根据IDC等机构的统计数据显示,到2009年,美国呼叫中心外包的比例将达到15%。此外,目前印度有15万人从事呼叫中心外包业务,到2009年这个数字将达到32万人

    本报记者 惠正一 发自上海

    走进上海闸北工业园一幢五层楼的大堂,会发现里面竟然有一个户外极限运动的俱乐

    部,周围的墙壁上挂满了各类户外极限运动的图片(有徒手攀岩、溪降、越野自行车、极限漂流等)。

这里是名列世界五大客服外包提供商之一：赛科斯公司新近入驻的上海办公楼。

    赛科斯市场部经理王晟这样解释道,户外极限运动中两位主人公前后扶持、共同攀登的紧密关系,反映了赛科斯与客户之间关系：企业专注于自身核心业务,把客户服务交给专业公司来做；而赛科斯则包揽了其客户从前期市场行销支持到后期客户关怀在内的所有“杂活”。

    主营呼叫中心外包服务的赛科斯对客服外包的这一理解直观地解释了客服外包和企业核心业务之间的关系。不过作为舶来品的客服外包,特别是呼叫中心外包对中国公司而言似乎依旧有些夹生。

    客服管理发展的必然产物

    维音数码中国区总裁刘千里指出,尽管呼叫中心外包这个行业在中国依旧比较新,但是这个概念在海外已经有些年头了。

    企业在核心业务发展到一定阶段,对客服管理将日益重视。同时,随着生活水平的提高,消费者自身对服务质量的追求也在不断提高。呼叫中心外包正是这两个因素共同作用下的产物。

    赛科斯公司全球CEO ChuckE.Sykes专程来到上海参与公司的乔迁庆典并接受了《第一财经日报》的独家专访,他向记者介绍了呼叫中心外包在海外的发展。赛科斯成立于呼叫中心外包全球市场的萌芽阶段即1977年。据Sykes先生介绍,呼叫中心外包在全球真正快速发展的时间是1983年。目前,美国有300万个呼叫中心坐席,其中有10%为外包。根据IDC等机构的统计数据显示,到2009年,美国呼叫中心外包的比例将达到15%。此外,目前印度有15万人从事呼叫中心外包业务,到2009年这个数字将达到32万人。菲律宾有15000人从事呼叫中心外包,到2009年将扩展到10万人。由此可见,在全球范围,呼叫中心外包业务发展非常迅速。

    目前,美国每100人中就有一个呼叫中心坐席为其服务。在对全球市场津津乐道的同时,Sykes先生对中国的未来也颇为乐观,其预测五年内中国沿海城市也将达到100比1这个比例,根据中国东南沿海城市的人口总数推算的话,可以想象这个市场规模有多大。

    据同样从事呼叫中心外包的兴华联通信息咨询(上海)有限公司(下称：“ITS”)总经理叶子宾透露,目前上海从事呼叫中心外包的总人数超过1万人。尽管这个数字已经达到一定规模,但是发展前景依旧十分广阔。

    一个远没有成熟的市场

    不过,较之全球的迅猛发展,以及如今的乐观预期,呼叫中心外包在中国却曾有一段落寞的记忆。

    呼叫中心外包在上世纪90年代末期就已经进入中国,只是发展一直鲜见波澜。即便是面对今天的市场现状,信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席赵溪表示：“呼叫中心外包这一市场很不成熟,主要原因是中国公司对外包观念的认识还不够。”

    回忆当年,刘千里表示,呼叫中心外包随着.com这个概念一起进入中国,两者在远程服务上有着一定的共性。但是随着互联网热潮的消退,尚未站稳脚跟的呼叫中心外包服务企业只能在低谷徘徊。而究其原因主要在市场层面。刘千里表示,当时多数企业对客服相对不重视,即便重视但尚未接受外包的概念。确实,回顾当年,作为目前国内呼叫中心外包客户主力的外资企业正处于为中国市场做战略布局的时候,初来乍到尚未盈利,核心品牌尚未打响,哪有工夫顾得上客服外包。

    对于1999年进入中国的赛科斯来说,创业路上的荆棘也是记忆犹新。Sykes先生也承认,公司在中国有四年的时间由于种种限制发展缓慢。截止到去年,赛科斯在中国仅有上海一个中心,450个坐席。而在菲律宾,赛科斯已经拥有了8000个坐席。

    一个突飞猛进的时机

    任何一个打入新市场的新概念在经历了最初的艰难磨合期后,若能依旧存活,那么很可能就会迎来一片新的天地。呼叫中心外包业也终于等来了这一天。

    活跃在中国市场的公司,不外乎三种,民营、国有和外资。刘千里表示,目前行业的主要客户还是集中在比较成功的外企。而外资企业在中国的盈利也是促进该行业发展的一个重要因素。赵溪指出,市场不成熟也意味着有巨大的发展空间。刘千里表示,美国自己的500强企业中目前有70%~80%全部外包或部分外包客户服务业务。由此可见,中国市场未来的潜力。

    回顾六年半在中国市场走过的路,Sykes先生有两点印象深刻：首先,外商投资的环境发生了很大的改变,目前很多法律法规较之先前更加适合外商在中国发展他们的业务。随着赛科斯客户在中国市场份额的增加,赛科斯的蛋糕也在做大。赛科斯表示,未来两年内,欧美大公司依旧是公司最核心的客户。ITS叶子宾则表示,尽管该行业目前依旧以海外客户为主,但是国内客户发展形势喜人。

    其次,消费者对服务需求和要求也在增加和提高。ITS叶子宾表示,由于生活质量达到一定水平,消费者意识开始抬头,与服务相关的行业都将是未来的兵家必争之地。

    此外,从国际层面来看,由于人力成本等因素,发达国家的呼叫中心等客服外包有向发展中国家转移的倾向。印度、菲律宾等国已经从离岸外包中收益不少。Sykes先生认为由于中国高质量的劳动力,在呼叫中心外包的某些领域前景将优于印度。而在广州做得不错的电讯盈科旗下的呼叫中心外包服务,着眼点就是香港的离岸外包。

    据叶子宾介绍,有统计数据预测,未来三年内,国内呼叫中心外包业务将翻倍。

    抓住机遇的拓展者

    面对这一片广阔的疆土,赛科斯们开始了自己的开拓计划。作为行业迅猛发展的早期,行业中叫得响的大公司并不多。不过,目前以电信行业的一些运营商为代表的中国本土公司已经开始向该行业渗透。据刘千里介绍,除了目前处于行业顶端的几家公司,大部分处于下层的企业还只是停留在价格战阶段。

    作为在这个阶段率先押宝中国的国际品牌,赛科斯并不讳言未来可能面对的竞争。Sykes先生指出公司目前要做的便是好好把握这段竞争对手尚且不多的时机。公司在今年上半年加大了对中国的投资,为的就是能使公司中国区的规模得到迅速扩张。目前,来自中国市场的收入虽然只占赛科斯全球12个区域市场的中等水平,但业务发展速度则是最快的。

    按照赛科斯目前的计划,公司在未来的五年内中国呼叫中心坐席将达到1万个。今年三月的时候公司的广州中心正式启用。上月,公司上海中心的新大楼启用,这样一来,赛科斯在中国的坐席数量从去年的450个一下子拓展到了1000个。Sykes先生还透露,公司正考虑在华北沿海某城市建立一个新的中心。此外,公司还同时在考虑成本更低的内陆城市,诸如成都或者西安设立中心。