“播出只是开始”,这是李岷纲常挂在嘴边的一句话,业内将家庭电视购物定位为现代服务业,播出只是开始,意味着从销售、物流,到客户服务,所有工作的核心就是服务。

    蚕丝被的故事就是一个典型案例。

东方购物曾经卖过一款百分百桑蚕丝的蚕丝被,但有顾客买回去测量之后,发现纯度只有99.99%,于是向他们投诉,东方购物接到投诉后,马上与所有买过该产品的顾客联系,首先上门向他们道歉,然后给顾客提供了两个解决方案

    ,一是立即退货；二是如果顾客不要求退货,可以加送一款枕头给顾客,结果大部分顾客选择了后者。这种情况在传统电视购物是很难遇见的。

    与传统电视购物夸大和煽动性的语言形式不同,东方购物的节目主持人介绍产品往往从顾客角度出发,除了直观地表现产品的特性,他们有时还会告诉观众产品没有哪些功能,在使用上可能会有什么不便等。

    电视购物的核心是数据库,东方购物投巨资建成一个客户呼叫中心,他们每天接听5000多个顾客来电,全面收集客户信息的同时,也及时反馈客户的投诉。

    一个好的销售平台赢得顾客的信任是最重要的。从8月1日起,他们率先推出家庭购物零首付、零利率、零手续费的信用卡免息分期付款。大至大型家电,小到化妆品、首饰,顾客皆可使用信用卡分期付款支付方式来订购,这不仅是化解消费者对高价位商品一次性付款的压力的方式,更是东方购物给顾客提供的一个安心的保障。

    市场研究公司TNS公司开展的一项针对家庭电视购物的消费者调研显示,在家庭电视购物的所有品牌中,上海消费者对东方购物的品牌认知度是最高的。在被问及电视家庭购物的品牌时,86%的消费者第一个想到的是东方购物,从东方购物购买过商品的被访顾客中92%感到十分满意或比较满意。