零点调查与指标数据网联合编制，指标数据网发布 Internet Web site： https://www.horizonkey.com

　　2005年11月11日（总第777期） 联系电话：010-84400011,021-62675501,020-87320435,027-88315408

　　移动通信服务的“四要”和“四不要”

　　服务质量越来越成为影响消费者选择和购买商品的重要因素，移动通信市场亦如此。由零点调查&前进策略与东方企业家年度合作编制发布的《零点移动通信服务传播指数——中国公众移动服务传播指数2005年度报告》指出：2005年公众给中国的移动通信行业总体服务水平打了72.24分，移动通信行业的整体服务水平基本过关。基于公众对移动通信服务各个方面的量化评估，该报告还特别指出了当前移动通信企业在服务提供过程中需要做到的“四要”和“四不要”。

　　 计费服务：要提供“服务”，不要只是“收费”

　　资费问题一直是移动通信领域的热点问题。2005年“3•15”期间国家工商局公布的2004年消费者申诉十大热点问题中指出，2004年电信服务申诉共计41211件，较上年增长54.32%，居20大类服务申诉的首位。其中55.28%是针对移动通信服务的，而资费问题更是申诉的焦点，包括：电信运营商单方面规定移动电话预存话费限期使用，到期冻结话费余额，用户终止服务不退还话费；移动电话资费不透明，收费业务退订困难；未经消费者同意，擅自为消费者订制手机收费短信，收取高额信息费；固定电话资费误差多，话费明细账单无法查询等等。

　　本次调查结果也表明，消费者认为在享受移动通信服务时，缴费和续费都比较方便（76.9分）；当手机话费余额不多时，电信运营商话费提醒的时机和方式也比较适当（72分）；但是，收费业务计费方法的明晰性、退订服务的便利性以及通话计费的明确规范性等均在不同程度上收到了公众的诟病，受评分值均在70分以下。消费者不仅要求明明白白消费，更希望拥有“你卖我买，你的服务不好我就不买”的权利。以简单易懂的方式告知消费者各项收费业务的收费方法、退订业务的退订方法和退订程序、尽快办理消费者提出的退订申请，这些方面均是移动通信企业在计费服务中应该提供的服务。

　　计费服务，一分为二，既要计费，也要服务。因此，《零点移动通信服务传播指数——中国公众移动服务传播指数2005年度报告》指出：移动通信的计费服务，要提供“服务”，不要只是“收费”。

　　附图 公众对于移动通信企业计费服务的评价分值

附图 公众对于移动通信企业计费服务的评价分值

　　 技术服务：了解消费者需求要超前，不要滞后

　　移动通信行业发展到今天，运营商之间的技术、网络差异渐渐缩小，业务挂帅将逐渐演变成服务与业务齐头并进才能赢得消费者的局面。业务离不开实力，服务离不开对消费者需求的准确把握和超前把握。

　　本次调查结果表明，在技术服务方面，消费者对于移动通信服务网络覆盖的广泛性、信号质量、网络障碍修复能力等方面的评价分值较高，而对于移动通信企业在降低移动通信产品对人体的有害影响、采取措施帮助用户防盗打、帮助用户保证通话私密性等方面的评价分值较低。

　　在对健康越来越关注、对隐私越来越尊重、对合法权益越来越保护的今天，移动通信的技术服务也要为消费者的健康、隐私和权益而服务，因此，《零点移动通信服务传播指数——中国公众移动服务传播指数2005年度报告》指出：移动通信的技术服务，消费者需求要超前，不要滞后。

　　附图 公众对于移动通信企业技术服务的评价分值

附图 公众对于移动通信企业技术服务的评价分值

　　 热线服务：要解决问题，不要流于形式

　　设立热线电话的宗旨是提供快速便捷的服务，但是公众对于目前移动通讯企业设立的热线电话褒贬不一。热线服务电话接通率获得了公众的较高评价（74.6分，高于行业总体服务水平分值72.24分），自动服务转人工服务的便利性获得了73.5分，而热线电话问题解决效果仅获得71.8分，低于总体水平，还需要进一步提升。不少消费者表示，在拨通移动通信企业的热线电话之后，跟循着“如需××服务请按1、××服务请按2、××服务请按3……”的自动提示音，经常会陷入“死循环”状态，即便最终能转到人工服务，问题解决的效果却并不如意。

　　热线电话的最终目的是提供服务和解决问题，不能解决问题，热线电话的存在就流于形式了。因此，《零点移动通信服务传播指数——中国公众移动服务传播指数2005年度报告》指出：移动通信的热线服务要解决问题，不要流于形式。

　　附图 公众对于移动通信企业热线服务的评价分值

附图 公众对于移动通信企业热线服务的评价分值

　　 投诉服务：渠道要多元化，不要单一

　　据中消协10月份最新统计数字，电信消费投诉3年间增长了七成多，2002年全国受理电信消费投诉15876件；2003年达到22354件，同比增长40.8%；2004年，电信投诉与去年同期相比又上升了34.71%。

　　投诉的增加，一方面揭示出电信服务中存在的问题在增加， 而换一个角度来看，也可以说明电信服务的受众人数增加了，关注信息产业的百姓的比例提高了，百姓的维权意识和维权能力提升了。无论从哪个角度来看，面对日渐增多的投诉事件，提高投诉服务水平是移动通信企业的不二选择。

　　目前，当消费者与移动通信企业间产生摩擦和纠纷时，解决方式大致包括，直接向企业投诉、通过其它社会渠道（如消费者协会、媒体等）投诉企业、通过法律途径来解决纠纷。但是，本次调查发现，对于这几种问题解决方式，无论是从渠道的畅通性、反馈的速度还是问题的解决效果上，消费者的满意度都偏低，评价分值均在70分以下。

　　主动通过多种途径解决消费者的投诉问题，不仅关乎商家形象，更关乎到商家的直接经济利益，因此，《零点移动通信服务传播指数——中国公众移动服务传播指数2005年度报告》指出：移动通信行业的投诉服务，渠道要多元化，不要单一。

　　附图 公众对于移动通信企业投诉服务的评价分值

附图 公众对于移动通信企业投诉服务的评价分值

　　（零点调查&前进策略 张慧）

　　更多资料请登陆零点指标数据网(www.horizonkey.com )获得。

(责任编辑：李淑琴)