今年“五一”长假,投诉举报热线12315共受理消费者投诉举报504件,其中“蝉联”投诉榜首位的有关通讯产品投诉比去年同期增加1.2倍。
不少消费者都有经历:在平日里只需维修一天的通讯产品,到了节假日却久修未果;一些声称全年无休的服务热线,节日里要么忙音不断、要么久无应答,或者索性成了语音留言,根本不能及时解决问题。 对于这些现象,有关企业解释,售后服务的工作人员也需要放假休息,希望消费者能“换位思考”,体谅售后服务人员的苦衷,让售后服务也稍微放一下假。
这样的解释似乎并不能站住脚。一方面,消费者花钱购买的不仅是产品本身,还包括了维修、保养、咨询等售后服务。何况,有不少企业将“24小时待命、全年无休”这一售后服务承诺作为卖点,并以此作为抬高自身产品在同类产品当中身价的载体。既然如此,企业就应信守承诺,无论在日常工作日还是节假日,都为消费者提供质量一致的售后服务。
另一方面,节假日向来是消费者报修、咨询的高峰期,企业对此完全可以预料到,因而更有必要做好售后服务的准备。近年来,节日期间呈现的投诉热点均不是首次发生,但因为相关企业的漠然,使得问题越来越严重,而且屡曝屡犯。例如,节日期间上网人数激增,致使互联网存在接入故障这一问题由来已久,互联网服务商却没有对此作出有效的硬件保障。加上售后服务人员短缺,消费者怨声载道。在这种情况下,企业“怠慢”售后服务已不是不诚信的问题,而是漠视消费者权益的行为。
必须看到,售后服务对消费者来说,是企业在出售的产品发生故障后,为其提供的补救措施。对企业本身来说,又是企业挽回自己产品声誉和企业形象的重要手段。当市场竞争从产品质量的比拼上升到更高层次的服务质量的比拼时,企业想要赢得市场、赢得消费者,其售后服务的“节日病”恐怕也应该彻底根治的。
任翀
(责任编辑:单秀巧) |