最新调查数据显示,随着消费水平的提高,乡镇及农村市场对彩电产品的消费能力已经占据整个市场容量的50％,每年可达到500亿的销售额。但与巨大的消费形成鲜明对比的是,这部分市场的售后服务水平却远远滞后于现有的服务政策,如何解决这一矛盾已经成为各大厂商不可回避的问题。

    农村市场巨额售后服务成本谁来买单？

    新年刚过,居住在重庆江池镇郊外的老李就忙着把用了不到两年的彩电重新装回箱子里,拿到几十公里外的镇上维修。这都第二趟了,希望今天能修好,他满脸无奈的把电视固定在摩托车的货架上。

    像老李这样上门接受服务,只是广大三、四级市场和农村市场中很常见的一种现象。尽管在这个市场里每年可以产生500亿的销售额,但他们所能享受的售后服务却与这巨大的价值不成正比。

    特约服务＝成本昂贵

    随着消费能力的提高,农村出现了彩电更新换代的热潮。但是,彩电下乡了,售后却没有跟着来。中国消费者协会专家指出,不仅仅是无法实现上门服务的问题,包括响应速度、维修质量、服务态度等等,目前的农村市场都无法与一、二级市场相比。

    目前,各大彩电厂商在这部分市场的售后服务通常采取特约服务的形式。即将自己品牌的部分售后服务工作委托给当地的售点。厂商在价格上给予一定的优惠,技术上给予一定的支持。但是,在现有的条件下,撇开专业能力不谈,仅服务成本便让这种形式表现出了巨大的缺陷。江池镇电器行老板张立算了一笔帐,卖一台普通的21寸纯平大概赚20块钱。下村里修一台电视,往返路费就得7、8块钱。跑两趟,这台电视基本上就等于白卖了,要是修的次数多,还得往里搭钱。这也是为什么像老李这样的消费者必须一次又一次的上门接受服务了。

    彩电厂商有苦难言

    事实上,一级消费、二级服务不仅是消费者、经销商同样也是厂商心里的痛。售后服务不到位,对消费的抑制作用特别大,数码乐华副总经理苗伟平表示,在乡镇和农村一家不满意,全村都不买的情况很普遍。在这个市场,品牌就是口碑。作为近年来市场成长速度最快,在全国县乡市场颇具优势的彩电品牌,数码乐华每年在服务上的投入超过500万。

    今年25岁的乐华技术员张敏负责贵州一个县城的技术支持,他拨开头发,额头上露出一个3、4厘米长的伤疤。这是去年一次维修回来时天太黑在山路上摔的,他笑着说有时候真的觉得很累,风里来雨里去二十刚出头看上去像30多岁的,但是有时候又觉得农村的消费者赚点钱不容易,他们不求电视不出毛病,只希望坏了能有人给修好,哪怕你晚一点都不计较。这个时候,我就越觉得我们应该做的更好,因为他们给予的信任都是无条件的。

    但是,尽管张敏和他的同事们尽心尽力依然无法照顾到每一个顾客的需求,毕竟跟散落在不同区域的庞大消费群体相比,售后服务人力总是吃紧。所以,我们现在希望通过一种科学的模式来弥补人力上的不足。苗伟平介绍,新的售后政策将从特约服务人员培训、技术支持、售后满意监督、提高配件管理效率等几个方面入手,改善和完善售后服务流程,争取让每一个消费者都能在需要我们的时候给予我们应该给的支持。

    值得庆幸的是,除了乐华外越来越多的品牌也意识到售后服务对于这部分市场的重要性。诸如TCL的幸福树连锁、长虹的下乡活动都有针对性的提高着乡镇及农村市场的售后服务水平。

    中国消费类电子售后服务专业委员会负责人表示,除了企业自身的改革外,广大乡镇及农村消费者,也应该提高自己的消费权益保护意识,因为消费者的需求才是真正推动售后服务完善的最大动力。