一直以来,我贪婪地占据着这一小块地方。在刚休完两周年假后,我决定大方一些,转述本期报道的记者对我说的一个小故事：

    我是在凌晨0：30才到达北京机场的(不说你们也知道这是航空公司的错)——而我的错在于一直没发现自己将香格里拉酒店集团安排接机师傅的手机号记错了,还不停嘀咕这家伙为什么不回我一个短信？

    没哪个姑娘乐意凌晨2点多独自打车去廊坊(更何况姑娘们大都是路盲),那个接机的家伙看来也不乐意让“姑娘们”失望——他在没收到一个短信通知的情况下等了将近5个小时(或许他也一直嘀咕我呢)。

    我在京津唐高速上得知,这位韩师傅是在两次接送了北京香格里拉的一位副总之后,由这位副总亲自引荐给香格里拉人力资源总监的。从此,他成为了香格里拉酒店中国区接待所有重要客人的指定司机。“他从来没有让我们担心过”,事后一位香格里拉的人说。

    在快进入廊坊经济开发区时,我惊讶地发现他正在通过后视镜观察我(姑娘们一般敏感,并不打呼噜)——原来前面需要过几道减速障碍栏。凌晨近2点,香格里拉廊坊培训学院的两位女士(一位是学院的学术发展主任郑明君,另外一位是房务部的培训师何娟)还在门口等着替我安排合适的房间。睡之前,给韩发了个短信(他在回北京的高速上),结果还是用的那个记错的号码。

    故事结束了,我想说的是：拥有一个响亮名称的企业真不少,不糟蹋那些名称的却不多,要做到与之匹配的则少之又少。詹姆斯·希尔顿1933年出版的小说《消失的地平线》让世界知道了迷人的香格里拉,与其同名的香格里拉酒店集团则做到了同样的“迷人”。

    最接近“上帝”的,或许正是酒店业。作为毫无争议的中国最为成功的豪华酒店集团,香格里拉的口号是“殷勤好客——尽在香格里拉”。在可以预见的未来,我们认为这家公司会更加耀眼,为此我们的记者数月来一直“浸泡在香格里拉”,观察它们如何“殷勤好客”。

    感谢香格里拉集团中国公关总监王宏玲女士的支持。

    ——编者

    -本报记者 胡怡琳 上海报道

    呆在廊坊的培训学院里,和那些来自马来西亚、中东、中国台湾地区的同事相比,邳福庆显然更能适应中国北方突如其来的沙尘暴天气。“但在教室里都差不多,绝大部分的人对当学生的感觉都久违了。” 邳笑着说。

    邳来自北京,是香格里拉酒店集团旗下中国大饭店宴会部的负责人。在这家以接待政府高层领导出名的酒店里,邳福庆工作了16年,现在,他迎来了难得的机会——到香格里拉管理培训中心参加为期3个月的酒店管理高级证书班的培训。这项培训是专门为香格里拉酒店的三级管理员工(相当于初级管理人员)开设的,内容涵盖了酒店公关、房务、餐饮、工程等不同部门的管理工作。

    和大部分公司的内部管理培训一样,只有那些在各个领域中表现足够出色的员工才能够进入这里参与各种级别和业务的培训,尤其是那些中层管理者,在这里他们可以和不同国家及城市的酒店同事一起生活、交流、学习,也将比别人拥有更多机会去接触前来授课的酒店集团总部高层们。

    但有一点是肯定的——不会有几家公司的培训中心的升迁比率能够和香格里拉的这家相媲美：去年在这里呆过的469名员工中居然有137人已经得到了提升,占培训比例的31%——这均得益于这家公司正在中国内地实施雄心勃勃的发展计划。

    “酒店集团正在高速发展,作为全球最好的酒店集团之一,我们会给中国的员工提供越来越多的机会——因为中国对于我们来说太重要了。”香格里拉酒店集团区域副总裁凯杜根(Creg Dogan)表示。

    总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌,该公司2000年1月在港股上市(代码为0069)。

    根据这家早在1984年就进入中国的豪华连锁酒店集团公布的2010年前酒店计划显示,仅在中国它就将在西安、苏州、广州、深圳、成都等地发展10家香格里拉品牌酒店。其中,上海计划再添4家酒店,包括浦东3家,浦西1家——这些酒店将大部分以自建而不是管理输出的形式出现。

    “毫无疑问,只有一个完全由自己掌握的酒店管理培训机制才可以满足我们在未来5到10年里迅速扩张的人员储备。以一家酒店的一级、二级员工需要10个人(香格里拉酒店总共分五级员工制,参见下文)为计,我们全球新增40家酒店就意味着有400人的缺口。”香格里拉酒店管理培训中心学术发展主任郑明君说,“对于我们这一行,每个岗位的素质都应该做到毫无挑剔。”

    于是,一位自身经历就足以打动那些渴望学习和晋级者的女士成为了这家培训中心总经理——耿晖在香格里拉从业14年,最初她只是中国大饭店一名普通的电工,随后她一路晋升并前往菲律宾、马来西亚等国家城市的香格里拉从事过开业运营管理。

    “一切都是从头开始,没有可以借鉴的。”耿晖女士告诉记者,“我们并不是一个赢利实体,但每个来自酒店的员工都会支付一定的学费以保障学院的正常运行,这笔费用都来自于每个城市的香格里拉酒店从营业收入中按照特定比例专列的培训经费。这样的重视程度,我相信在任何一个国际酒店集团内都是罕见的。”

    这座位于河北廊坊东方大学城内的管理培训中心是目前中国乃至亚太地区惟一的由豪华连锁酒店集团自行出资建造的培训基地,2004年建成,为了保障不间断的培训周期,耿晖经常放弃和丈夫团聚的机会,每周只回一次北京的家。而另一位培训中心创始人魏安先生则已因病去世,培训中心的图书馆现在以他的名字命名。

    “集团愿意让员工看到他们在集团内的发展空间。香格里拉中国90%的管理层都是通过酒店内部晋升或调动的。”耿晖说,2005年中国地区有109名管理层在酒店之间进行调动。

    员工们对此还能有什么意见吗？“我以前所在的很多国际酒店都没有这样规模的培训,这对我们无疑是一种动力。”福州香格里拉酒店的曾鸣表示。“培训可以让我们感受到公司在注意我、保护我、关心我,每个人都会对为这样的公司服务感到有信心。”浦东香格里拉前厅部服务经理Olivia表示。

    来自法国的Olivia中文非常流利,她更希望通过培训把酒店集团的殷勤好客之道通过标准化的方式得以推行：“香格里拉将来会开更多的酒店,如果大家都是从学院来的,我们起步的标准是一致的,这样对发展会更有利。不管是内蒙古,还是北京、南京,客人去的香格里拉酒店,一定是同样的五星服务。”

    “我们很高兴看到学员们在培训中有着和工作岗位上同样积极的表现欲和主动性。”香格里拉酒店中国公关总监王宏玲是酒店公共关系课程的主讲人,这门轻松而互动感强的课程通常会由学生们团队完成案例讨论,是员工个性魅力得以充分展示的最好课程之一。“集团就是希望通过互动去挑选有领导潜力的员工。”王宏玲告诉我们。

    除了至少每个月两小时的常规培训,管理培训中心还提供离岗的培训计划,但即使这样,还是远远不够,因此一项名为“候补人员计划”(Succession Plan)也正在香格里拉酒店集团内部展开。它意味着每个部门经理级别的人员无论是市场销售部、餐饮部、房务部都要有候补人选,并根据他们的长处制定出为期不同的培训计划。最直接的好处是,如果有一个部门经理被召去开新酒店,候补人员就可以马上跟进维持正常运营。

    当然你没有必要担心迅速扩张可能造成的局面失控。这家酒店集团有着太多的与众不同的地方,首先,他们和大多数在中国的豪华酒店集团不同——那些酒店集团主要是输出管理以赢得管理费用,而香格里拉酒店集团在中国的大部分酒店均由香格里拉(亚洲)有限公司(0069,HK)和业主公司嘉里建设(0683,HK)共同开发建设管理,两家公司同为郭鹤年创始。

    这让香格里拉公司拥有极为扎实的业主关系,但同时两家均为独立运作的上市公司,这样的结构使香格里拉既能保证和业主方之间的相对空间,同时又能在未来的发展理念上达成基本的共识,况且,嘉里建设在中国内地房地产市场方面经验老道。

    为了保证中国市场的迅速发展,去年9月,香格里拉把中国区总部从北京移至上海,目前香格里拉已有4位集团副总裁驻守上海,这在来中国投资的国际酒店业中是极为鲜见的。现在,这4位集团的副总裁通常会把大部分时间用在全国旅行、去酒店巡视上,他们要保证的是酒店达到香格里拉酒店设立的运营标准。

    香格里拉酒店集团董事总经理兼行政总裁安梓华先生说,中国是世界上发展最迅速并拥有最重要经济地位的国家之一,“香格里拉将继续致力于在中国的发展。”凯杜根则强调,“扩张只是刚刚开始。”

    “我们要不断地确保在酒店所在城市里的第一名位置,这就是我们努力在做的。”凯杜根表示。而事实上,香格里拉酒店集团在中国每个城市的酒店出租率都远远高出城市平均水平。来自2005年香格里拉(亚洲)有限公司的年报显示,2005年集团总销售额为8.42亿美元,总利润为1.583亿美元,中国内地分部仍然以2.786亿美元的销售额和5060万美元的利润雄踞各分部榜首,中国市场约占集团总利润的31.96%——所有这些数据几乎没有哪家豪华酒店集团能与之相比。

    省钱的秘诀

    香格里拉工程部的学员告诉我们,即使在利润大幅攀升的好光景下,香格里拉也不会毫无节制地大手大脚批预算。郑明君则把这种策略看作是香格里拉成功的重要原因之一——“从理念上升,到沟通方式,到落实组织,再到基层消化以及过程中的监控,拥有良好的管理控制系统才使香格里拉酒店表现得如此出色。”

    要了解财务费用控制的秘密,就需要了解酒店工程部、采购部的运作。来自香格里拉酒店工程部的服务经理们通常都被认为是精通核算的高手：他们在每年7月向所在酒店的副总、总经理递送下一年的工程部预算,然后由总经理上交到集团进行审批。作为独立核算盈亏的部门,可别指望工程部会在好光景的时候拿到集团无端放松标准的额外预算。

    “尤其当酒店本身财务预算比较紧张的时候,我们就要告诉并帮助客房部和宴会餐饮部等不同部门的员工一起节流,比如打扫房间的时候只需要开50%的灯,冲洗用冷水而不是热水。”广西北海香格里拉酒店工程部服务经理盘海文介绍。北海香格里拉酒店还采用24小时感应供水的技术,一改盥洗便池不间断冲水的传统做法,“这样可以达到既保证水池清洁,又节约用水的效果。”

    还有一些在香格里拉酒店通行的节约之道则包括：把污水通过终段处理后作浇灌绿化之用；利用电价的峰谷价差进行削峰平谷,采用晚上制冷、白天化冰的冰蓄冷以降低成本。尽管设备投资费用昂贵——一台冰蓄冷设备的价格在1500万元人民币,但回报同样显著——中国国贸大饭店一年就可以省下130万元电费。

    “工程部其实是花钱的单位,但却是酒店的心脏。工程部要做每个房间成本的预算,环境设备的更新,冷冻机、空调都要保证物超所值。对我们而言,如何把设备保养到最好并保持最佳的状态,从而降低维修成本就是我们要做的。”香港港岛香格里拉大酒店工程部服务经理关福荣表示。

    注意,以上的这些措施没有哪条是影响服务品质的,在环保和保障客人舒适度的投入上——这家公司毫不吝啬。为了降低后区厨房灶台的排风污染,中国大饭店工程部摒弃了传统用水去阻止的方法,而采用了丹麦设计的新技术,通过紫外线产生臭氧吸附油烟,既环保又能够延长烟道的使用寿命。为了保证昼夜和晴雨天的大堂都能有最佳灯光效果,香格里拉居然花费6000英镑请了一个顶尖的调光师。

    和工程部相比,在酒店采购上则采取高度集中的做法——香格里拉在全球的采购中心分别设在中国香港和上海两地。“我们会很谨慎地去考核供应商,在细致审查之后,才会把他们加入供应商名录。”凯杜根甚至透露,在酒店房间内部装潢采购上,采购中心会对每一件用品进行试用。“并且很幸运,大部分的采购都是中国制造。”凯杜根说。

    “从马来西亚、迪拜到中国,香格里拉的每家酒店还有一个特殊的职位——食品安全经理,这是任何一家酒店都没有的。”凯杜根透露。在这方面,徐福民(Bill Xu)功不可没。曾是职业医师的徐福民在转行之后被聘为浦东香格里拉酒店食品安全经理,现在他除了指导新开酒店食品安全经理的培训外,还和位于上海的采购总部经理每个月出访一家食品供应商。4月份,徐福民刚刚结束了对南京雨润食品公司的抽查。“除了一些跨国食品公司由香港采购中心进行访查,大部分本地供应商都是由上海采购中心和浦东配合调查。”徐福民告诉我们。

    要通过香格里拉的安全检查并不容易。“香格里拉的食品安全管理体系标准要远远高于卫生部对五星酒店的基本要求,从食品资质到配套是否完善,香格里拉一共有54条食品安全政策,”徐福民说,“我的行政级别在餐饮部总厨之下,但是在专业方面,我有向酒店总经理直接汇报的特权。”

    赚钱的秘密

    作为香格里拉运营特色之一的宴会餐饮也有其特别的财务控制理念。培训中心餐饮服务培训总监马丁·凯斯托(Martin De Castro)透露了香格里拉餐饮部高利润的秘密。

    在香格里拉酒店,通常收入结构仍然以客房收入为主,餐饮宴会则略低于客房收入位居第二。不过由于城市文化和经济状况的差异,餐饮经营水平也并不完全一致,一些城市的餐饮收入在某些时间段会超过客房收入,比如福州香格里拉大酒店。

    “所以我们会在培训时有所区别。生意好的酒店让他们注重持续的服务(procedure maintain)和对人的关注；而如果生意相对清淡的酒店或时段,我们则让它多注意节约成本达到利润的增长。” 马丁介绍。

    “当然最重要的就是让餐饮经理学会在任何情况下如何考量自己的利润损益控制。”马丁表示,“在酒店餐饮领域通常会产生三个成本中心：食品、酒水和人力,忙闲时区的餐厅用人数量会直接影响成本；而明明某家酒店餐厅只来了100个客人,他们却要申领1000根吸管,这也是不合理的,接受一些基本财务损益控制的学习,才能有意识省下钱做更好的投资和活动,为客人更好地服务。”

    实践这项成本节约控制之道的另一个途径则是香格里拉酒店On-Job-Training(在职培训)。“结束脱产培训的员工在回酒店之后必须在部门内的其它岗位进行交叉培训一个月。我们鼓励他们成为万事通,而不是专家。”马丁说,只有更全面地了解部门的机制运作,在碰到危机的时候,他们才会有创造性地去节约成本。

    通过客房销售创造收益和以超值的服务培养顾客的忠诚度则是作为豪华连锁酒店集团永远追求的目标。“我总是以‘超值精选’价入住,因为其所附加的各种免费服务让我的每次住宿经历都轻松愉快——决不会在办理退房手续时惊异于任何其它收费,绝对是物超所值。”Charles H. Herndon是九龙香格里拉的忠实顾客,他在2005年上半年曾14次入住该酒店。据酒店总经理Mark Heywood称,“‘超值精选’是促使顾客不断选择香格里拉的重要原因,至少在我看来是这样。”以“超值精选”价入住酒店的客人,回住率高达50%。

    而香格里拉通过邀请的形式发展的金环会会员,目前也已达80万人规模。而其中25%-26%左右会员的注册地在中国。该集团中国市场副总裁朱福明透露,从酒店的收入来说,50%-55%的酒店收入来自金环会会员。

    作为最具特色的销售方式之一,金环会会员并非折扣会员制,这和其他酒店通常只提供一些所谓的积分完全不同,提供的主要是个性服务。作为金环会会员可以告诉香格里拉,喜欢什么品牌的矿泉水,哪家的报纸,喜欢住离电梯稍远或稍近一些的房间,这些都可以及时在网上变更自己的喜好。

    随着香格里拉新酒店的不断开业,其立足于市场的特色之一大宴会厅则表现出更加独领风骚的优势。上海浦东香格里拉二座开业之后,不仅以981间客房数成为了香格里拉最大规模的酒店,另外,“可以承办1700多位宾客的中国大宴会厅加之原有的大宴会厅和10多间会议室,宴会会议总面积将高达6500平方米。”朱福明称,这使得香格里拉在吸引商务团队宴会的业务方面拥有得天独厚的优势。

    为了适应中国市场的变化,香格里拉中国地区的市场销售团队已达900人左右,分别在上海、北京、广州三地设有销售中心,由于已经进入了中国二、三线城市,销售工作也随之进入到其他酒店尚没有进入的城市。

    而在这些销售业务中,婚宴已经成为了中国市场上发展最为迅速的新业务。“在中山这样的城市里,人们对婚宴的排场非常舍得投入,几百人甚至上千人的宴席并不罕见,所以我们觉得潜力非常巨大。”朱福明介绍。

    “伴随婚宴市场同时起步的还有家族内的重大纪念活动——六十大寿、孙子满月等。人们开始喜欢并习惯在酒店里宴请,他们重视家族观念,所以也相应开始注重对于家族非常重要的纪念日,在这方面,中国人舍得投入。”朱福明说。

    中国市场的变化使香格里拉在销售的手段上也日趋多样。2005年6月,香格里拉向所有客户保证,其他任何网站(包括携程等代理分销机构)所提供的香格里拉房间报价都不会优于香格里拉自己网站所提供的价格。如有客人在网上预订后,24小时内发现有更低的网上预订价格,酒店将在最低价格的基础上再优惠10%。

    香格里拉内训手册曾告诉它的员工,一个客人的终生价值是12万美金,客人被香格里拉甚至是任何一家酒店都视为最重要的财富之一。“所以,我们不能把重要客人的渠道永远放在外人手里。”朱福明表示。

    网络预订是香格里拉对原有销售渠道的一种拓展,将来香格里拉还希望有能力可以自己做分销,不过航空公司、旅行社以及第三方分销代理仍然是酒店重要的销售合作伙伴。现在来自网络销售的数量可以占到35%,通过电话中心预订酒店和通过传统分销系统获取的客源则占65%。不过目前网络的销售份额已经不断上升,中国区截至2006年3月较2005年同期相比,网络预订的份额增长了150%。