旅行社之间恶性竞争，使尽各种招术让消费者“防不胜防”，“望而生畏”。2005年投诉办共受理旅游投诉871件，占投诉总量的6％，较去年同期相比增加了63件，增幅达7％。投诉的主要问题：一是虚假承诺，低价引诱游客签合同；二是景点“缩水”，游程随意改；三是增加景点，须额外付费。四是降低标准，吃住打折扣；五是“异地拼团”；六是巧立名目，推销商品。

　　北京消费者赵先生投诉说，某旅行社的海南游行程中列有“参观红色娘子军英雄塑像”，而实际上只是乘车路过琼海市中心的一个人物雕像而已，导游还振振有词地解释说路游也是游嘛！还将正常的午餐美其名曰为“素斋”，明明需要一个小时的游玩时间，却告诉30分钟后集合，明明是两天内的行程，却挤在一天内赶完，结果是疲于奔命，心情全无，而导游这么做的目的之一便是抢出更多的购物时间。

　　某些旅行社为了从低价团上赚回利润，购物安排是必不可少的，甚至是强迫的。每到一地，导游在介绍风土人情时先以无意之态提到地方特产，有的还会加上一些典故、传说，继而便大讲特讲，最后自然还会说为了避免大家上当受骗，他们将安排指定的销售场所。有时为了不犯众怒，导游还贯用“有的游客要求”这一招数，让你无话可说。购物的质量、价格也无公道可言。

　　　“异地拼团”现已成为一些旅行社常见的招数，在出境游中最为普遍。一些旅行社往往打着“价高服务好”的旗号，利用消费者逆反“低价陷阱”的心理，引诱消费者上当受骗。等出境后，再“异地拼团”（即与其他普通旅游团合并），让你“骑虎难下”，有苦说不出，等消费者投诉时这些旅行社却以未违反规定为由，拒不担责。

　　这些投诉产生的原因，一方面是利益的驱使，导致一些不讲诚信的旅行社只顾赚取利润，丝毫不考虑游客利益。另一方面也有旅游市场秩序不规范，各旅行社之间恶性竞争的原因。某些组团旅行社任意克扣组团费，直接造成负责接待的地陪旅行社只好在游程中巧立名目，以弥补亏空。这些因素造成了旅游产品品牌化发展的瓶颈，渴望更加规范的法律和制度尽早出台。

　　八、网购欺诈时有发生，消费者防范意识还需加强

　　网络已成为人们生活中不可缺少的部分，网络消费也成为当今的时尚。尽管足不出户，轻点鼠标就能搜到自己心仪的商品，但是由于网络的特殊性，导致网上购物时频频出现商品有瑕疵、商品实际性能与网站宣传不符、利用网络进行欺诈等问题，使网上购物成为2005年消费者新的投诉热点。

　　2005年投诉办共受理网上购物投诉580件，占投诉总量的4％，较去年同期相比增加了58件，增幅达11％。投诉的主要问题：一是低价诱惑。在网站上，有许多产品以低于市场价一半或是更低的价格出现，这种超低的商品有可能是二手货或者是残次品；二是虚假宣传。有些网站提供的产品说明夸大甚至是虚假宣传，消费者看到实物后与网上看到的样品相差甚远，由于购买者与卖方没有面对面的交易，很难联系到卖主，更有些卖主把钱骗到手后就把服务器关掉，然后再重新设置网站故伎重施；三是设置格式条款，买货容易退货难。

　　沈阳消费者李先生投诉说，他于2005年9月在深圳某网站订购了一部多普达828手机，按要求汇去全款2060元后，对方不但不发货而且还让他再交40%的税款，李先生不同意要求退货，遭到对方拒绝，并说想要回钱是不可能的。

　　特别是，一些不法商家打着部队的旗号，以“解放军基因学研究院糖尿病研究中心”、“中国军医学皮肤病防治中心”等之类的名义在网上到处招摇撞骗，实际上，这些在网上频频出现的“部队医疗机构”以及他们生产的各种特效药都不是真的。

　　为避免类似事情再次发生，投诉办提醒请广大消费者在选择网上购物时要注意以下几点：一是不要被广告所迷惑；二是选择有正规经营权的网站购买商品；三是选择好付款方式；四是购买前应该核实好产品的售后服务是否齐全，当地是否有代理点等；五是要注意保存消费记录。

　　九、医疗、保健用品虚假宣传泛滥，误导消费

　　随着百姓物质生活的丰富，消费水平的提高，人们越来越重视生活质量和自身的健康；再加上我国老龄人口的增多，使医疗、保健用品存在着巨大的需求空间。但与此同时，医疗、保健用品的虚假宣传也开始泛滥起来。2005年投诉办共受理医疗、保健用品这方面的投诉435件，占投诉总量的3％，较去年同期相比增加了80件，增幅达10％。

　　这些医疗保健品广告中，经常充斥着“药到病除”、“包治百病”、“安全无毒副作用”、“100％治愈率”等词汇。受广告诱导购买服用的患者，往往由于其宣传效果与实际疗效相差甚远而投诉。投诉的主要问题：一是产品与承诺的疗效相差太远甚至没疗效；二是把保健品当作药品来卖；三是利用网络、邮购等方式进行欺诈。

　　江苏连云港庹先生电话投诉说，因为早泄购买了一种神油，结果病没治好，反而局部出现了红肿、疼痛等症状，最后他到医院一检查才发现，所谓的神油根本就是劣质产品，内含的酒精成分导致了红肿。虽然庹先生吃足了苦头，但出于害羞，没有直接去找售卖该神油的商家论理，给我办电话投诉时还再三请求为他保密。病人吃下这种哑巴亏，说到底还是因为谈“性”色变，不敢正视自身存在的问题。

　　很多保健品打着“国外进口”的旗号，故意夸大产品功能，肆意进行虚假宣传，不标注中文产品说明；有的商家甚至故意夸大产品的服用量，通过不负责任地增加消费者的使用量显示出短期效果来增加产品销售额；有的利用消费者崇尚“纯天然”、“送健康”、“送孝顺”、“治多病”的心理，引诱消费者上当受骗。

　　医疗、保健品的虚假宣传不仅影响了老百姓的正常生活，也扰乱了市场经济秩序，希望有关部门能加大对其整治力度，建立健全相关法律法规；消费者能树立科学的消费观，提高科学素质，破除封建迷信，理性消费，理智维权。

　　十、中介服务问题多，骗术层出不穷须谨防

　　随着市场经济的发展，一些中介服务也应运而生，与此同时，其服务质量也出现了许多盲区。2005年，中国质量万里行促进会投诉维权办公室共受理中介服务方面的投诉580件，占投诉总量的4％，较去年同期相比增加了48件，增幅达10％。投诉涉及买租房屋、婚介、职介、旅游、工程等几方面。

　　河北一消费者投诉说，他通过北京某房屋中介公司购买了一套二居室的房子，搬进去才发现他购买的房屋是管道层，合同上却没有标明，后亟来问询，得到的回答都是“我们过去都没有标明”。

　　北京一消费者王小姐投诉说，今年4月份，他到一房产经纪有限公司咨询买房，开始售楼小姐非常热情，但后来王小姐发现房子不太理想不想购买时，这位售楼小姐竟破口大骂起来，态度来了个180度大转弯。

　　河南某大学的大学生宋某投诉说，大学毕业后，2005年9月在报纸上看到一则北京某电器公司急聘文秘的广告，从文字表述上看是公司直聘而不是中介，宋某就决定试试。刚面试就被录取，并要求交建档费、服装费、办工资卡费和门卡费一共240元，他并没有多想就交了，对方给开了一张收据后，要他过两天领服装；当他来领服装时，对方却拿出一纸合同要他签，且必须交纳1000元的保证金，后来才发觉这不是电器公司直聘，而是一家中介公司，宋某要求退钱时却被拒绝。

　　中介服务存在的问题是：乱收费、轻许诺、合同中有霸王条款、偷换概念等问题，这些中介公司大多不具备中介资格，擅自从事中介业务；有的虽然具有合法的中介资格，但却违章违法经营；有的向消费者提供虚假信息源，诱使消费者掏出信息费；有的则与卖方串通一气，甚至不惜自己扮演“托儿”，不但轻松赚到中介费用，而且还把违约的责任推给消费者，让消费者“有苦说不出”；有些中介公司人员素质太差，如有的房产中介人员甚至把房款数字都弄错了；中介经纪公司滥用自己的优势地位，利用格式合同对相对人作出不合理、不公正的规定。

　　中介服务机构的产生与发展正是我们社会经济发展所需要的，但很多中介行业进入门槛相对不高，良莠不齐，他们的行为损害了消费者直接的经济利益，并且间接损害了国家利益，扰乱了市场正常的运行操作秩序。这需要国家有关部门进一步加大对中介的管理力度，使之操作更为规范，服务更加透明，从而更好地为消费者服务。

　　2005年过去了，我们希望在新的一年里，各行各业能够树立科学发展观，坚持“以人为本”，在生产经营活动中进一步加强质量第一的意识，提高产品的可靠性；执法部门进一步提高对产品质量、服务质量以及建设工程质量监管的有效性；国家进一步完善保护消费者权益的有关法律法规，使每一个消费者都生活在放心、舒心和开心的消费环境之中，使我国的市场经济更加健康、快速地发展，让我们的社会更加和谐、稳定。

(责任编辑：丁潇)