深圳、北京报道

    北京一场短暂的雷雨令中国民航业为人诟病的种种问题集中爆发。

    5月25日11点30分,已经疲惫至极的北京大学教授莫学珍(化名)与40多名乘客走出了已在深圳保安机场停机坪上滞留将近14小时的飞机,正午的阳光让年近60的她感觉到一阵刺目。

    至此,由于飞机延误,包括莫教授在内,“坚守”在原定24日17：55深圳飞往北京的CA1304航班上的最后一批乘客,以相对“和平”的方式撤离了这架由中国国际航空公司(以下简称国航)向香港港龙航空租用的,型号为空客330、载客量超过300人的飞机。

    在滞留机场的14个小时里,航空公司认为“机长当日工作时间已过12小时,须休息12小时方能工作”,因此安排乘客下机到酒店休息,并等候第二天起飞,但乘客对此决定并不满意。

    25日21：40分,终于平安返回北京家中的莫教授还并不知道,她所经历的误机事件只是因为北京昨夜一场雷雨而引发的全国性飞机延误事件中,事态发展较为严重的一起。

    14小时的拉锯战

    24日17：00时,莫教授与年纪相仿的另三名北大教授抵达深圳宝安机场,准备乘坐原定起飞时间为17：55的CA1304航班返回北京。但随后发生的事情让她始料不及：CA1304航班延误至当晚20：15时方才起飞,约于21：40左右,国航从港龙航空一并租用的机长广播通知,因空管原因,导致飞机盘旋时间过久,需要返回香港加油,并于加油后更换机组人员重新飞往北京；10分钟后,机长再次宣布,飞机改到深圳机场加油；22：18,CA1304在广东省范围内盘旋了2小时11分后重新降落深圳宝安机场。

    25日凌晨1：20,刚从飞机上下来并已步出安检口的乘客王小姐对值班人员提出重新返回飞机的要求：“我要回去,我要和他们(乘客)结成统一战线。”

    王小姐原本计划24日晚回到北京并乘坐25日中午的飞机去往菲律宾,但飞机延误打乱了她的计划。她告诉记者,机上原有200多名乘客,此时还有100多名乘客坚守在飞机上,部分乘客不抵疲倦已经离开。

    她说,飞机22：18降落后,乘务员随即要求乘客下飞机,并宣布该航班取消,何时起飞另行通知。在乘客的强烈要求下,航空公司相关负责处理的当地工作人员解释说,由于天气原因导致飞机不得按点着陆,机长工作时间已经超过法定12小时,不能绝安排其他机组飞往北京。

    对此,乘客要求尽快安排新机组或者提供赔偿条件并书面道歉。2：00左右,交涉未果,航班以提供制冷气体的空调车因燃油耗尽而停止工作为由关闭,机舱内温度随即迅速上升,部分乘客反应有心跳过速,头晕恶心等症状。

    2：30左右,守候在安检口的记者从几位不堪酷热而放弃“坚守”的乘客口中了解到,此时有80多名乘客无法抵挡机舱内的闷热,正在停机坪静坐,而有体力不支的老人和孩子机舱内坐着休息。

    此时,一位1：30左右离机、被一家名为维也纳酒店中巴接走的宋先生给记者打来电话说,酒店的服务没有兑现航空公司事先承诺,旅馆根本达不到三星级标准,环境恶劣,并且“酒店餐厅都已经不营业,没有任何的食品提供”。宋先生建议仍在坚守的乘客谨慎航空公司的任何承诺。

    3：39,一位男乘客通过手机向记者打来电话告之,相关人员将从港龙航空租用的机长等机组人员带走。万般无奈的情况下,不少乘客开始选择离开机舱,走出机场。

    6：00时左右,记者再次被告之,乘务组所有服务员亦集体离开飞机,此时滞留乘客大约还有80多人,滞留乘客被告之,如需当日离开深圳,需要等待舱位,无法按照原承诺转签。

    6：30,在深圳机场地勤工作人员的协调下,机上空调重新开放,在停机坪上乘凉的乘客返回机舱继续坚守；然而10：00,空调再次被关闭,烈日暴晒下的机舱气温骤然上升,有30多名乘客再次选择了离开。

    11：00左右,40多名乘客被“动员”离舱,此时距离飞机再次着陆深圳宝安机场已经过去14小时,疲惫的乘客别无选择,僵持了半个小时后,于是出现了本文开头一幕。

    雷雨考验下的航空应急系统

    国航投资者关系部王凯在回答关于CA1403误机事件时认为,24-25日发生的情况很简单,“就是北京这边有雷雨,北京机场关闭影响起降,就一直在等待这边情况好了再飞过来,但是后来起飞后这边情况一直没有好转,所以才返航。”王凯认为,返航延迟了时间,导致机长的飞行时间超过了规定的12小时,出于安全考虑,决定取消航班。

    至于为何不能按照机长最早承诺的更换机组再次起飞的决定,王凯认为,“不是不去做的问题,而是做不到。”他认为,机队都是按时间安排各自运行的,“不可能一架飞机派两个机长去,一个机长在那等着,飞过来了再换一个。我找不到一家航空公司有这样的先例。”

    最后离开飞机的40多名乘客之一刘先生事后总结认为,这是一起被不断推波助澜的误机事件,如果说乘客最早的愤怒缘于天气原因,但此后的处理则令人不满。

    而在同样的时间段,民航总局消费者事务部接到的投诉不断。民航总局消费者事务部给予本报的回复确认,24日晚的一场发生在我国北方的雷雨是导致CA1403误机事件的初始原因,不仅如此,CA1403只是当日误机事件之一：由于24日21：30以后雷雨天气,北京首都机场宣布关闭,而作为枢纽机场,一关闭则牵一发动全身,相当数量航班受到了影响。因而CA1403上的200多名乘客只是众多受困者之一,经记者调查了解得知,24日至25日,因北方雷雨而引发的纠纷涉及乘客人数至少几千人。

    24日22：10,前往呼和浩特的丁先生,坐在飞机上等了几个小时后,凌晨4点左右,广播表示航班取消,乘客下飞机由航空公司安排住宿。但是,让乘客走出机舱后并没有人安排住宿,飞机舱门大开,乘务人员不知去向。与CA1403经历相似,“所有乘客呆在飞机里,没有空调很闷,打开后舱透气又太冷。”丁先生说这一夜所有乘客都熬得很艰难。

    25日早晨7点左右,停留一夜的东方航空(行情,论坛)公司北京飞往青岛的航班仍未开始登机,旅客非常不满。目击者夏先生说,7点左右,大约20名前往青岛的旅客将首都机场45到49号东航的登机口堵住,要求补偿损失。由于双方无法达成一致,造成登机暂停,其他航班的旅客也无法正常登机。

    由于首都机场24日晚天气恶劣,有7次航班先后备降太原武宿机场,同时,两架从太原起飞分别飞往广州和青岛的飞机因故障延误,近千名乘客被滞留在武宿机场。这些乘客中一些人因情绪激动甚至与机场工作人员发生争执。此外,7个飞往北京的航班备降呼和浩特白塔机场,681名旅客滞留。

    同时,上海虹桥机场两班飞往北京的航班被取消,近两百名乘客被迫在虹桥机场大厅过夜。

    有的人睡在行李传送带上；一位80多岁的老太太睡在咖啡厅内用椅子拼成的“床”上。一直到凌晨3点半,一名工作人员表示,给每名乘客补偿500元,但仍然拒绝安排食宿。

    仅仅是天气原因,就可以解释24-25日,滞留旅途的几千名乘客的困扰吗？

    民航总局消费者事务部给予评述认为,“天气原因导致的航班延误责任不在航空公司一方,但是并不代表航空公司不管,可以提供适当的帮助,安排食宿。”

    没有发生的N种可能

    一位乘客对航空公司方面“这是一件平常的事情,没必要放大”的表态深感不满,他认为,即使当天有多个航班由于北方的雷雨天气导致延误,但多起误机事件应当成为提高中国民航应急能力、提高民航服务水平的反面“标本”。

    深圳机场指挥中心一位负责人分析了规避24-25日由于雷雨天气导致的多起纠纷事件的几种可能：

    一种可能是,如果中国民航有足够飞机及飞行员。该负责人说,CA1403是国航从香港港龙公司“湿租”的(即租用飞机及机组人员,但不包括乘务员)。实际上,“24日如果换机组起飞的话需要到香港派,国航没有可以更换的机组人员。这样怎么换机组？港龙从香港派,可能牵涉到签证、租赁费等各种问题派不出来。”而国内各民航公司目前飞行员奇缺,飞行员超时工作现象普遍,根本无法在紧急状况下调配机组。他说,按规定,一架飞机配备两到三个机组,但两个机组是普遍情况,一个机组工作,另一个休息。“在理论上,是可以换一班机组人员尽快起飞,但是他们没有换,可以理解为没有能力做到。”

    另一种可能是,改变我国民航业体制的困境。CA1403原定是17：55起飞,如果能够按点起飞,是可以回避发生在21：30以后的雷雨天气,但是由于航线紧张,飞机起飞时就延误了两个多小时。

    “这是一个体制的问题。”他说,中国空运管理问题,民航可用的空域太小,航线被限制在很小的范围内使用,没有足够的空间提供给航空公司飞机运行。他认为,空域本身就是有限资源,现在航空公司都在扩建机队,融资租购更多的飞机,会导致空中航班越来越密集,“以后航班排队飞行的情况会越来越严重。这样引发一个恶性循环,乘客对航空公司越来越不满,与航空公司的抵触情绪越来越强烈,航空公司的利益也同样受到损害。”

    而该指挥中心负责人说,在现在条件下,唯一可以实现,但是却没有实现的第三种可能,即是应当改善的民航服务水平。他说,误机事件起因是可以理解的不可抗逆原因,但是导致纠纷升级是处理不当的结果。他举例说,欧盟于2004年初制定了有关航班取消和长时间延误的第261/2004号条例。

    该法规明确规定,在发生延误2-4小时的情况下,承运人应当对乘客提供餐食、饮料、住宿(包括机场和住宿之间的运输),以及两个免费电话、电传、传真或电子邮件等方面的帮助。如果延误超过5小时,可能得到由航空承运人支付的一定数额的金钱赔偿。