“你好，请问您有什么问题？”一天的时间，北京市工商局12315投诉举报中心工作人员刘薇接听市民电话近200个。记者日前了解到，仅去年一年，12315接听北京市民投诉、咨询、举报等共62.79万件，25条热线满负荷运转，及时将各类投诉及举报信息下派给工商执法人员。其中一些消费者的投诉分析信息已成为大商场引进品牌时先要查询的“案底”。

　　北京一位老先生连续打进4次电话投诉一家电器城:“天这么热购买的空调却没有及时送到。”12315工作人员接听后，几秒钟就将电话投诉记录从网上“点击”下派给这家企业所属的工商所，工商所执法干部按照北京市工商局的规定，在两个工作日内与老先生及企业相关负责人取得联系，进行调解。在7个工作日内，这起投诉圆满解决。而《北京市〈消法〉实施办法》中规定的解决时间是不超过45天。

　　“12315特服号的诞生是工商部门向服务型政府转变的全新监管模式，它承担着政府与公众沟通的职能。”北京市工商局12315投诉中心贾英池主任介绍说，如今，一些经营企业越来越重视来自12315的信息，甚至将投诉信息作为高层经营决策的重要参考。12315还与261家经营者建立了消费者申诉快速解决“绿色通道”。一方面为企业提供品牌的投诉情况，另一方面加快了投诉的解决。据统计，2004年和2005年，北京市“绿色通道”网络成员共自行解决投诉59343件，调解成功率在95％以上。

　　　北京工商12315投诉举报热线自2001年1月投入运行至今，日受理量从过去的几十件，迅速增加到现在的2000件，年处理信息量从10万余件扩大到60余万件，信息采集能力显著增强，受理量逐年大幅度增长。截至目前，12315共受理消费者投诉11.29万件、举报4.88万件，办结率为99.34％，为消费者挽回经济损失共计1.43亿元。(北京日报/记者 窦红梅)

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