为加强社会监督,促进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》,现将2006年二季度我国电信服务质量有关情况通告如下。

    一、电信用户申诉受理基本情况

    2006年二季度,信息产业部从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉4598人次,季度用户申诉率为5.9(人次/百万用户)。

其中,通信质量方面的申诉577人次,较去年同期下降3.8%,服务质量方面的申诉1376人次,同比上升81.5%,收费和资费方面的申诉2638人次,同比上升194.7%(用户申诉分类统计详见附件)。

    信息产业部电信用户申诉受理机构依据国家和信息产业部相关政策法规,对电信用户申诉涉及的电信服务质量问题以及相关技术、业务等方面的咨询进行了分析、解答；对反映电信服务质量问题的用户申诉进行了调查处理。

    二、电信服务质量基本状况及存在的主要问题

    今年以来,信息产业部结合行风建设工作、市场整规工作和“阳光绿色网络工程”系列活动,大力规范电信和信息服务市场秩序,切实维护电信用户合法权益。各基础电信业务经营者进一步从业务管理、技术管理、合作关系管理等方面入手,对电信和信息服务中存在的问题进行综合治理；各增值电信业务经营者在继续注重业务营销的同时,也逐步重视产品开发和业务自主创新。

    在政府部门加强电信服务监管及各电信业务经营者的积极努力下,从全国范围看,2006年第二季度,通信质量持续好转,服务质量趋于稳定。

    通信质量方面,各基础电信业务经营者在开展“畅通网络,诚信服务”主题活动的基础上,进一步加强网络建设和优化,网络通信质量稳步提升,电信业务接入和接通状况良好,用户申诉持续下降,其中用户关于网间通信质量的申诉较去年同期下降了26%。

    服务质量方面,去年同期社会普遍关注的不对等电信服务协议、电信卡余额等热点问题已得到较好解决,相关用户申告明显减少。然而,随着我国增值电信业务经营主体的快速增加、业务种类的逐步丰富和用户数量的持续增长,增值电信业务市场在给社会信息化建设和群众生活带来贡献和便利的同时,信息服务问题也成为广大电信用户和社会各界普遍关注的首要问题。其中,移动信息服务收费争议继续成为关注焦点,固定网宽带信息服务方面的收费争议开始呈上升趋势。

    本季度,电信用户对信息服务业务的申诉达到2360人次,居各类业务申诉之首,较上季度上升了70.3%,较去年同期上升了257.6%。个别基础电信业务经营者未能严格贯彻执行国家相关政策法规,在对信息服务合作经营者进行有效管理以及技术平台的建设和使用等方面存在漏洞,致使部分信息服务提供商有机可乘,采取强行订制、诱导订制、不明示资费标准、不按承诺的频次和内容提供服务等违规手段攫取信息费,严重侵害电信用户合法权益。

    三、经营及消费提示

    (一)经营提示

    各电信业务经营者要进一步提高社会责任感,在业务流程的设计和服务提供过程中,始终遵循用户至上的原则,实践“电信服务以人为本”的理念,把自觉维护消费者利益与企业可持续发展紧密结合起来。同时,要坚决贯彻执行国家法律法规,落实《电信服务规范》相关要求,本着“谁接入,谁负责”的原则,严格规范信息服务业务流程,加强对合作经营者的引导和科学管理,在不断推动业务发展的同时,杜绝各种形式的信息服务欺诈行为,确保电信用户合法权益不受侵害。

    (二)消费提示

    广大电信用户在选用信息服务时,要选择经营规范、信誉良好的信息服务提供商；同时,在享用宽带上网服务时,要增强帐户和密码安全保护意识,注意定期更改自己的上网帐户密码,安装正版防病毒软件及防火墙并定期升级,以防止个人账户的用户名及密码被他人窃取,从而造成不必要的钱财损失。